Lors de la réalisation des tests utilisateur, mais aussi à bien d'autres occasions, vous serez amené à rédiger des questionnaires.
On reçoit tous régulièrement des questionnaires : études de marché, enquêtes diverses et variées. 9 fois sur 10, je suis étonnée de la manière dont les personnes formulent leurs questions :
Questions ou propositions incompréhensibles.
Questions qui peuvent être interprétées de différentes manières.
Questions qui influencent les réponses.
On voit de tout !
Malgré ce que l’on pourrait penser, maîtriser l’art du questionnaire est difficile. Il existe de nombreux pièges dans lesquels il ne faut pas tomber.
Quand faut-il utiliser un questionnaire ?
Tout d’abord, on choisit un questionnaire quand on a déjà des hypothèses. Si on est dans l’exploration totale, alors on choisit plutôt de mener une observation, un entretien ou toute autre méthode exploratoire. On peut aussi utiliser un questionnaire à la suite d'un test utilisateur, ou à l’usage d’un service pour l’évaluer.
Avantages et inconvénients
Avantages du questionnaire :
Il peut être administré à un grand nombre de personnes en même temps (quand ce questionnaire est envoyé en ligne).
C’est une méthode plutôt facile à analyser.
Limites de la méthode du questionnaire :
C’est une méthode complexe à concevoir.
Le questionnaire peut être source d’erreurs : la formulation des questions ou des propositions peut être ambiguë.
C’est peu engageant pour les participants.
Comment bien construire un questionnaire ?
Étape 1 : Effectuez le cadrage
Il est important de définir vos objectifs et le type de question à poser. Voir section suivante.
Décidez du mode de diffusion : papier ou en ligne ? en face-à-face ou par téléphone ?
Cernez votre population cible. Nous avons déjà évoqué l’échantillon dans la première partie, au chapitre 3. Vous pouvez poser des questions au début de votre questionnaire sur la personne pour avoir confirmation qu'elle correspond bien à votre population cible. Cela vous permettra d’écarter les réponses qui ne correspondent pas.
Étape 2 : Décomposez votre problématique
Pour rédiger vos questions, utilisez une arborescence. Pour cela, partez de votre problématique ou sujet. Décomposez ensuite votre problématique en plusieurs dimensions à traiter. Ensuite, découpez à nouveau ces dimensions en composantes, puis en questions.
Étape 3 : Prétestez
Vous avez maintenant vos questions. Parfait !
L’étape que nous allons voir ensemble est essentielle et ne doit absolument pas être négligée.
Il s’agit de prétester votre première version du questionnaire.
En effet, il n’est pas question de l’envoyer tout de suite. Vous auriez trop de modifications à effectuer après diffusion du questionnaire, et cela n’est jamais bon.
Non, faites-le lire à quelques personnes. Ce que je suggère, c’est de faire lire les questions à quelqu’un en face-à-face et de lui demander de reformuler la question et ses propositions de réponse. Ainsi, vous verrez tout de suite ce que ces personnes ont compris et les questions qui posent problème.
Étape 4 : Modifiez votre questionnaire
Prétestez-le encore une fois si nécessaire et envoyez-le !
Je vous souhaite des retours nombreux et pertinents.
Choisissez les types de questions
Questions ouvertes
Posez une question ouverte et laissez de l’espace pour y répondre. Attention, ces questions sont parfois ignorées par les participants qui veulent répondre rapidement au questionnaire. Une alternative est la complétion.
Complétion
Soit la complétion d’information :
Votre âge : ____________
Soit la complétion pour donner son avis :
J’ai trouvé cet événement _________
Échelles de Likert
Il s’agit de recueillir l’avis sur une échelle en plusieurs points. Vous pouvez en proposer 4, 5, 7, à votre guise. Personnellement, je préfère ne pas laisser de “choix du milieu” pour éviter que les participants répondent tout le temps au niveau intermédiaire. Je veux les forcer à se positionner soit d’un côté, soit de l’autre. Avec une échelle à 4 niveaux, c’est le cas.
Questions à choix unique
Le participant ne peut choisir qu’une seule réponse parmi toutes les réponses présentées. Les propositions de réponses sont précédées de boutons radio :
Questions à choix multiple
Il peut choisir plusieurs réponses parmi les propositions. Par convention, on présente des cases à cocher.
Classement
On demande aux participants de classer des propositions dans l’ordre de leurs préférences. Les résultats sont plus compliqués à trier.
Exemple de création de questionnaires
Prenons l’exemple suivant : on veut créer un cours en ligne sur l’UX design. Le but est de former de futurs professionnels du métier. Notre objectif est de cibler les besoins en formation de ces futurs professionnels.
En cadrage, on va lister les dimensions que l’on veut voir aborder :
Quels sont les objectifs professionnels de notre échantillon ?
