Maintenant que vous avez mobilisé tout le monde autour de l'intérêt d'une démarche qualité, voyons comment mettre en place cette démarche au sein de votre entreprise.
Mettez en place la gestion de ce projet
La mise en place d'un système de management de la qualité peut être vue comme un projet à part entière qu'il faut gérer. Il faut donc lancer ce projet, et en premier lieu, constituer votre équipe projet.
Identifiez les membres de l’équipe projet
Pour les identifier :
Nommez le chef de projet qui sera responsable du projet en interne et aura un rôle d'animateur et de communicant entre les différents interlocuteurs internes et externes. Il coordonnera les actions et rendra compte en comité de pilotage et au comité de direction. Le chef de projet sera le garant de l'atteinte des objectifs du projet. Dans la mise en place d'un système de management de la qualité, le chef de projet sera le responsable qualité.
Nommez les membres de l'équipe projet qui seront les personnes dont les compétences seront nécessaires pour mettre en œuvre les actions décidées, et donneront leur avis (analyse risques) sur les actions identifiées. Ces personnes seront les collaborateurs en interne (experts ou utilisateurs), mais également les experts externes (consultants). Dans le cas d'un système de management de la qualité, ce seront les pilotes de processus.
Sollicitez un cabinet conseil ou privilégiez l'interne
Il existe des cabinets de conseil spécialisés dans l'accompagnement des entreprises à la mise en place d'un système de management de la qualité.
Vous devez donc faire un choix entre :
réaliser la démarche en interne ;
mobiliser un prestataire externe.
Voici les avantages et les inconvénients des deux :
| Démarche interne | Démarche externe |
Avantages | Coût plus bas Disponibilité des collaborateurs Connaissance de l'organisation et des procédures internes Proximité des collaborateurs | Expertise sur les outils management de la qualité Expertise sur les normes Connaissance des organismes de certification et de l'organisation des audits Culture et connaissance d'une multitude de projets qualité Regard extérieur |
Inconvénients | Manque d'expertise sur les outils management de la qualité Expertise ISO pas forcément opérationnelle Manque de recul | Coût plus élevé |
Réalisez votre diagnostic
Pour réaliser votre diagnostic, vous serez amené à analyser le contexte de votre entreprise et ses processus.
Analysez le contexte de votre entreprise
Pour cela, vous pouvez réaliser une analyse SWOT :
strengths (forces),
weaknesses (faiblesses),
opportunities (opportunités),
threats (menaces).
À l'issue de cette étape, vous saurez quel est le contexte de l'entreprise.
Identifiez les processus de l'entreprise
Dans un deuxième temps, vous devez identifier les processus de l'entreprise. Vous identifiez trois catégories de processus :
les processus de management ;
les processus supports ;
les processus opérationnels.
Les processus de management
Vous aborderez avec la direction les ambitions stratégiques de l'entreprise et ses objectifs en matière de qualité (par exemple, réduction des délais de fabrication, de livraison, amélioration de la qualité des produits, des services ou des prestations...). Vous formaliserez ainsi un plan stratégique ou un plan de progrès qui pourra prendre la forme du tableau ci-dessous :
Enjeux stratégiques | Objectifs qualité | Plan d'action | Pilote | Délai | Indicateur de suivi |
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Les processus supports
Vous identifierez les processus supports qui permettent à l'entreprise de réaliser correctement ses activités opérationnelles. Ils représentent les moyens mis à la disposition des processus opérationnels pour atteindre les objectifs de la direction. Ce sont les services supports, généralement les ressources humaines, les moyens généraux, l'informatique, la communication, la comptabilité...
Les processus opérationnels
Les processus opérationnels sont les activités opérationnelles concernées par la démarche qualité de l'entreprise. Vous devez les identifier et vérifier s'ils disposent de dispositifs de contrôle. Les processus opérationnels représentent les activités que vous souhaitez intégrer dans votre système de management de la qualité, votre périmètre.
À la fin de votre diagnostic, vous connaîtrez l'organisation de l'entreprise et vous serez en mesure de statuer sur sa capacité à être dans une dynamique d’amélioration continue. L'ensemble des recommandations que vous aurez relevées lors de ces interviews vous permettra d'élaborer votre plan d'action.
Construisez votre plan d’action
Après avoir remonté ses éléments de diagnostic, et comme il souhaitait faire évaluer son système dans un délai d’une année, notre Directeur de la Communication a élaboré son plan d’action de suivi de projet d’ici son audit.
Vous pourrez vous inspirer du modèle ci-dessous pour construire le vôtre.
Thème | Action | Quand | Qui | État d'avancement |
Pilotage | Restituer le diagnostic | Décembre | Sophie | Fait |
Pilotage | Mettre en œuvre la polyvalence au sein du service | Février | Sophie | Fait |
Pilotage | Valider le choix des indicateurs d'efficacité | Avril | Fabrice | En cours |
Pilotage | Réaliser l'évaluation des partenaires et fournisseurs | Juillet | Fabrice |
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Processus | Valider les procédures établies | Mars | Sophie |
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Processus | Mettre à jour les documents du processus institutionnels | Mai | Fabrice |
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Vous avez maintenant les outils pour mettre en place votre système de management de la qualité. Après avoir établi votre plan d’action, il n’y a plus qu’à mettre en œuvre ! Mais avant cela, vous élaborerez votre rétroplanning de suivi qui vous permettra d'animer ce projet avec votre équipe. C'est ce que nous allons voir dans le chapitre suivant !
