Besoin VS Solution : analysez les besoins terrain
Maintenant que vous avez une meilleure idée de la façon dont vous allez pouvoir devenir chef de projet SI, ainsi que de la place que vous occuperez dans une entreprise, nous allons pouvoir parler des missions et activités de votre futur quotidien.
J'ai compris précédemment, que le chef de projet SI est responsable de bout en bout du projet. Mais où commence le projet ?
Le but de cette phase ? Être sûr de l’adéquation entre les attentes des utilisateurs et ce que l'on est en mesure de produire comme solution.
Plus précisément, le recueil des besoins utilisateur consiste à identifier, affiner, challenger et prioriser les besoins et attentes exprimés par les utilisateurs en rapport avec un problème défini.
Imaginez par exemple que le manager RH de votre organisation vienne vous voir pour vous expliquer qu’il lui arrive d’égarer, voire de perdre, des dossiers papier. Il aimerait donc avoir une solution informatique lui permettant de les classer et les garder en sécurité.
En tant que chef de projet SI, vous allez commencer donc à interviewer les personnes investies dans ce processus opérationnel :
utilisateur 1 : "je viens de passer ma journée à chercher ce dossier, seulement pour me rendre compte qu'il était dans le bureau d'une autre personne" ;
utilisateur 2 : "c'est pas le premier dossier que l'on perd, on a du mal à suivre avec le surplus d'activité que l'on a eu dernièrement" ;
utilisateur 3 : "on ne sait jamais à quel étage se trouve chaque dossier, c'est délicat car nous avons des contraintes réglementaires" ;
utilisateur 4 : "les modifications sur les dossiers se font à la main ; ensuite, on doit envoyer un mail au responsable pour l’informer de toutes les modifications faites, ce qui nous fait travailler en doublon".
Vous découvrez ainsi que toute la gestion est faite sur papier et que les utilisateurs doivent imprimer et classer des feuilles papier. Vous identifiez également que les employés perdent beaucoup de temps à retrouver les dossiers et qu'ils ne respectent pas le cadre réglementaire.
Les besoins des utilisateurs sont donc bien plus larges que les besoins initiaux de votre RH. Vous serez donc en charge, conjointement avec l'équipe projet, de concevoir une solution adaptée aux besoins de ces utilisateurs.
Une solution possible est de proposer un système de gestion des fichiers dématérialisés adapté aux volumétries, aux contraintes d'accès, de sécurité et de performance pour le cas d'étude en question. Cette solution devrait permettre à tous les collaborateurs qui ont travaillé sur le dossier de pouvoir le consulter, et voir son état, à distance. De plus, elle doit rentrer dans le cadre des obligations réglementaires… Tout ça sans parler de la migration des données qui sont sur papier vers un système informatique ! Il y a du boulot !
Après avoir identifié les besoins, on peut plus facilement fixer les objectifs du projet ainsi que les ressources nécessaires au projet, pour établir le cahier des charges !
Anticipez les difficultés fréquentes dans l'étude des besoins
Lorsque vous ferez des études de besoins sur le terrain, vous allez faire face à tout type d'utilisateur : entre ceux qui sont de la "vieille école", et ceux qui vivent dans l'ère du digital ! Chaque utilisateur a une vision particulière de son travail et a un avis précis de ce qu’il lui faut pour travailler.
Dans la pratique, des difficultés liées à cette phase d'étude de besoins peuvent survenir. Basées sur mon expérience, voici les 2 principales difficultés liées à l'étude des besoins que vous devez avoir en tête.
Difficulté n°1 : les utilisateurs n'arrivent pas à s'exprimer en termes de besoin
Eh oui ! Très souvent, les utilisateurs n'arrivent pas à exprimer leurs besoins.
Certains s'expriment en termes de solution. Le problème d'un utilisateur qui s'exprime en termes de solution, est que dans la plupart des cas, la solution à laquelle il fait allusion n'est pas la plus appropriée à l'utilisation qu'il souhaite en faire. Cette solution est généralement encore moins adaptée au contexte et à la stratégie d'ensemble du SI.
Il est essentiel de savoir interviewer les utilisateurs. Si un utilisateur s'exprime en termes de solution, demandez-lui pourquoi il souhaite avoir cette solution. En quoi ça l'aiderait ? Quels sont ses problèmes liés au sujet ? Cela vous aidera à extraire la moelle épinière de tout projet, les besoins réels.
