Lors de l’animation de votre communauté, vous serez régulièrement amené à gérer des crises ou des conflits. Mais que faire en cas de crise ?
Tout d’abord, référez-vous à votre charte de modération et agissez en fonction ! Si elle n’existe pas encore, prenez le temps de la rédiger, elle est essentielle à une bonne modération.
Qu’est-ce qu’une charte de modération ?
C’est un document de référence, autant pour les équipes en interne que pour les utilisateurs. Pour les grandes entreprises, elle est un guide pour légitimer une action (suppression d’un commentaire par exemple) et permettre un champ d’actions plus cadré pour les équipes de modération.
Elle sert à savoir dans quel cas :
effacer un commentaire ;
ignorer un commentaire (laisser la communauté répondre) ;
répondre ou non.
Le plus important est d’être réactif et proactif. Toujours répondre dans un délai raisonnable pour ne pas laisser le commentaire sans modération, et aussi anticiper ce que votre action aura comme conséquence.
Sachez vous mettre dans la peau de la personne dont vous allez modérer le commentaire... Il est parfois difficile d’interpréter les écrits d’une personne car elle ne transmet pas forcément une émotion (sauf usage des émojis par exemple). Une phrase qui vous paraîtra agressive est, peut être, une simple inquiétude ou une demande d’informations : sachez faire la part des choses.
En cas de souci, répondez rapidement, faites preuve d’écoute, proposez une solution précise (ou proposez un retour ultérieur à un moment précis auquel vous apporterez une solution).
Par exemple :
Vous êtes community manager de Spotify, une personne ne peut pas se connecter à son compte, vous remarquez dans sa photo de profil qu’elle aime la chanteuse Adèle.
Vous répondez : “je comprends le souci, ça m’est déjà arrivé, et c’est bien embêtant en effet. Je demande à mes collègues de régler ce problème dès demain matin. En attendant, un petit cadeau pour ne pas perdre votre temps : [lien vers une interview d'Adèle] ”
Repérez également quand alerter votre hiérarchie lorsqu’une modération devient sensible, notamment pour éviter un bad buzz.
Comment anticiper un bad buzz / une "fake news" ?
Quand une crise arrive et que vous êtes en première ligne, vous pouvez vous poser plusieurs questions :
À partir de quand devez-vous agir avec l’accord de votre hiérarchie ?
À partir de quand donner l’alerte en interne ?
Comment réagir et que devez-vous répondre ?
Voici un exemple de crise avec la marque Nutella, pour vous donner une idée de ce qu’il est possible de faire.
Les pâtes à tartiner Nutella contiennent de l’huile de palme. Cette huile a été identifiée comme un danger tant pour la santé (risques de maladies cardiovasculaires) que pour l’environnement (déforestation massive des zones d’exploitation).
Pour rassurer les consommateurs et gérer les différentes plaintes liées à ces informations (et la crise sur les réseaux sociaux notamment), Nutella a communiqué via plusieurs leviers :
la création d’un site Internet dédié aux ingrédients de sa pâte à tartiner pour parler de la provenance de chaque ingrédient, de l’implication de la marque dans une huile de palme durable et des informations qui visent à rassurer le consommateur ;
la création du compte Twitter “Nutella parlons-en”, pour discuter autour de cette thématique en direct avec les consommateurs ;
la gestion de crise et la modération sur la page Facebook Nutella pour gérer les plaintes et apporter des réponses aux questions des consommateurs.
La FAQ
Dans votre phase d’écoute, vous aurez remonté énormément d’informations sur les attentes et aspirations de votre communauté. À partir de ces résultats, vous pourrez élaborer une liste de sujets redondants en lien direct avec votre activité, vos produits ou vos plateformes (site, appli mobile). C'est ce qu'on appelle la foire aux questions ou FAQ.
Avec cette liste des principaux sujets de questionnement, préparez vos réponses. Listez simplement des sujets qui reviennent souvent, et écrivez une réponse type qui devra varier, même un peu, à chaque fois en fonction des cas : ne faites surtout pas de copier-coller ! Ces réponses types pourront être utilisées dans la modération de vos publications, mais aussi pour répondre aux emails des clients et à leurs appels téléphoniques.
Votre FAQ permettra de remonter des informations auprès des services concernés, dans un objectif de qualité et d'amélioration des produits et services, et pourra également être diffusée à votre communauté. Elle fera gagner beaucoup de temps à la fois à vos utilisateurs, mais également à vos services support.
Cette liste pourra comprendre :
des soucis service Client (modération) :
“le produit reçu est trop petit”,
“le chauffeur n’est jamais arrivé, et m’a facturé quand même” ;des questions très concrètes (hybride modération / animation) :
“j’adooooooore ce top, il existe en S ?”,
“vous prévoyez pas une avant-première en province, pour une fois ?”de purs conversations-starters (animation) :
“trop cool cette vidéo”,
“moi aussi j’adore courir à cet endroit”.
Dans certains cas, il peut être pertinent de mettre en place un chatbot (robot conversationnel) sur le site, sur Twitter ou sur Messenger. Mais attention : il ne peut pas (encore) remplacer une sensibilité humaine, et doit simplement être là pour vous faire gagner du temps. Ce chatbot peut également apporter un côté ludique à votre identité conversationnelle.