Est-ce qu’ils ont déjà suivi une formation en UX design ? Ou ont-ils un projet de formation ?
Quel est leur point de vue sur la formation en ligne ?
Ensuite, on détaille davantage chaque dimension en composantes. Décrivons ensemble la dimension “formation en ligne”. Il y a 4 composantes que je trouve intéressantes à questionner :
Le temps que les personnes estiment pouvoir y consacrer et le volume de la formation.
Les compétences qu’ils voudraient développer.
Le niveau d’interactivité et de suivi qu’ils pourraient attendre.
Et enfin, le prix qu’ils seraient prêts à investir dans une telle formation.
Ensuite, on développe les questions, comme : quels champs de compétences souhaitez-vous développer ?
Voici les 4 réponses possibles :
La recherche utilisateur : mener des entretiens, observations, tests utilisateur.
L’idéation, créer des experience maps, des personas.
La conception : réaliser des maquettes et prototypes.
La gestion de projet UX : comment vendre l'UX ? comment répondre aux objections ? comment mener ses projets ?
Qu’est-ce qu’ils maîtrisent déjà ? Et quels sont les sujets qu’ils auraient besoin d’aborder ou de perfectionner ?
Nous ciblons les personnes qui se sont déjà renseignées sur le métier et qui ont la ferme intention de devenir UX designers.
Nous allons d’abord vérifier que le répondant correspond bien à l’échantillon que nous nous sommes fixé.
Ensuite, nous lui poserons des questions générales sur son objectif professionnel :
Quel est son projet ?
À quelle échéance envisage-t-il/elle de réaliser ce projet professionnel ?
Comment pense-t-il/elle devenir UX designer ?
Quelles sont ses motivations profondes ?
Et puis, nous allons demander aux répondants s’ils ont déjà suivi une formation en UX design et quelle(s) opinion(s) ils peuvent exprimer vis-à-vis de cette/ces formation(s) suivie(s).
Qu’ils aient déjà suivi ou non une formation en UX design, on va leur demander s’ils envisagent une prochaine formation.
Pour finir, on va leur poser des questions sur leur identité (âge, lieu de vie, genre…) et évidemment les remercier chaudement.
Quels biais pour les questionnaires ?
Réalisez une expérience avec moi
Hypothèse 1 : la formulation d’une question impacte la réponse.
Hypothèse 2 : dans un questionnaire, une question précédente impacte la question suivante.
Je vous propose d'expérimenter vous-même ces deux hypothèses.
Étape 1. Répondez au questionnaire
En fonction de votre mois de naissance, vous allez répondre au questionnaire A ou B.
Vous êtes né un mois impair (janvier, mars, mai, juillet, septembre, novembre) : répondez à ce questionnaire (A)
Vous êtes né un mois pair (février, avril, juin, août, octobre, décembre) : répondez à celui-ci (B)
Étape 2. Vérifiez les résultats
Vérifiez les résultats en cliquant sur ce lien.
Explication des résultats
Les questions sur les dépenses de santé sont formulées différemment. Les résultats aux questionnaires sont-ils différents ?
Dépenses de santé
Dans le questionnaire A | La question focalise le point de vue sur le montant de la dette publique. |
Dans le questionnaire B | La question est orientée sur la réduction des remboursements de soins médicaux. |
On s’attend à ce que les réponses au questionnaire A soient plus favorables à la réduction des dépenses de santé que les réponses au questionnaire B.
Énergie nucléaire et influence d’une question précédente
La même question était posée dans les deux questionnaires. Mais, dans le questionnaire B, la question était précédée par une question évoquant Tchernobyl. Cela nous pousse à penser que les participants seront plus frileux concernant l’énergie nucléaire.
Exercice
Rédigez 7 questions autour d’un thème qui pourrait intéresser vos proches. Réalisez un prétest avec ces 7 questions auprès de 3 personnes. Procédez ainsi :
Expliquez-leur l’objectif du questionnaire.
Demandez-leur de lire chaque question et de la reformuler à voix haute, ainsi que chaque réponse proposée.
Notez s’il existe des décalages entre ce que vous aviez en tête lorsque vous avez écrit la question et l’interprétation de vos proches.
En résumé
Dans ce chapitre, vous avez pu découvrir ces différents points :
Soigner la phase de cadrage de votre questionnaire : il est important de définir vos objectifs et le type de question à poser. Décidez du mode de diffusion et cernez votre population cible.
Utiliser un questionnaire si vous avez déjà des hypothèses.
Pour rédiger vos questions, utilisez une arborescence.
Prétester le questionnaire jusqu’à ce qu’il soit pertinent.
Choisir les types de questions.
Être conscient que la formulation impacte les réponses et que l’ordre des questions a une influence.
Pour aller plus loin :
Article sur la complétion de phrase comme alternative à la question ouverte.
