Dans la partie 1, nous avons vu comment convaincre et préparer la recherche utilisateur. Dans cette partie, nous allons plonger dans le cœur des méthodes de la recherche utilisateur : observation, entretien, test utilisateur, questionnaire.
Vous allez comprendre les avantages et les limites de chaque méthode, et ainsi apprendre à les choisir à bon escient. Mais au-delà de ces connaissances, je vous parlerai du savoir-être à adopter lors des recherches utilisateur.
Introduction
Les techniques d'observation sont aussi appelées techniques ethnographiques parce qu’elles ont beaucoup été utilisées par les anthropologues pour aller observer des peuples inconnus. Ces techniques consistent à observer une ou plusieurs personnes, dans leur contexte naturel, dans des activités qu’elles feraient naturellement.
Avantages et limites de l’observation
Avantages de l’observation
Aller au-delà de ce que déclarent les participants pour observer directement leurs comportements.
Recueillir des données de terrain.
S’immerger dans la complexité de la situation.
Observer des activités durant des périodes de temps longues.
Récolter des données riches d’enseignement
Limites de l’observation
La présence d’un observateur peut gêner ou biaiser les observations, il faut établir une relation de confiance.
Certaines situations sont difficiles à observer.
C’est une méthode qui demande du temps de recueil et de synthèse.
Grille d’observation
Pour ce faire, utilisez une grille d’observation que vous aurez conçue en fonction de vos objectifs précis.
Pour construire votre grille, vous pouvez faire un premier repérage sur le terrain. Que pouvez-vous compter, noter, classer ?
Prenons un exemple. Pour une étude, je voulais observer l’usage des différents moyens de communication mail, téléphone ou chat interne auprès de chargés de projet d’une société d’édition logiciel. Mon objectif était d’identifier ces différents moyens de communication au cours de journées de travail au bureau. Ensuite, à partir de ces informations, j'aurais pu proposer des pratiques plus asynchrones pour éviter les interruptions de tâche et pour garantir la traçabilité des interactions.
J’ai donc construit la grille suivante :
Je notais les heures auxquelles ces échanges avaient lieu et, dans les cases, les durées estimées, à la volée, des interactions. Je notais si le chargé de projet était à l’initiative de la communication ou s'il était contacté. Et cela pour chaque média de communication.
Voici ce que donne une grille remplie (et anonymisée) :
Je notais les heures d’apparition d’un événement (appel téléphonique, mail, chat). J’indiquais les durées de communication et je décrivais l’événement : avec qui le chargé de projet communiquait-il et pour quelles raisons ?
Notez bien qu’il y a de nombreux cas dans lesquels j’ai été obligée de sortir des cases pour annoter des événements non prévus. C’est à ce moment que je me suis rendu compte que j’avais oublié de faire une colonne conversation en face-à-face :-).
Pour faciliter la prise de note durant l’observation, je vous conseille fortement d’imprimer vos grilles et de les remplir à la main.
Plus d’information : fiche pratique sur une méthode de construction d’une grille d’observation, par Anne Revillard.
Documentez au maximum vos observations
Si vous le pouvez, enregistrez en vidéo, en audio, ou prenez un maximum de photos afin de documenter vos observations. Sur le terrain, on ne peut pas tout voir. De plus, on oublie vite certains éléments.
Négociation d’accès au terrain
Si par exemple vous faites une observation en entreprise, vous allez surement devoir expliquer votre méthodologie et vos objectifs aux parties prenantes : directeur de l’entreprise, service RH ou communication.
De plus, avant d’observer les personnes, veillez à bien les mettre en confiance. L’observation est une méthode délicate, car la plupart des personnes sont mal à l’aise avec le fait d’être observé. Il est important que vous ayez toujours cela à l’esprit.
Néanmoins, l’observation peut très bien se passer pour vous et vos participants à partir du moment où vous prenez le temps d’installer une relation de confiance.
Dans le chapitre 5, je vous explique quelques principes pour faciliter l’établissement d'un lien de confiance : se présenter, expliquer les objectifs de l’étude, répondre à toutes les questions, proposer une contrepartie financière ou en bons d’achat.
Lorsque vous aurez passé cette étape, vous pourriez être surpris de la manière dont les personnes se prennent au jeu et vous confient beaucoup d’informations.
