L'entretien permet de se concentrer sur les données subjectives. Mais, comme nous venons de le voir dans le chapitre précédent, cela comporte certaines limites. Lorsque vous le pouvez, réaliser un test utilisateur permet d'obtenir également des données objectives lors d'une interaction avec votre service.
Introduction
Le test utilisateur est une méthode très puissante qui va vous permettre d’en apprendre beaucoup sur l’usage de votre service. Si vous avez un prototype ou un service existant, c’est un bon point de départ pour améliorer, voire refondre votre service.
Vous pouvez également réaliser un test utilisateur à partir d’un système concurrent. C’est un bon moyen d’identifier ce qui fonctionne bien du point de vue de l’usage et de proposer des améliorations pour le reste.
Grâce aux tests utilisateur, vous pouvez atteindre plusieurs objectifs :
Tester le concept.
Prendre en compte les besoins des utilisateurs.
Valider, hiérarchiser, identifier les fonctionnalités manquantes.
Identifier les besoins en information et les parcours utilisateur.
Identifier ou tester l’architecture de l’information et les modalités d’interaction.
Vérifier la compréhension du nommage (c’est-à-dire le vocabulaire utilisé pour les boutons, catégories…) ou des icônes.
La réalisation de tests utilisateur peut se faire en conditions dites de “laboratoire” (c’est-à-dire dans une salle prévue à cet effet avec des vitres sans tain et une régie), sur le terrain ou encore à distance. Choisissez le contexte le plus approprié à votre service et à vos objectifs.
Avantages et limites des tests utilisateur
Avantages :
Le test utilisateur est très puissant, car il permet à la fois d’observer les comportements (données objectives) et de recueillir le point de vue des utilisateurs cibles (données subjectives). On observe donc ce que fait l'utilisateur, et on a accès à son raisonnement et à ses pensées.
Il permet de répondre à de nombreux objectifs (voir ci-dessus).
Limites :
Demande une préparation rigoureuse.
Les choix du protocole déterminent les limites de ce qui est observé.
Chronophage en passation et parfois en analyse.
Vous n’avez pas encore de service fonctionnel ? Que faire ?
Si vous n’avez pas encore de service fonctionnel, vous pouvez tout de même réaliser un test utilisateur. Plusieurs solutions s’offrent à vous :
Proposez des maquettes papier ou statiques : à partir de prototypes basiques, vous pouvez tout de même recueillir des données intéressantes de la part de vos participants. Plus tôt vous testerez, plut tôt vous aurez des éléments pour étayer la conception.
Rendez une partie de votre service testable : vous avez envie de tester une partie de votre service ? Rendez cette partie testable en concevant un service cliquable, soit dans le code, soit en utilisant un logiciel de prototypage. Il en existe plusieurs, à vous de trouver celui qui correspond à vos attentes. Vous pourrez ensuite scénariser votre test pour tester la partie du service cible.
Testez en Magicien d’Oz : il s’agit de simuler un service sans qu’il soit réellement fonctionnel.
Il y a quelque temps, j’ai mis en place un test utilisateur sur un service vocal interactif. La technologie ne pouvait pas sortir de l’entreprise cliente, donc nous avons simulé le service. Au début du test utilisateur, nous faisions croire qu’il s’agissait d’un vrai service vocal. En réalité, un collègue était caché derrière une armoire. Lorsqu’il entendait les phrases prononcées par le participant, il appuyait sur le bouton qui correspondait à la réponse attendue. Après le test, nous expliquions la manière dont s’était déroulé le test. Tous les participants ont cru parler à une machine.
Préparez votre test utilisateur
Identifiez vos objectifs.
Composez votre test utilisateur.
Rédigez les consignes et questions à poser.
Préparez des documents pour la passation et le matériel.
Recrutez vos participants.
Différentes manières de composer votre test utilisateur
Comment organiser votre test utilisateur ?
Encore ici, il y a plusieurs manières de faire. Mais voici un déroulement plutôt classique, à adapter à votre cas :
Accueil du participant, présentation du test et mise en confiance.
Phase d’exploration libre : votre participant est invité à explorer votre service de manière libre. Cela peut lui permettre de se faire une première impression. Néanmoins, dans la vraie vie, il est rare (sauf pour nous, UX designers) d’aller sur un site “juste pour voir”. Nous avons toujours un objectif : faire une réservation, rechercher un produit, ou trouver une information particulière. Je vous conseille donc de proposer cette phase d’exploration si vous avez un objectif précis en tête, par exemple demander à votre utilisateur son impression générale, ou s’il comprend à quoi sert le site.
Scénarios d’usage : proposez un ou plusieurs scénarios. Par exemple : trouver tel produit, envoyez un message à...
Questionnaire ou échelle d’utilisabilité : vous aurez préparé un questionnaire permettant de valider certaines informations (le participant a-t-il compris telle ou telle chose ?) et de recueillir l'opinion du participant.Entretien débrief : il permet de creuser ou d’aborder certains points. Ce débrief vous permet notamment de comprendre ce qui s’est passé dans la tête de votre participant durant le test à certains moments clés, par exemple : à quoi a été confronté le participant lorsqu’il a bloqué sur tel ou tel aspect du site ?
Remerciements.
Rédigez les consignes et questions à poser et préparez des documents pour la passation et le matériel
Croyez-en mon expérience, plus vous aurez préparé votre test, moins vous aurez de problèmes lors des passations. Suivez ces conseils pour sécuriser vos passations :
Rédigez vos consignes et prétestez-les en vérifiant auprès de quelques personnes que les consignes sont bien comprises (pour plus de détails sur le prétest, consultez le chapitre suivant).
Laissez les consignes aux participants pour qu’ils puissent s’y référer lors de la passation.
Si vous proposez un questionnaire sur ordinateur ou tablette, prévoyez des exemplaires papier au cas où le questionnaire ne fonctionnerait pas.
Vérifiez chaque matin vos caméras et micros : espace disponible, charge des batteries, etc.
Copiez dès que possible vos enregistrements pour éviter de les écraser par inadvertance.
Chaque soir, mettez les batteries de vos caméras à charger.
Le petit plus du test utilisateur
*L’utilisabilité se définit comme « le degré selon lequel un produit peut être utilisé, par des utilisateurs identifiés, pour atteindre des buts définis avec efficacité, efficience et satisfaction, dans un contexte d’utilisation spécifié ». norme ISO 9241-11
Aller plus loin :
Vidéo “Guérilla UX, "quick" mais pas "dirty"” - Carine LALLEMAND
En résumé
Nous venons de voir dans ce chapitre, comment :
Identifier tous les objectifs que vous pouvez atteindre grâce aux tests utilisateur.
Être conscient des avantages et des limites.
Savoir faire si votre service n’est pas encore fonctionnel.
Préparer votre test :
en composant votre test de manière adapté ;
en rédigeant les consignes et questions ;
en préparant minutieusement votre matériel.