Difficulté n°2 : les besoins évoluent au cours du projet
Lorsque le cahier des charges a été établi avec l'ensemble des parties prenantes, l'étape de réalisation peut commencer.
Un problème qui survient souvent est l'évolution des besoins au cours du projet. Cela peut être dû à une mauvaise interprétation des besoins initiaux, ou à une vraie évolution des besoins de terrain.
Préparez-vous avant la réunion, vous devez savoir exactement ce que ça implique pour le projet et pour les contraintes initialement fixées. Placez-vous dans une optique collective, et proposez plusieurs possibilités pour la suite. Cela peut impliquer une réévaluation des ressources et du planning !
Découvrez dans cette vidéo les conseils d'Erwan Le Fur sur l'analyse d'un besoin client :
Alignez les besoins avec la stratégie SI
Nous avons vu qu'un projet SI qui démarre bien est un projet SI qui est centré sur les besoins des utilisateurs. Cependant, ces utilisateurs n'ont pas la vision stratégique du SI.
C'est donc votre rôle, en tant que chef de projet SI, de gérer l'alignement du projet avec la stratégie d'ensemble. À cette occasion, vous travaillerez étroitement avec la gouvernance et les cellules d'architecture technique et d’urbanisme, dont l’alignement est une des missions principales.
Avez-vous déjà travaillé dans un SI où les documents sont éparpillés dans plusieurs outils de gestion documentaire ? Où plusieurs solutions proposent les mêmes fonctionnalités mais sont utilisées pour des cas métier différents ? Où les processus métier diffèrent fortement en fonction de l'emplacement géographique ?
Si votre réponse est oui, cela signifie qu'il y a des choses à améliorer en termes d'alignement stratégique SI.
Voici 3 principes qui vous aideront à maintenir la cohérence de vos projets avec la stratégie du SI :
Principe n°1 : prenez en compte les directives de la DSI
La gouvernance de la DSI est en charge de fournir des directives unifiées. La direction stratégique de la DSI est en lien avec la direction de l'entreprise, ce qui lui permet de dicter des lignes stratégiques à suivre.
Cela peut aller du type de solution ou de progiciel à utiliser, en passant par la gestion de la sous-traitance, jusqu'à la façon dont les collaborateurs doivent travailler ensemble.
Par exemple : si la directive est de sous-traiter les compétences techniques et d'utiliser primordialement des produits logiciels achetés sur le marché, il vous faudra une excellente raison pour monter une équipe de développement informatique interne. Je vous conseille de respecter les directives !
Principe n°2 : travaillez dans le sens de l'harmonisation des processus métier
L'harmonisation des processus métier est un sujet à part entière. Il s'agit d'optimiser et de standardiser la façon dont les activités sont menées au quotidien, afin de gagner en performance et efficacité.
Par exemple, si une entreprise comporte plusieurs usines réalisant les mêmes activités, elle gagnera en efficacité si ses usines travaillent de la même façon avec des processus harmonisés. Cela permettra d'utiliser les mêmes solutions informatiques pour chacune des usines, de capitaliser sur les retours d'expérience, ainsi que d'optimiser l'ensemble des processus, ce qui induit généralement un gain en qualité et performance.
Principe n°3 : réutilisez, plutôt que de recréer
Cela fait partie des principes qui relèvent du sens commun ! Si une application ou une solution fait déjà ce que vous essayez d'accomplir, de façon générale, il vaut mieux adapter cette solution au cas d'étude en question, plutôt que de repartir sur le développement d'une nouvelle solution.
En résumé
Tout projet commence par l'étude des besoins. Interviewez vos utilisateurs futurs et ne confondez pas une solution avec un besoin !
Après avoir identifié les besoins, on peut plus facilement fixer les objectifs du projet, ainsi que les ressources nécessaires au projet, pour établir le cahier des charges.
L’alignement des systèmes d’information est la convergence de toutes les ressources de la DSI vers les objectifs fixés par la direction de l'entreprise.
Respectez les directives de la DSI, travaillez dans le sens de l'harmonisation des processus métier et réutilisez, plutôt que de recréer.
Maintenant que vous en savez plus sur l'identification du besoin, nous allons voir ensemble quelques pistes pour effectuer le pilotage d'un projet IT !