Quelques techniques d’observation
Il existe plusieurs variantes de l’observation. Je vous propose 4 techniques :
Fly on the wall : vous observez des personnes sans interférer sur la situation. Vous vous faites le plus discret possible. Vous restez extérieur à la situation puisque vous n'interagissez pas avec elle.
Shadowing : vous suivez une personne “comme son ombre” au travers des différentes activités qu’elle réalise. Cela consiste à “suivre une personne comme son ombre“ - à “marcher dans ses pas”.
Enquête contextuelle : vous allez poser des questions à vos utilisateurs cibles, directement sur le terrain. Le participant vous explique ce qu’il est en train de faire.
Agent sous couverture : vous jouez le rôle d’un acteur à part entière. Cela vous permet de rentrer en contact avec les personnes observées sans qu’elles se sentent observées. Vous souhaitez savoir quelle est l’expérience d’un client de telle enseigne ? Et bien, devenez client et allez interroger d’autres clients sous cette “couverture”.
Pour en savoir plus, je vous conseille de consulter l’ouvrage de Lallemand et Gronier (2015), page 84 et 85, pour découvrir différentes techniques d’observation.
Schéma des différentes techniques d’observation d'après Lallemand et Gronier (2015)
Focus sur le shadowing
Le shadowing est une méthode ethnographique consistant à suivre de très près les actions réalisées par un participant. Vous suivez la personne sans interférer sur ses actions en cours. À la fin de l’action qui vous intéresse, vous pouvez lui poser des questions pour mieux comprendre ce que vous venez d’observer.
Vous aurez d’abord préparé une grille de codage pour noter les comportements observés chez vos participants. Pour cela, vous pouvez vous rendre sur place une première fois afin de faire des repérages, et prendre contact avec de futurs participants. (Vérifiez bien qu’ils sont dans votre cible !)
Vous pouvez aussi les filmer s’ils sont d’accord et que l'environnement s’y prête. Néanmoins, cela n’est pas toujours le cas, notamment dans les lieux publics. Mais vous pouvez tout de même prendre des photos des lieux et de quelques situations, ou sinon faire des dessins ou des schémas.
Votre objectif est de récolter le point de vue de vos participants. Vous allez récolter un grand nombre d’informations sur les lieux (ambiance sonore, personnes présentes, aménagement de l’espace…), les autres personnes présentes, les us et coutumes, c’est-à-dire tout ce qui relève des habitudes dans la situation.
Explorez d'autres méthodes afin de compléter votre recherche utilisateur
Qu’est-ce que la validité d’une méthode ?
Il existe de nombreuses méthodes que nous n’avons pas abordées dans ce cours. Vous pouvez mettre en place, par exemple, un journal de bord, une sonde culturelle, une complétion de phrases… Les possibilités sont infinies, car, comme le souligne Carine Lallemand, il y a les méthodes, mais surtout les combinaisons de méthodes et la manière dont on va les mettre en pratique.
“Dans un projet UX, on ne choisit pas une méthode, mais une combinaison de méthodes, ainsi qu’une configuration particulière pour chacune d’entre elles. La validité dépend autant de la complémentarité des méthodes que de la bonne configuration de chacune.
Le bon UX designer, c’est celui/celle qui sait faire les choix les plus adaptés aux objectifs et contraintes de son projet lorsqu’il applique une méthode. En somme, les compromis les plus éclairés et les plus valides.” Carine Lallemand, Twitter le 13 mai 2018
Exercice
Installez-vous dans un lieu public fréquenté avec de quoi noter. Par exemple un café, une gare, une place fréquentée...
Identifiez une personne debout au hasard et notez si elle est statique ou si elle se déplace. Notez à quel moment (en notant l’heure) elle se déplace, et à quel moment elle reste statique. Vous pouvez réaliser un schéma de ses déplacements. Puis notez ce qu’elle fait le plus objectivement et précisément possible. Vous noterez sur une ligne chaque action.
Si cette personne sort de votre champ d’observation, choisissez-en une autre et ainsi de suite. Réalisez comme cela une heure d’observation.
Vous verrez, l’observation objective est un exercice passionnant.
En résumé
Voici les conseils que nous venons de voir pour mettre en oeuvre une observation de terrain :
Préparez une grille d’observation.
Récoltez le maximum de données (audio, vidéo, photos, schémas).
Soyez au clair avec les techniques d’observation et notamment la technique du shadowing.
Négociez votre accès au terrain auprès de vos participants.
Explorez d'autres méthodes afin de compléter votre recherche utilisateur.
