Lors de la création d'une charte de modération, il est important de structurer les différentes sections de manière à aborder tous les aspects nécessaires pour assurer une modération à tous les niveaux et efficace.
Nous allons voir ensemble comment ce travail se présente, pour vous permettre de créer votre première charte de modération.
Organisez les sections
La charte de modération s’organise en différentes sections dûment rédigées. Un peu comme un contrat entre votre entreprise et les internautes, la création de la charte permettra une meilleure anticipation des problèmes et une cohérence de bout en bout.
Nous allons aborder la construction de cette charte de modération selon deux angles d'approche : selon la communauté et selon les équipes internes à l'entreprise.
Pour la communauté, votre intérêt sera d’anticiper les problèmes et d’avoir des solutions toutes prêtes à l’emploi pour répondre aux éventuels problèmes qui passeraient dans les mailles du filet :
rédiger les règles de bonne conduite vues dans le chapitre précédent. Cette section est primordiale, elle est le socle sur lequel toute la charte repose, car elle permet poser un cadre et de garantir un environnement respectueux, positif et constructif ;
lister les types de contenus illicites/interdits et les mots à bannir : cette section permet également de garantir un environnement respectueux et sain, car elle permet de nommer clairement les interdits. De plus, certains mots ou expressions offensants peuvent être identifiés et bannis directement au sein de certaines plateformes (Facebook, Instagram, X (ex-Twitter) ou YouTube).
Reprenons notre charte de modération sur laquelle nous avons déjà commencé à travailler au chapitre précédent. Nous pouvons inclure une partie sur les contenus illicites de cette façon :
Section 3 : Contenu illicite/interdit et mots à bannir
Chez [Nom de la marque], nous nous engageons à maintenir un environnement en ligne respectueux et conforme à nos valeurs. Afin de garantir une expérience positive pour tous nos utilisateurs, nous avons établi des directives strictes concernant les types de contenus illicites/interdits et les mots à bannir.
Contenu illicite/interdit : Nous ne tolérons pas la publication de tout contenu qui enfreint les lois, les réglementations ou les droits de propriété intellectuelle. Cela inclut, mais n'est pas limité à :
contenu diffamatoire ou calomnieux qui porte atteinte à la réputation d'une personne ou d'une entité ;
contenu obscène, pornographique, offensant ou discriminatoire ;
contenu incitant à la violence, au harcèlement ou à la haine ;
contenu promouvant des activités illégales, telles que la contrefaçon, le piratage ou l'exploitation.
Mots à bannir : Nous avons identifié certains mots ou expressions inappropriés qui ne doivent pas être utilisés dans les commentaires, les publications ou toute autre forme de contenu associé à notre marque. Ces mots peuvent inclure des termes offensants, vulgaires, discriminatoires ou contraires à nos valeurs. Quelques exemples de mots à bannir :
termes injurieux envers les utilisateurs ou l'équipe de [Nom de la marque]. Exemples : insultes, propos diffamatoires, menaces ;
termes discriminatoires envers une personne ou un groupe en raison de son origine, de son genre, de son orientation sexuelle ou de sa religion. Exemples : propos racistes, homophobes, sexistes ;
termes offensants en lien avec les animaux ou la nature. Exemples : cruauté envers les animaux, destruction de l'environnement ;
termes à connotation sexuelle ou obscène. Exemples : vulgarités, langage explicite ;
termes incitant à la violence ou au harcèlement. Exemples : menaces physiques, intimidation.
Nous encourageons notre communauté à adopter un langage respectueux, positif et bienveillant lors de ses interactions en ligne avec notre marque. Nous serons attentifs à la modération du contenu pour supprimer tout langage inapproprié et préserver ainsi un environnement sûr, inclusif et respectueux pour tous.
Vous pouvez aller encore plus loin en citant directement les mots interdits ou à bannir. Dans le cadre de ce cours, nous ne ferons pas de liste.
Accompagnez l’utilisation de la charte par l’entreprise
Maintenant, abordons l’intérêt d’une telle charte pour les collaborateurs de l’entreprise. Il est important au niveau interne d’assurer une cohérence et un alignement total avec l’identité de marque de l’entreprise, sa charte éditoriale et sa modération.
Voilà pourquoi il est conseillé de rédiger des parties précises sur les mesures à prendre en interne lors d’interactions avec la communauté. Vous pouvez donc ajouter dans votre charte de modération des éléments sur les parties suivantes :
Les sanctions encourues
Précisez les différents recours possibles aux équipes internes en cas de non-respect des règles de modération. Les sanctions doivent être proportionnées et appliquées de manière équitable pour préserver la réputation de l'entreprise et maintenir la confiance des utilisateurs. Les sanctions peuvent aller d’un simple avertissement à la suppression de commentaires, voire jusqu’au signalement auprès de la plateforme.
