Nous avons vu dans les précédents chapitres en quoi consistait la mise en place d'un système de management de la qualité. Nous allons maintenant aborder l'animation de ce système de management au travers :
du rétroplanning ;
des outils dédiés pour l'animation des processus ;
des outils dédiés pour l'audit des processus.
Construisez votre rétroplanning
Afin de mobiliser votre équipe projet et de vous assurer du déploiement en interne, il est nécessaire d’apporter de la visibilité au projet et de communiquer sur les axes de travail (rendus, résultats).
Vous présenterez chaque étape de votre projet, disposée dans le temps, en indiquant les rendus.
Ce modèle de rétroplanning présente toutes les étapes pour la mise en place d'un système de management de la qualité avec, en fin de projet, la validation de ce système par un organisme de certification externe. Nous aborderons ce point en troisième partie, mais sachez déjà qu'il n'est pas obligatoire.
Animez vos processus
Afin d'animer vos processus, vous présenterez votre propre cartographie des processus.
Construisez vos processus
Pour chacun des processus, dans un premier temps, vous les décrirez en indiquant :
le nom ;
le pilote ;
les données d'entrée ;
les données de sortie ;
la valeur ajoutée ;
la documentation associée ;
les interactions avec les autres processus ;
les indicateurs d'efficacité.
Voici l'exemple des processus de notre Directeur de la Communication. Ce modèle vous permettra de construire vos propres processus, qu'ils soient des processus de management, supports ou opérationnels.
Processus | Pilote | Donnée d'entrée | Donnée de sortie | Valeur ajoutée | Documentation et interactions | Indicateurs d'efficacité |
Projets de communication institutionnelle ou évènementielle | Chef de projet | Demande reçue par appel, courrier ou mail | Conception du projet Remise de la commande | Répondre à la demande du client et être force de proposition. Conseiller les clients | Procédure de demande de projet | Taux de satisfaction |
Projets de communication éditoriale | Chef de projet | Demande reçue par appel, courrier ou mail | Conception du projet. Diffusion du magasine. | S'assurer de la livraison dans les temps auprès des habitants. | Fiche de suivi de projet éditorial | Taux de satisfaction des clients internes et externes avec panel lecteurs |
Rendez compte de l’efficacité de vos processus
Après avoir construit vos processus, vous les animerez en rendant compte de leur efficacité. Vous reprendrez les indicateurs d'efficacité identifiés pour chacun des processus et vous les formaliserez dans un tableau de bord. Ce tableau de bord permettra aux pilotes de chacun des processus de rendre compte de son efficacité et d'identifier ensemble les actions à entreprendre dans le cas où les résultats n'atteindraient pas les cibles.
Le tableau de bord est un outil très dynamique qui rassemble toutes les attentions de chacun des pilotes. Le responsable qualité, chef de projet, animera également sa démarche au travers de ce tableau de bord.
Le tableau de bord peut tout simplement se présenter ainsi :
Processus | Indicateur | Fréquence | Moyenne | Objectif | Évaluation |
Gérer les demandes | Taux de devis émis dans un délai inférieur à 20 jours | Trimestrielle | 92 % | 90 % | ✅ |
Gérer les incidents techniques de niveau 1 | Taux de tickets résolus en moins de 5 jours | Mensuelle | 90 % | 95 % | ❌ |
Évaluez la satisfaction de vos clients
Ainsi, dans le cadre de votre mission, vous devrez vous assurer de la satisfaction des clients. Vous identifierez ou créerez donc les outils d'évaluation de la satisfaction client. Pour cela, il vous faudra définir :
Quels clients ?
Sur quelles activités ?
Quelle période ?
Quelle fréquence d'évaluation ?
Quels moyens ?
Quelle restitution des résultats, et à qui ?
Quelle organisation pour la mise en œuvre du plan d'action ?
Ces résultats d'évaluation de la satisfaction de vos clients vous permettront de définir un plan d'action qui alimentera votre dynamique d'amélioration continue.
Auditez les processus de votre Système de Management de la Qualité
Votre Système de Management de la Qualité étant mis en place, et afin de conserver une dynamique d'amélioration, vous pouvez maintenant l'auditer. L'audit est un excellent outil d'amélioration. Il permet d'évaluer les non-conformités, c'est-à-dire le non-respect d'une exigence interne (organisation) ou externe (exigence client) et l'efficacité de votre système de management de la qualité.
Vous commencerez toujours par préparer un plan d'audit que vous ferez valider par l'ensemble des personnes concernées par l'audit : pilote de processus, responsable de service, collaborateurs...
Chacune des séquences d'audit devra être validée par les personnes auditées qui s'assureront de leur disponibilité. En fonction des processus, chaque séquence d'audit durera entre 30 min et 1 h 30.
Lors de l'audit, vous prendrez des notes afin d'identifier les non-conformités, les points forts et les voies de progrès.
À l'issue de cet audit, vous formaliserez un rapport d'audit reprenant vos notes et vous présenterez les résultats aux audités et à leur direction, le cas échéant.
Vous êtes maintenant capable d'animer un système de management de la qualité au sein de votre entreprise ! Mais vous pouvez aller plus loin en intégrant des dispositifs de développement durable dans le management. C'est ce que vous découvrirez dans la deuxième partie de ce cours.
