Nous l’avons vu dans le chapitre précédent, le technicien informatique doit posséder des notions techniques sur l’ensemble des domaines de l’informatique.
Mais, outre les compétences techniques, on attendra surtout de vous des compétences transversales, c’est-à-dire qu’elles peuvent s’appliquer dans des contextes professionnels variés.
Ce chapitre va mettre l’accent sur les compétences transversales qui feront de vous un super technicien informatique !
Soyez polyvalent
Vous l’avez vu, les activités du technicien informatique sont variées. Non seulement vous devez réaliser des tâches de fond (installer les machines, garantir l’accès aux services, gérer les stocks du parc informatique), mais également répondre aux demandes quotidiennes des utilisateurs.
Vous vous demandez certainement : comment réussir à faire tout cela ? Comment satisfaire toutes les demandes des utilisateurs ? 🤨
Très bonne question ! Et la réponse tient en un seul mot : polyvalence.
La notion de polyvalence est un critère essentiel dans le métier de technicien informatique, surtout si vous travaillez dans une petite structure avec une équipe réduite.
Au sein des grosses DSI avec plusieurs équipes techniques dédiées, vous devez respecter des processus plus stricts et votre champ d’action peut être limité par manque d’autorisations.
Cela ne doit pas pour autant vous empêcher de vous renseigner sur tous les domaines. 😉 Votre polyvalence vous donnera un champ d’action plus large, ce qui fera de vous un super-informaticien aux yeux de vos utilisateurs !
Ayez le sens du service
Être technicien informatique, c’est avant tout vouloir aider les autres.
Nous avons vu que le technicien informatique a pour principale mission de dépanner et conseiller les utilisateurs au quotidien. Pour ces utilisateurs, vous êtes leur lien privilégié et, à ce titre, ils comptent sur vous pour régler leurs problèmes informatiques.
Comprenez les besoins de vos interlocuteurs
L’écoute est une qualité primordiale pour le technicien informatique.
Les utilisateurs vont vous exposer leurs demandes et veulent être entendus, ce qui est tout à fait normal ! Ils doivent percevoir votre implication et établir avec vous une relation de confiance.
Pour cela, n’hésitez pas à reformuler leurs explications, cela leur prouve que vous avez bien saisi la nature de leur problème. Posez-leur des questions ciblées pour bien délimiter le dysfonctionnement ou mieux identifier la demande, ou au contraire plus larges pour appréhender le contexte de la demande.
Vous devez comprendre parfaitement leurs besoins afin de leur proposer les meilleures solutions possibles.
Mettez-vous à la place de vos interlocuteurs
Identifier les besoins des utilisateurs, c’est aussi se mettre à leur place. Vous devez faire preuve d’une certaine empathie et de patience à leur égard.
Les utilisateurs auront tendance à stresser au moindre problème rencontré avec leurs outils informatiques, que ce soit leurs logiciels ou leur ordinateur. Vous devez faire face à cette pression et comprendre qu’ils peuvent être soumis à des délais, qu’il peut y avoir des enjeux financiers ou toute autre chose importante pour eux.
Soyez organisé
En tant que technicien informatique, vous serez amené à gérer plusieurs tâches sur des activités différentes en même temps, parfois même dans l’urgence.
Faire preuve d’organisation, de méthodologie et de logique vous permettra de bien gérer votre temps et vous aidera à gagner en efficacité.
Adoptez une méthodologie
La méthodologie est l’ensemble des démarches que vous allez adopter afin de résoudre un dysfonctionnement. Ces démarches devront s’effectuer de façon logique, mais surtout graduelle.
Je m’explique : pour effectuer un dépannage efficace de vos utilisateurs, commencez toujours par le plus simple !
L’alimentation électrique est-elle bien branchée ? L’utilisateur a-t-il bien cliqué au bon endroit ? A-t-il saisi le bon mot de passe ?
Être méthodique et organisé dans votre travail vous permettra sans conteste de gagner un temps précieux et ainsi augmenter votre productivité !
Soyez autonome et débrouillard
Autre qualité importante pour être un bon technicien : l’autonomie.
Effectivement, pour assurer dans ce métier, il faut être un peu débrouillard !
Débrouillard ne signifie pas agir précipitamment ou improviser sans réfléchir aux conséquences ! N’oubliez pas : méthodologie et bon sens sont les maîtres mots !
Certaines interventions vous paraîtront plus complexes que d’autres, surtout à vos débuts.