Si les règles de la communauté ne sont pas respectées, et en cas de récidive, des suspensions temporaires ou même des exclusions définitives peuvent être appliquées.
Les typologies de réponses à donner
Cette section vous permet d’anticiper plusieurs scénarios différents en proposant les types de réponses apportées aux différentes situations rencontrées. Vous pouvez inclure des réponses standardisées pour certains cas courants (propos interdits, spams, etc.), mais aussi ajouter des réponses personnalisées pour des situations plus spécifiques propres à votre secteur d’activité.
Exemple précis de réponse personnalisée que vous pourriez ajouter dans votre charte de modération :
Nous sommes attentifs à la modération du contenu et n’hésiterons pas à supprimer tout langage inapproprié afin de préserver un environnement sûr, inclusif et respectueux pour tous. Les attaques personnelles à l’encontre des membres de notre équipe ou de notre marque seront prises au sérieux. Enfin, les actes diffamatoires à l’encontre de [Nom de la marque] ne seront pas tolérés et pourront faire l'objet de poursuites judiciaires.
Les procédures de signalement
Dans cette section, vous donnez la marche à suivre à vos collaborateurs (et à votre communauté) pour signaler un contenu inapproprié ou problématique. Des procédures claires et accessibles doivent être mises en place pour faciliter le signalement et le traitement des problèmes signalés. Des informations sur le processus de signalement et les délais de traitement peuvent également être fournies pour assurer une réactivité efficace.
Pour continuer notre exemple :
Si vous rencontrez un contenu problématique ou si vous êtes témoin d'un comportement abusif, veuillez le signaler à notre équipe de modération en utilisant les fonctionnalités de signalement disponibles sur nos plateformes (bouton dédié ou par message privé en utilisant le code SIGNAL). Nous examinerons chaque signalement avec sérieux et prendrons les mesures appropriées.
Maintenez une modération constante
Pour assurer une modération efficace, il est essentiel de maintenir une présence constante et de répondre de manière proactive aux interactions de la communauté. Voici quelques bonnes pratiques à suivre.
Répondez aux commentaires négatifs
Ayant acheté votre produit, je suis extrêmement déçu de sa qualité. Non seulement l'odeur est désagréable, mais il n'a eu aucun effet bénéfique sur ma peau. Je m'attendais à beaucoup mieux compte tenu de vos prétentions éco-responsables. Je ne recommande pas du tout ce produit.
La modération peut comprendre parfois des missions de SAV, et répondre aux commentaires négatifs sera souvent votre priorité. Lorsqu'un utilisateur exprime son mécontentement ou formule une critique, il est important de réagir rapidement et de manière empathique. Prendre en compte ses préoccupations et proposer des solutions (si possible) montrera une accessibilité et une disponibilité à votre communauté. Cette approche permet de désamorcer les situations tendues et de montrer votre engagement envers la satisfaction des utilisateurs.
En réponse à ce commentaire, vous pourriez répondre ceci :
Nous vous remercions d'avoir partagé votre expérience avec notre produit, même si | nous sommes désolés d'apprendre votre déception. (prise en compte de la situation)
La satisfaction de nos clients est une priorité pour nous. Nous aimerions avoir plus de détails sur votre expérience afin de mieux comprendre le problème | et de trouver une solution. (proposition d’une solution)
Pourriez-vous s'il vous plaît nous contacter en message privé ?
Nous sommes ouverts à toute suggestion pour améliorer notre produit et nous nous engageons à répondre à vos préoccupations. Merci encore pour votre retour constructif.
Valorisez les retours positifs
La modération, c’est également faire preuve de reconnaissance envers tout le monde. Ainsi, contrairement à ce que vous pourriez croire, même les réponses positives méritent une réponse. Lorsque vous recevez des commentaires positifs, il est important de montrer votre gratitude en répondant de manière chaleureuse et au minimum, en likant le commentaire. Cela renforcera les liens avec la communauté.
Après tout, si une personne rentrait dans votre magasin (physique) et vous disait "J’adore ce que vous faites. C’est vraiment trop beau !”, vous ne vous contenteriez pas de juste lui faire un signe de la main pour lui signifier votre gratitude. Sans doute la remercieriez-vous chaleureusement. Vous êtes donc invité à faire de même sur les réseaux sociaux.
Faites preuve de réactivité
En modération, il faut savoir également intervenir au plus vite auprès de la communauté. Le temps de réponse entre un commentaire et votre réponse permettra non seulement de donner un indice de réactivité auprès de votre communauté, mais aussi de vous laisser plus en contrôle de la communication entre les utilisateurs. Si vous manquez de réactivité, il se peut qu’un simple message non traité se transforme en crise de communication.
