Dans le chapitre 1, nous avons expliqué en quoi la recherche utilisateur est fondamentale dans le processus de conception.
Mais, quand on réduit les budgets, ou quand on veut aller plus vite, on s’entend dire : “Intéressant ! mais on ne va pas faire ça”. La recherche utilisateur est considérée comme secondaire, comme un luxe que l’on ne peut pas toujours se permettre.
Vous savez pourtant maintenant pourquoi la recherche utilisateur est essentielle. Nous allons explorer comment argumenter en faveur de la recherche utilisateur auprès de votre responsable d’équipe ou de vos clients.
Les objections les plus fréquentes
Objection 1 : cela prendrait trop de temps
La recherche utilisateur prend du temps, oui, mais c’est du temps utile pour le projet. On pose les bases qui permettront de faire avancer le projet beaucoup plus rapidement.
Par exemple, vous travaillez sur un concept de poussette connectée. Et grâce à une étude que vous avez réalisée, vous avez ciblé vos utilisateurs : de jeunes parents urbains. Vous avez pu identifier les paramètres les plus importants pour eux :
la légèreté de la poussette ;
la facilité de pliage.
Vous éviterez les débats d’opinion interminables, ou pire, d’investir des efforts pour résoudre le mauvais problème. Vous irez ainsi plus rapidement et de façon sûre à des solutions de conception.
Dans son livre, La phase de recherche en web design, Erika Hall résume l'importance de cet investissement du temps de recherche en 4 questions élégantes :
Quelles sont vos hypothèses principales ?
Et si elles étaient toutes fausses ?
Quelle quantité de travail auriez-vous à refaire ?
Combien de temps cela prendrait-il ?
Objection 2 : on va d’abord faire une première version, et puis on verra
Je vous donne un exemple issu de mon expérience. Au début de ma carrière professionnelle, je travaillais sur un logiciel de productivité professionnelle génial. Le concept était de réunir des documents de différente nature (document Word, page web, conversations chat…) sur une même page en fonction des tâches à réaliser par l’utilisateur.
Mais à l’époque, ce logiciel se vendait mal. Le directeur de cette société a donc opté pour une stratégie alternative et a décidé de proposer un espace similaire pour les sites marchands sur le même principe visuel.
Aucune étude utilisateur n’a été réalisée. Pourtant, j’essayais d’argumenter et de lui démontrer l’importance de ces études, mais je n’arrivais pas à le convaincre (j’aurais bien aimé avoir ce cours, à l’époque ;-) ).
Ce n’est qu’au bout de plusieurs mois qu’il s’est rendu compte que le produit qu’il proposait n’avait aucune utilité pour les clients. Trop tard ! L’entreprise était déjà en faillite et n'avait plus le temps de faire machine arrière.
Le temps investi dans la réalisation d’un prototype qui sera inutile pour ses clients est du temps de perdu. Il pourrait être utilisé pour développer le prototype qui correspond aux attentes des utilisateurs.
Soyez certain que, si on vous dit “on va d’abord faire une première version”, c’est une excuse pour ne jamais faire la recherche utilisateur.
Objection 3 : en vrai, j’ai peur d’avoir tort
Cette troisième objection est souvent inavouée. Pourtant, c’est elle qui est souvent la cause d’un refus : “en vrai, j’ai peur d’avoir tort.”
Si votre responsable hiérarchique ou votre client bloque sur la recherche utilisateur, il est possible qu’il ait peur de perdre la face. Dans ce cas, expliquez-lui les apports de votre recherche, en quoi cela viendra enrichir le projet et limiter les risques à moyen terme.
Finalement, la recherche utilisateur sert le projet, donc ses propres intérêts.
Objection 4 : nous n’avons ni le temps ni le budget
La recherche utilisateur permet de gagner du temps lors des phases successives du projet.
Par exemple, vous devez concevoir une application mobile pour les voyages d’affaires. Rendez-vous dans une gare en pleine semaine et interrogez les passagers. En quelques heures, vous aurez déjà obtenu une masse d’informations qui vous permettra d’envisager la phase d’idéation - et gratuitement !
Objection 5 : nous connaissons déjà parfaitement nos clients !
Les clients peuvent faire remonter certaines choses, mais ne donnent pas une idée globale de leur activité.
Par exemple, j’avais rencontré un éditeur logiciel qui proposait un outil pour les infirmières libérales à domicile. Il m’avait expliqué qu’ils faisaient évoluer leur progiciel grâce aux plaintes reçues par le service après-vente. Les évolutions étaient donc guidées par les problèmes déclarés par les infirmières.
Or, lorsque j’ai regardé leur progiciel, j’ai constaté qu’il présentait une grande complexité. J’ai tout de suite pensé au contexte dans lequel les infirmières à domicile utilisent ce logiciel. Les infirmières qui utilisent leur logiciel se trouvent dans un contexte compliqué : elles sont face à leur patient, malade, elles n’ont peut-être pas la place d’installer leur ordinateur correctement. Ainsi, elles ne peuvent pas passer trop de temps à remplir des informations.
Ils avaient donc négligé un élément fondateur de leur outil : la simplicité de saisie lorsque les infirmières sont chez leur patient.
Pourtant, ils compilaient les retours clients et ils en avaient beaucoup. Mais ils passaient à côté de l’essentiel, car ils n’étaient pas au plus près de la réalité du terrain. Pourquoi ne sont-ils pas capables de le voir ? Parce que justement, ils n’ont pas le recul suffisant et ils sont trop familiers de leur logiciel.
Le fait de bien connaître ses clients n’est donc pas une raison pour négliger la phase de recherche utilisateur.
Par contre, cela va faciliter la prise de contact pour aller les observer ou les interroger.
Objection 6 : je suis moi-même utilisateur, alors je sais ce qui est important
Je terminerai sur cette petite phrase “explicite” qui nous vient de Raphaël Yharrassarry : "L'UX sans utilisateur n’est que pornographie".
En résumé
Voici les objections les plus fréquentes à une recherche utilisateur :
"Nous n’avons pas le temps."
"Nous n’avons ni le temps ni le budget."
"On va d’abord faire une première version, et puis on verra."
"Nous connaissons déjà parfaitement nos clients !"
"Je suis moi-même utilisateur, alors je sais ce qui est important."
"En vrai, j’ai peur d’avoir tort."
