Pour prendre connaissance d'exemples concrets et de succès de mise en place des démarches qualité, hygiène, sécurité et environnement, découvrez deux témoignages :
La Directrice Qualité, Sécurité et Environnement de la Direction du Réseau et des Territoires de la Caisse des Dépôts dans le dialogue écrit ci-dessous ;
Le Directeur de la Communication du Conseil départemental de l'Yonne dans la vidéo ci-dessus !
La démarche au sein de la Caisse des Dépôts
Sophie : Peux-tu présenter et expliquer en quelques mots ce qu’est la Direction du Réseau et des Territoires de la Caisse des Dépôts ?
Nadia : C'est une direction dont la mission principale est d’être en conseil et en financement des acteurs locaux pour le développement des territoires. Elle dispose, par ses implantations dans chaque grande région, d’une capacité d’intervention rapide sur ses missions d’intérêt général par sa proximité avec les clients. Elle regroupe environ 1 000 personnes dont 150 environ basées au siège parisien, le reste des effectifs étant réparti dans les directions régionales sur l’ensemble du territoire français, outre-mer inclus.
Sophie : Tu as été Responsable Qualité, Sécurité et Environnement de la Direction du Réseau et des Territoires de la Caisse des Dépôts durant plusieurs années. Et en tant que chef de projet, peux-tu nous expliquer pourquoi a été mise en place cette démarche ?
Nadia : J'ai été nommée Responsable Qualité de la Direction du Réseau de la Caisse des Dépôts et Consignations en 2008. La démarche qualité existait depuis 2002. Lorsque je suis arrivée, j'ai souhaité remobiliser toutes les équipes autour de ce projet, car il était trop basé sur des procédures et pas assez sur l'efficacité et l'amélioration continue à mon goût. J'ai souhaité en faire un véritable projet d'entreprise en remettant plus de communication interne et de partage entre toutes les équipes basées sur tout le territoire français et dans les DOM-TOM. J'ai commencé avec la démarche qualité et, face au succès de la démarche, j'ai étendu le périmètre aux démarches sécurité et environnement.
Sophie : Quels étaient les objectifs ?
Nadia : Ils ont toujours été ceux de mettre en place, puis développer un système de management intégré permettant d’inscrire l’intégralité de la direction dans un processus d’amélioration continue sur les dimensions 9001/14001/18001 (dorénavant 45001) : qualité / environnement / sécurité - santé. Chaque année, les objectifs touchant toutes les dimensions de nos certifications étaient définis dans le cadre d’un plan d’action détaillé (rassemblant les évolutions du système de l’année antérieure et les perspectives de développement pour l’année suivante) et annuel. Ils étaient par la suite validés en comex par la direction, puis déployés tout au long de l’année.
Sophie : Comment as-tu procédé ?
Nadia : Chaque région disposait d’un correspondant avec lequel je travaillais sur toutes les dimensions des systèmes de management qui étaient déclinées dans sa direction régionale. Un système global central définissant les évolutions et le développement avec des objectifs précis déclinés par toutes les régions. Le système central représentait le pilotage, l’arbitrage des décisions, mais aussi la consolidation et l’analyse des résultats par la contribution de chaque direction régionale. Cela donnait un ensemble cohérent et fédérateur permettant de progresser localement et pour l’ensemble de la direction.
Sophie : Quelle a été l’évolution de ton système de management ?
Nadia : Des évolutions majeures sur mon pilotage global qui est devenu de plus en plus précis, et aussi de plus en plus fin pour mettre en avant les résultats à l’échelle de la direction, mais également à l’échelle des directions régionales contributrices. Nous avons un bilan pour chaque partie prenante de notre ensemble et une analyse fine de la contribution de tous à cet ensemble. Chaque année et sur la base de ces résultats, nous redéfinissions des objectifs destinés à améliorer notre système et nos pratiques localement, mais également au bénéfice de l’ensemble de la direction. Nous avons été dans une vraie démarche d’amélioration continue.
Sophie : Si tu devais résumer, quels seraient pour toi les points forts de la démarche que tu as mise en place et animée pendant 10 ans ?
Nadia : Un pilotage central permettant de valoriser la contribution de chacun à un effort collectif, avec une mesure quantitative et qualitative de chaque contribution. Une vision claire et simple des systèmes de management éloignée des « usines à gaz » inscrites dans l’imaginaire de chacun d’entre nous, pas des présentations intégrant le bon sens et la vision du progrès effectué. Un réseau puissant et fédérateur dont les relations ont été entretenues par une proximité importante, un appui à toutes les étapes des process de mise en place et de développement de ces systèmes localement et une mise en relation par des journées qui ont contribué à rassembler et fédérer cet ensemble.
Sophie : Et quels sont les points d’alerte sur lesquels il faut veiller au cours de cette démarche ?
Nadia : Il est nécessaire de capitaliser sur les expériences et d’en assurer la transmission. C’est d’ailleurs un point qui figure dans les chapitres de toutes nos normes. Veiller à ce qu’il y ait une personne « back-up » sur des fonctions comme les miennes. J’ai assuré seule, tout au long de ces années, la responsabilité du pilotage de ces démarches, et la garantie de leur certification. Pour le reste, mettre en place de telles démarches aujourd’hui, c’est introduire dans nos pratiques beaucoup de bon sens. C’est l’argument de vente pour ces systèmes de management. Les entreprises sont aujourd’hui particulièrement attentives à leur capacité de développement, l’efficacité de leurs actions, tout cela au service de leurs clients. Ces systèmes ont fait leurs preuves sur tous ces sujets dans une logique d’amélioration continue, tant pour l’ entreprise que pour ce qui reste essentiel : ses collaborateurs.
En conclusion
Nous avons vu que les démarches QHSE sont d'excellents projets d'amélioration continue au sein d'une entreprise sur des thèmes dédiés. Elles ont la capacité de rassembler les équipes autour d'objectifs partagés et de satisfaire les parties intéressées externes. Cependant, les facteurs clés de succès sont la qualité de la gestion de projet et la capacité des équipes projet à fédérer l'ensemble des collaborateurs autour de ces objectifs de progrès.
Vous savez dorénavant comment mettre en place ces démarches. À vous de jouer !