Enfin, plus vous vous montrez disponible et ouvert à la conversation, en posant des questions, en montrant votre intérêt pour leurs idées et opinions, et plus vous générez un sentiment d'appartenance à une communauté. On appelle ça “fédérer sa communauté”. Cela encourage les utilisateurs à revenir et à participer activement.
Ne supprimez pas les commentaires
Enfin, dernier point important à comprendre sur la modération : Ne jamais supprimer de commentaire (sauf quelques exceptions). La modération consiste aussi à traiter et dialoguer avec des personnes mécontentes au quotidien. Ces commentaires ont aussi le droit d’exister et vous pouvez vous en servir pour faire preuve d’humilité et montrer que l’intervention de l’internaute va aider votre entreprise à s’améliorer. Cependant, certaines situations spécifiques peuvent justifier la suppression, notamment les commentaires qui contiennent des publicités non sollicitées ou des spams, ou encore les commentaires qui ne respectent pas les règles de la plateforme.
Rédigez votre FAQ
Dans la modération, il y a une phase de réponse active mais également une phase d’écoute active.
Vous allez souvent vous retrouver face aux mêmes questions posées par différents internautes à différents moments. Parfois plusieurs fois dans la même semaine, d’autres fois plus espacé dans le temps. Il est alors intéressant de poser à plat les attentes et aspirations de votre communauté pour en tirer des réponses toutes prêtes. Vous faites alors preuve d’anticipation pour les prochains internautes qui viendraient à se poser les mêmes questions. Le tout sera alors réuni dans une foire aux questions ou FAQ.
Pour créer cette FAQ, il vous faudra lister les principaux sujets de questionnement qui reviennent souvent auprès de votre communauté et reformuler ces questions de façon plus générale, puis préparer une réponse type pour chacune de ces questions récurrentes.
Reprenons le cas de notre marque de cosmétique ; cette liste pourrait comprendre les questions suivantes :
Des soucis avec le service Client :
- “Je n’ai pas reçu ce que j’ai commandé, vous vous êtes trompés ” ;
- “La livraison n’a pas eu lieu mais vous m’avez facturé, comment demander réparation ?”.
Reformulation pour la FAQ : Dans quel cas contacter le service Client ?
Réponse pour la FAQ : Si vous n’êtes pas satisfait·e de l’article ou si un problème s’est produit lors de la livraison (non-livraison, colis endommagé), vous pouvez contacter directement le service Client à l’adresse info@sav.fr.
Des questions en lien avec les produits :
- “Pouvez-vous me donner le détail des ingrédients ?” ;
- “Comment faites-vous pour assurer la traçabilité des ingrédients ?”.
Reformulation pour la FAQ : Comment sont sélectionnés les ingrédients utilisés dans vos produits ?”
Réponse pour la FAQ : Depuis le début de son existence [nom de la marque] a mis un point d’honneur à utiliser des ingrédients 100% naturels, et travaille exclusivement avec des producteurs détenteurs du label bio Ecocert. De plus, toute notre chaîne de production (assemblage, packaging) respecte également les normes imposées par le label dans un souci de respect de nos valeurs et des vôtres. “
Votre FAQ permettra également de faire remonter des informations et des dysfonctionnements auprès des services concernés, dans un objectif de qualité et d'amélioration continue des produits et services.
À vous de jouer
Vous vous attaquez à la troisième partie de votre charte de modération, concernant les interdits et les sanctions encourues. Vous pouvez, si vous le souhaitez, nommer précisément les termes à bannir dans la section dédiée de votre journal de bord.
En résumé
Organiser la charte de modération en sections vous permettra d’y voir clair dans votre modération et d’assurer une cohérence de bout en bout.
La charte de modération est autant utile à la communauté d’internautes qui va devoir la respecter qu’aux équipes internes qui vont devoir la faire appliquer.
Pour assurer une bonne modération, il faut assurer une réponse à toutes les interactions et ainsi favoriser l’algorithme.
Parmi les règles de modération les plus importantes, retenez qu’il est conseillé de ne pas supprimer de commentaire. Adoptez une approche réfléchie et mesurée au cas par cas.
La FAQ est une section annexe à la charte de modération, qui permet de regrouper les questions récurrentes de la communauté avec des réponses types.
Bravo, cette partie est terminée ! Vous avez à présent toutes les informations pour rédiger votre charte de modération. Dans le prochain chapitre, nous aborderons les différents rôles et responsabilités de chacun dans la modération. Allons-y !
