Vous connaissez maintenant les apports de la recherche utilisateur. Ce chapitre 2 va vous guider pour démarrer concrètement votre recherche utilisateur.
Énoncez clairement votre objectif
Choisissez le verbe d’action qui correspond à votre objectif : répertorier, estimer, compter, décrire…
Ensuite, choisissez le quoi ? Qu’est-ce que l’on estime, répertorie, compte, etc. ?
Pour qui ? Qui sont vos futurs utilisateurs cibles ?
Le pourquoi ? Quels sont les buts de ces utilisateurs cibles ?
Et enfin, ajoutez un complément d’information qui vous permet d’être le plus précis possible. Cela peut être des objectifs chiffrés, de contexte, ou encore des questions à se poser, etc.
Par exemple :
Nous cherchons à répertorier les outils qu’utilisent les cadres trentenaires pour créer des documents collaboratifs.
Nous souhaitons recueillir leurs opinions sur les outils qu’ils utilisent : sont-ils satisfaits ? quelles sont les limites de ces outils ? ont-ils des manques ?
Posez-vous quelques questions sur ce que vous recherchez
Afin de choisir parmi un ensemble de méthodes à utiliser dans la recherche utilisateur, vous pouvez d’abord répondre à ces quelques questions :
Où en êtes-vous de votre projet ? Y a-t-il un service existant ou partez-vous d’une idée, d’un concept ?
Quels sont les résultats espérés ? Voulez-vous explorer un domaine ? mieux comprendre vos utilisateurs ? confirmer une piste ? ou valider un prototype ?
Quelles sont vos contraintes ?
Quelles sont vos préférences en termes de méthodes ?
Les réponses à ces simples questions vous permettront de choisir les méthodes les plus adaptées à votre contexte.
Soyez au clair sur le type de données que vous souhaitez obtenir
Comment classer les méthodes en fonction du type de données recueillies ? Voici une première classification :
Mesure subjective versus objective
Subjective :
Données recueillies : points de vue des utilisateurs, raisonnements, opinions.
Méthodes possibles : entretiens, questionnaires, échelles d’utilisabilité, verbalisations...
Objective :
Données recueillies : comportements réels des utilisateurs.
Méthodes possibles : observations, tests utilisateur, parcours de navigation...
Mesure quantitative versus qualitative
Quantitative :
Données recueillies : nombres, fréquences, pourcentages...
Méthodes possibles : questionnaires, échelles, temps de réalisation, nombres d’erreurs...
Qualitative :
Données recueillies : verbatims (c’est-à-dire les propos des utilisateurs), données d’observations...
Méthodes possibles : identification de procédures lors d’observations (comment font les utilisateurs pour…), entretiens, tests utilisateur...
Recherche primaire et secondaire
Nous distinguons la recherche primaire et secondaire.
La recherche primaire correspond à la collecte de données auprès des utilisateurs cibles.
La recherche secondaire consiste à rechercher de la documentation dans le but d’éclairer votre problématique.
La recherche secondaire
Paradoxalement, la recherche secondaire est intéressante à effectuer avant la recherche primaire. La recherche secondaire vous permet de gagner du temps lorsque vous n’avez pas beaucoup d’informations sur un sujet.
Pour cela, vous allez consulter tout document qui vous permettra d’en savoir plus sur votre sujet.
Si par exemple vous cherchez à concevoir un logiciel adapté aux télétravailleurs, commencez par le recueil des informations sur les personnes qui télétravaillent. Vous allez consulter par exemple ce rapport d’enquête, ainsi que d'autres documents.
Ce n’est que dans un second temps que vous irez sur le terrain observer ou interroger des utilisateurs cibles.
Les sources d’information
Voici les sources d’information que vous pouvez explorer :
Des rapports de sondages d’opinion réalisés par des cabinets (Ipsos, BVA, TNS Sofres, OpinionWay…) ou des livres blancs.
Des rapports internes : études marketing, par exemple.
Les statistiques : L’INSEE par exemple fournit de nombreuses statistiques sur les Français.
Les organismes professionnels, les sociétés savantes ou les associations liées à votre recherche.
La littérature scientifique : pour cela, consultez Google Scholar. À noter qu’il y a généralement plus de résultats en anglais. Essayez donc les deux langues si vous êtes à l’aise avec la langue de Shakespeare.
Les forums en ligne sont un bon moyen de rentrer dans l’univers de vos utilisateurs et d’identifier des manques ou des besoins. Consulter Twitter ou des groupes Facebook peut également être intéressant.
Afin de bien cerner le vocabulaire utilisé par vos utilisateurs cibles et les tendances de recherche web, vous pouvez consulter Google Trends.
Vous le constaterez par vous-même, sur Internet, il y a énormément de ressources de qualité sur tous les sujets.
Précautions pour la recherche secondaire
Dans son livre La phase de recherche en web design, Erika Hall propose quelques précautions à prendre lorsque l’on analyse de la documentation :
“Vérifiez l’échantillon et déterminez dans quelle mesure il correspond à vos utilisateurs cibles.
Renseignez-vous sur le cabinet, l’organisation qui publie cette étude ou le financeur de celle-ci. Cela vous permettra d’être au clair sur les biais possibles de l’étude. Peut-être qu’ils ont mis en valeur certaines questions au détriment d’autres, ou qu’ils ont forcé le trait dans l’analyse pour aller dans leur sens.
Vérifiez la date d’enquête et de publication afin de déterminer s’il s’est produit un événement important depuis la recherche.”
La recherche primaire
La recherche secondaire ne se substitue pas à la recherche primaire. Celle-ci vous apportera quatre types d’informations essentielles :
ce que les utilisateurs font ;
ce qu'ils pensent ;
ce qu'ils ressentent ;
ce qu'ils disent.
Ainsi, on recherchera à identifier les comportements et les attitudes.
À lire
Sur la recherche primaire et secondaire, consultez le livre de Sylvie Daumal Design d’expérience utilisateur : principes et méthodes UX (2018, 3e édition).
En résumé
Nous venons de voir comment clarifier vos objectifs et vos méthodes pour la recherche utilisateur :
Énoncer clairement les objectifs de la recherche utilisateur.
Se poser les bonnes questions sur ce que l'on recherche.
Etre au clair sur le type de données que la recherche utilisateur permettra d'obtenir.
Rechercher de la documentation au travers de diverses sources d’information.