Vous n’aurez pas toujours les solutions en un claquement de doigts et il vous faudra parfois rechercher par vous-même les informations nécessaires. Ceci est tout à fait normal et les ressources pour vous aider ne manquent pas !
Peu importe le contexte, une qualité essentielle pour le technicien informatique est de savoir chercher par lui-même les informations.
Votre moteur de recherche préféré est une formidable source d’informations ! 😉
Priorisez efficacement
La notion de priorisation est très présente dans le métier de technicien informatique.
Il vous faudra apprendre à définir la sévérité et le caractère d’urgence de vos différentes interventions, afin de les classer de la plus critique à la moins critique.
Prenons un cas concret : vous êtes technicien informatique dans une petite entreprise. Le téléphone sonne et vous avez au bout du fil le directeur, très en colère, car son ordinateur refuse de démarrer. 😡
Dans le même temps, toutes les lignes du service informatique se mettent à sonner simultanément : panique à bord au 1er étage, plus aucun ordinateur ne peut accéder au réseau !
Posez-vous les questions suivantes : Quel est le niveau d’urgence ? Combien de personnes sont impactées ?
Dans le cas n°1, un ordinateur capricieux bloque une seule personne.
Dans le cas n°2, un service tout entier se retrouve complètement à l’arrêt.
Vous l’aurez compris, si vous devez prioriser ces deux interventions, vous priorisez évidemment le cas n°2, qui est le plus critique.
Il est donc très important de faire preuve de bon sens pour ordonner correctement vos tâches.
Euh oui, mais le cas n°1 c’est le directeur quand même, c’est délicat de le faire attendre, non ? 😨
C’est vrai que cette situation peut paraître sensible...
C’est là que vos formidables talents de communication vont vous être utiles !
Communiquez avec pédagogie
Nous avons vu ensemble que le technicien informatique est au contact direct des utilisateurs et doit faire preuve d’écoute, d’empathie, mais aussi de recul pour répondre aux diverses sollicitations.
Communiquez à l’oral
La communication est la clé de voûte de tout système bien huilé !
Dans votre quotidien de technicien informatique, vous serez la porte d’entrée du service informatique et devrez faire face aux utilisateurs.
Ces derniers peuvent être exigeants et ne pas comprendre pourquoi vous ne pouvez pas régler leur problème rapidement et efficacement. Apprenez à échanger calmement avec eux, sans agressivité, et pourquoi pas avec humour si vous sentez votre interlocuteur réceptif !
Revenons à notre directeur en difficulté.
Vous avez choisi, en bon professionnel, de traiter en priorité le problème du 1er étage, vu l’impact pour l’entreprise. Votre mission accomplie, vous allez maintenant devoir affronter le chef suprême qui vous attend depuis maintenant au moins… 30 minutes ! 😨
Ne paniquez pas !
Allez le voir, excusez-vous pour ce léger retard et expliquez-lui que vous avez eu une urgence car tout le 1er étage était en panne. Il comprendra !
Un service à l’arrêt, c’est du temps de travail de perdu et comme on dit : le temps c’est de l’argent ! Il se rendra même compte de votre implication pour l'entreprise et de votre sérieux !
Communiquez à l’écrit
La communication, cela passe aussi par l’écrit.
Vous devrez rédiger des documentations techniques, des procédures de dépannage, de maintenance, d’utilisation de logiciels ou transférer des informations de diagnostics à vos collègues.
Selon les personnes à qui vont s’adresser ces écrits, il faut savoir être plus ou moins technique, expliquer des concepts, parfois donner des détails ou encore argumenter. Un utilisateur voudra savoir se servir d’un produit sans avoir besoin de comprendre son fonctionnement, alors qu’à l'inverse, vos collègues informaticiens voudront tout savoir !
En résumé
Un bon technicien informatique doit :
comprendre les besoins des utilisateurs et se mettre à leur place ;
être méthodique dans son travail afin de gagner en efficacité ;
faire preuve d’autonomie ;
avoir le sens des priorités ;
être un bon communiquant.
N’hésitez pas à développer vos compétences transversales et à les mettre en avant lors de vos entretiens professionnels, elles peuvent être déterminantes !
Dans la partie suivante, nous rentrerons dans le détail des activités quotidiennes du technicien informatique. Mais avant cela, je vous propose un quiz pour évaluer vos connaissances sur l’environnement de travail du technicien informatique, ses principales activités et ses compétences. C’est à vous !
