Construire un ou plusieurs personas est utile pour présenter vos données. Mais vous pourrez également les utiliser pour les faire vivre au sein d'une experience map.
Dans ce dernier chapitre, je vous propose de vous pencher sur l'experience map, un outil particulièrement utile pour mettre vos données en perspective !
Qu'est-ce qu'une experience map ?
Qu'est-ce qu'un point de contact ?
Les points de contacts sont les moments où le persona rentre en interaction directe avec le service. Ils sont particulièrement bien identifiés.
Par exemple : l’utilisateur commande son billet via son smartphone. Juste avant ou juste après, il n’est pas sur son smartphone, ce n’est pas un “point de contact”.
C’est donc une bonne manière de représenter les données issues de la recherche utilisateur. L’experience map représente une suite d’expériences fictives, mais se base sur vos données de terrain.
Étapes de construction
Étape 1 : Délimitez ce que vous allez décrire dans votre experience map
Choisissez l’objectif de votre experience map. Cela correspond aux limites de ce que vous allez décrire.
Par exemple, vous développez une application mobile de recherche de bien immobilier. Est-ce que vous allez vous focaliser sur la recherche via le smartphone ? Ou est-ce que vous allez raconter toute l'histoire jusqu'à l'achat ?
Étape 2 : Identifiez un persona sur lequel vous allez baser votre experience map
Sélectionnez un profil qui vous semble intéressant. Vous pourrez être amené par la suite à faire une experience map pour chacun de vos profils.
Étape 3 : Décrivez les étapes, les expériences que vit votre persona
Vous pouvez choisir une expérience centrale et ensuite décrire ce qui se passe avant et ce qui se passe après.
Identifiez ce qui, dans votre recherche utilisateur, permet de décrire :
ce qui motive l’utilisateur ;
ce que fait l’utilisateur ;
ce que pense l’utilisateur ;
ce que ressent l’utilisateur.
Ensuite, décidez des étapes que vous allez décrire. Qu'allez-vous présenter ? Les étapes majeures ou chacun des points de contact ?
Veillez à bien décrire la subjectivité de l’utilisateur sur les dimensions :
Sociale : que fait l’usager, avec qui interagit-il ?
Sensorielle : que perçoit-il et comment ceci impacte-t-il son expérience ?
Émotionnelle : dans quel état d’esprit est-il aux différentes étapes ?
Il est possible de réaliser une carte d’empathie avant de concevoir l’experience map. Celle-ci facilitera cette étape.
En groupe, vous pouvez tracer une ligne temporelle sur un tableau ou une grande feuille et venir placer des post-it pour définir les étapes majeures. Essayez d’identifier entre 3 et 7 étapes, pas plus.
Étape 4 : Construisez votre experience map
Représentez :
Un axe horizontal qui représente le temps, matérialisant les différentes étapes de conception.
un axe vertical qui présente plusieurs éléments :
le titre de l’étape ;
la description des actions de l’utilisateur ;
ses pensées ;
le graphe de ses expériences émotionnelles : pour cela, vous allez quantifier chaque étape selon qu’elle est positive ou négative émotionnellement ;
les opportunités de conception qui en découlent.
D’autres éléments peuvent être ajoutés selon les besoins du projet (Lallemand & Gronier, 2015) :
Canaux de communication (site web, magasin physique, hotline…)
Captures d’écran
Indicateurs clés de performance
Freins et problèmes
Attentes de l’utilisateur
Documents associés
Images
Verbatims ou citations
Ainsi, vous retrouvez les rubriques suivantes :
Zone A : (1) image du persona, (2) description du scénario identifié ainsi que les objectifs et attentes de l'utilisateur.
Zone B : (3) les différentes étapes de l’experience map, (4) description des actions, (5) pensées et verbatims, (6) courbe des émotions au cours des expériences.
Zone C : on y décrit ce qu’il faut retenir de cette experience map. Généralement, on présente (7) les opportunités de conception et (8) les observations.
Les avantages et limites de l’experience map
Les avantages
L’experience map apporte naturellement des solutions de conception basées sur les données de terrain : les “opportunités de conception”.
Cette méthode prend en compte l’ensemble de l'empan temporel de la situation étudiée : l’avant et l’après point de contact.
L’experience map constitue un outil de communication qui permet de créer de l’empathie avec les utilisateurs. Vous pouvez donc l’utiliser pour communiquer sur votre projet avec l’équipe de conception, marketing ou de vente.
C’est une bonne méthode à utiliser en équipe de conception. Ainsi, vous allez intégrer les membres de l’équipe qui n’ont pas participé à la recherche utilisateur. Ils vont devenir vos alliés.
Les limites
Lorsque l’information est trop complexe, l’experience map est difficile à construire.
Il faut se restreindre à un persona et une activité par experience map.
En résumé
Dans ce chapitre, vous avez pu découvrir :
Qu'une experience map se construit autour de 4 étapes : 3 étapes de conception où vous identifiez les objectifs, le persona, les étapes, et 1 étape de production.
Qu'une experience map est un outil complet, détaillé, orienté résolution de problèmes et qui fonctionne très bien en collaboratif et pour de la communication du projet.
Que votre champ de travail doit être bien délimité pour proposer une experience map efficace.
Pour aller plus loin
Cours sur l’experience map de Guillaume Gronier.
Pour conclure
Bravo ! Vous êtes arrivé au bout de ce cours. J'espère qu'il vous a plu et que vous y avez trouvé toutes les informations théoriques et pratiques pour mener vos propres recherches utilisateur.
N'hésitez pas à me faire des retours sur ce cours via Openclassrooms ou via mon profil LinkenIn.
La recherche utilisateur est riche d'enseignement et vous apportera beaucoup dans votre carrière d'UX designer.
