Suivez l’avancement de vos objectifs avec les bons Indicateurs Clés de Performance (KPI) !
Tous mes objectifs sont définis ! Comment puis-je identifier mes KPI maintenant pour piloter mon activité ?
Eh bien, le plus dur est en réalité déjà fait ! En effet, l’identification de KPI devient un exercice très simple quand les objectifs sont bien définis !
Par exemple, voici un objectif bien défini qui permet de décliner un KPI clair :
Imaginons que vous soyez responsable du service de restauration de votre entreprise, et que vous cherchiez à mettre en place des KPI pour piloter la qualité du service.
Il faut d’abord réfléchir à vos objectifs de qualité, et les pistes sont multiples :
Objectif : Réduire le temps d’attente en caisse à moins de 5’ => KPI : Temps moyen d’attente en caisse.
Objectif : Atteindre un taux de satisfaction de 8,5/10 lors des enquêtes menées trimestriellement => KPI : Note de satisfaction des usagers.
Vous l’aurez compris, l’essentiel du travail d’identification revient à effectuer un travail sur les objectifs.
Que dois-je faire pour mettre en place mes KPI ?
Il y a plusieurs questions à se poser :
À quelle fréquence produire l’indicateur ?
Pour répondre à cette question, il faut se projeter dans l’usage que vous allez avoir de ce KPI. À quelle fréquence avez-vous besoin de revoir le KPI, et pour prendre quelles décisions ? Dans certains cas, le KPI peut être quotidien (ex. : taux de dossiers traités en moins d’un jour) ou trimestriel (ex. : taux de satisfaction des utilisateurs du service).
Quelles sont les règles de calcul de l’indicateur ?
Quand vous mettez en place une mesure, il faut être très précis sur le périmètre pris en compte et les règles de calcul. Par exemple, si vous suivez un KPI relatif au taux de traitement d’une réclamation client, il vous faudra être très clair sur ce qui caractérise une réclamation et sur ce qui permet de considérer une réclamation comme traitée.
D’où proviennent les données (et sont-elles fiables) ?
En mettant en place un KPI, il est important de préciser la source d’informations permettant de calculer l’indicateur (ex. : la base de données client du CRM, la boîte e-mail de l’équipe, le comptage manuel par les collaborateurs…).
Ce travail de description peut se synthétiser dans un tableau sur le modèle suivant :
KPI | Objectif associé | Règle de calcul | Source de données | Fréquence de production | Support de diffusion |
Délai de traitement d'une réclamation client | Traiter 90% des réclamations client en moins de 7 jours ouvrés | Nb de réclamations clôturées en 7j ou moins / Nb de réclamations ouvertes sur la période | Extract mensuel du CRM | Mensuelle | Tableau de bord du Service Client |
... | ... | ... | ... | ... | ... |
Vous avez désormais vos KPI, comment les analyser et s’en servir ?
Prenez du recul avec vos KPI !
Vos KPI sont, avant tout, un outil pour piloter vos objectifs et vous améliorer. Ils doivent donc être utiles (ou disparaître) !
Prenons l'exemple d’un service qui gère les réclamations clients. Vous disposez d’un KPI sur le délai de traitement des réclamations, et votre objectif est de traiter 90 % des réclamations en moins de 7 jours.
Il y a un mois, 100 % des réclamations étaient traitées en 6 jours ou moins. Depuis deux semaines, le stock s’accumule et vous ne parvenez plus à respecter l’objectif fixé. Vous savez que les nouvelles réclamations reçues vont être traitées en plus de 8 jours…
Que faire ?
Demander du renfort ponctuel pour accélérer le traitement des réclamations en retard ?
Annoncer aux clients que leur demande ne sera pas traitée avant 8 jours ?
Mettre en place un système de priorisation des réclamations pour traiter les sujets les plus sensibles en priorité ?
Nous sommes ici dans une utilisation vertueuse des KPI. Ils vous donnent des informations précieuses pour détecter à temps des problèmes et réagir.
Comment puis-je identifier un mauvais KPI ?
Très bonne question ! Il faut parfois faire un peu de ménage dans ses tableaux de bord pour se dispenser de produire des KPI qui ne vous apportent rien.
Et quels sont les signes d’un mauvais KPI ?
Prendre du recul et faire évoluer ses KPI est une nécessité pour avoir en permanence les bonnes informations et prendre les bonnes décisions :
Vos KPI sont tout le temps au rouge ? Cela peut être démotivant pour les équipes… Le seuil a-t-il été fixé à un niveau trop ambitieux ?
Vos KPI sont toujours au vert ? Le seuil n’est-il pas trop bas ? Le KPI traduit-il bien la réalité opérationnelle ? Faut-il continuer à suivre ce KPI ?
Vous produisez de nombreux KPI ? Sont-ils tous utiles ? Quel est le coût de production des KPI par rapport à leur utilité ? Faut-il revoir la fréquence de production ?
Distinguez les indicateurs de performance des indicateurs d’activité
Imaginez que vous soyez en charge du service Courrier d’une grande entreprise. Vous recevez près de 5 tonnes de courrier postal chaque mois, et devez assurer sa distribution dans les différents services de l’entreprise.
Vous suivez un indicateur simple : le nombre de kilos de courrier reçu chaque jour.
Est-ce un indicateur de performance ?
Eh bien non ! La quantité de courrier reçu ne dépend pas de vous. Par conséquent, il serait surprenant de mesurer la performance de votre équipe à partir d'un indicateur d'activité externe sur lequel vous n'avez aucune prise (ici la quantité de courrier reçu).
La quantité de courrier reçu est, dans notre exemple, un indicateur d’activité. C’est très utile pour bien comprendre le volume d’activité et s’organiser, mais cela ne permet pas de déterminer votre performance.
Ce qui détermine votre performance, c’est votre capacité à distribuer le courrier à vos clients dans les délais impartis.
Cette distinction comprise, observons un KPI qui pourrait s’appliquer au service courrier :
Le taux quotidien de livraison du courrier aux bons destinataires avant 11 h 45.
Si vous cherchez à simplifier vos tableaux de bord, réduire le nombre d’indicateurs d’activité pour se concentrer sur les indicateurs clés de performance est une bonne pratique.
Les indicateurs d’activité ont néanmoins leur utilité car ils constituent la première source d’information pour évaluer la charge de travail des équipes.
À vous de jouer !
Il est temps d’identifier l’ensemble des KPI qui vous permettront de bien piloter votre activité !
Comment faire ?
Reprendre les OKR définis au chapitre précédent.
Identifier un KPI par résultat clé, et compléter le tableau permettant d’indiquer :
l’objectif et le résultat clé associé ;
le nom de l’indicateur ;
la fréquence de production ;
la règle de calcul de l’indicateur ;
la source des données.
En résumé
Un KPI doit permettre d’évaluer l’atteinte (ou non) d’un objectif.
Un KPI est produit à une fréquence donnée, avec des règles de calcul clairement établies.
Un KPI doit servir à prendre des décisions.
Maintenant que vous avez des objectifs et des KPI, il faut s’en servir pour s’améliorer. Et pour cela, il faut parler de performance avec ses équipes. C’est l’objet du chapitre suivant !
