Sur les réseaux sociaux, il n’est pas rare de voir des commentaires ou des interventions parfois très négatifs. Ce genre d’intervention peut gravement nuire à la réputation de l’entreprise si la modération de la communication n’est pas pensée et organisée à l’avance.
C’est à ce moment-là qu'intervient la charte de modération.
Comprenez l'intérêt d’une charte de modération
OK, après la charte éditoriale, la charte de modération. Qu’est-ce que c’est au fait, la modération ?
C’est une très bonne question et nous allons commencer par là.
Reprenons notre exemple de marque de cosmétiques bio et vegan et imaginons le contexte suivant : vous êtes le Community Manager de la marque et comme tous les jours vous vous connectez sur Instagram pour commencer votre journée. Sous votre dernier post, vous voyez apparaître le commentaire suivant :
C’est quoi encore cette marque qui surfe sur le greenwashing ! Y’en a marre !
suivi d’une ribambelle d’autres commentaires allant dans le même sens et partant du principe que vous faites du greenwashing.
On est lundi matin, et votre travail de la matinée va donc être en priorité de répondre aux commentaires désobligeants qui ont mis le feu aux poudres et abîment votre notoriété.
C’est ça la modération. Surveiller et gérer les interactions sur les plateformes des médias sociaux afin de maintenir un environnement en ligne sain, sûr et respectueux pour tous les utilisateurs et pour la marque que vous représentez.
Ainsi, lorsqu’on parle de créer une "charte de modération", il s'agit de construire un document de référence qui regroupe toutes les règles à respecter pour communiquer ou interagir sur le compte de la marque ou de l’entreprise en question.
Il est important d’avoir un tel document à disposition car, dans les moments de crise ou lorsqu’on aurait tendance à se précipiter pour donner une réponse, il faut toutefois rester en accord avec la ligne éditoriale de la marque et ses valeurs. Savoir comment interagir précisément avec les utilisateurs de manière positive, constructive et sans risque est donc vivement recommandé.
Voici quelques exemples de situations dans lesquelles vous pourriez vous retrouver en tant que CM, et qu’il faut envisager d’inclure dans une charte de modération :
discours de haine et comportements nuisibles (attaques personnelles, harcèlement, etc.) à l’encontre d’autres internautes ;
contrôle des contenus inappropriés (offensants, violents, obscènes ou illégaux) qui pourraient choquer ou perturber les utilisateurs ;
gestion des spams (publicités non sollicitées) et des faux profils (robots ou autres) qui font partie des éléments à traiter en modération.
Dans une charte de modération, il est aussi important d’inclure une section sur le respect des règles et des valeurs de la communauté. Ce sont des éléments importants à rappeler aux membres de la communauté afin de maintenir une communauté bienveillante.
Par exemple, vous venez de traiter plusieurs commentaires insultants ou inappropriés sur votre page ou compte. Il est donc de bon ton que de rappeler quelques règles de bonne conduite à votre communauté :
Chère communauté, nous tenons à vous rappeler les règles de bonne conduite à respecter ici. 🌿🤝
1️⃣ Soyez respectueux envers les autres membres de la communauté. Échangez dans un esprit d'ouverture et de bienveillance.
2️⃣ Évitez tout discours haineux, discriminatoire ou offensant. Nous sommes une communauté qui prône le respect et la tolérance.
3️⃣ Restez dans le thème de nos produits et partagez vos expériences positives avec notre marque. Les spams et les promotions personnelles ne sont pas autorisés.
4️⃣ N'hésitez pas à poser vos questions et à exprimer vos opinions, mais restez courtois et constructif dans vos commentaires.
En suivant ces règles, nous créons ensemble un espace convivial et enrichissant pour tous. Merci de votre compréhension et de votre engagement ! 💚✨
Identifiez vos interlocuteurs
Il existe autant d’interactions possibles qu’il y a de socionautes (ou internautes). Chaque interaction est donc unique.
Toutefois, tout comme il existe des archétypes en psychologie pour mieux identifier des personnalités sur le web, chaque socionaute peut se catégoriser en un profil particulier. Ce genre d’observation nous permet de mieux comprendre comment interagir avec tel ou tel type d’interlocuteur. Vous serez donc plus à même de trouver les réponses adéquates dans votre modération, mais aussi de mieux appréhender les attentes, les comportements et les réactions des utilisateurs.
Les trolls
Mais bien sûr, aucun problème… (ironie) On n’arrête plus le progrès ! Ce monde est en perdition. Vous nous rabâchez que le monde va mal et que le dérèglement climatique c’est notre faute et pendant ce temps-là vous vous tartinez la figure pour rester jeune et belle ! Bien sûr que ça, ça va sauver la planète !
Comme on peut le voir dans cet exemple, certains trolls sont des utilisateurs qui cherchent délibérément à semer la discorde et à provoquer des réactions négatives au sein de la communauté. Ici, on est sur un modèle du type “bête et méchant”.
Pour répondre à notre troll en exemple, nous pourrions donc choisir plusieurs types de réponse ou modération :
professionnalisme et courtoisie : montrer par l’exemple en donnant des réponses claires aux différents points qui sont soulevés dans le commentaire, en restant poli et professionnel ;
ignorer et masquer le commentaire : le troll ne sait pas que son commentaire est masqué, cela limite son impact avec votre communauté ;
si le troll récidive ou n’en est pas à son premier essai de troller votre page, vous pouvez bloquer le troll et le bannir de votre page.
Les influenceurs
Incroyable ! J'adore vos produits ! Les tester c’est les adopter ! Bravo pour votre engagement en faveur de l'environnement et de la durabilité. Continuez à nous inspirer avec votre belle démarche éco-responsable ! 💚✨
Cela pourrait être un simple commentaire positif qui fait chaud au cœur, sauf que si ce commentaire est posté par une influenceuse de renom spécialisée dans les cosmétiques et maquillages bio et vegan, alors c’est tout autre chose. Les influenceurs sont des utilisateurs qui ont une grande visibilité et un impact significatif sur les réseaux sociaux. Ils ont souvent une base de followers importante et peuvent influencer les opinions et les comportements des autres utilisateurs.
En termes de modération auprès d’un commentaire pareil, il va de soi qu’il faudra remercier cette influenceuse, et pourquoi pas envisager un partenariat en la contactant en privé.
Les ambassadeurs (prescripteurs)
Les ambassadeurs sont des utilisateurs passionnés et engagés qui soutiennent activement votre marque ou votre communauté. Ils partagent souvent leur expérience positive, recommandent vos produits ou services, et jouent un rôle clé dans la promotion de votre image de marque
Les lurkers ou silencieux
Pensez au nombre de comptes que vous suivez déjà et avec lequel vous n’interagissez pas. Peut-être ne vous manifestez-vous jamais ou que très rarement. Pour autant, vous faites partie de la communauté, vous lisez le contenu, regardez les vidéos.
Vous êtes l’observateur silencieux.
Les actifs
Les actifs sont des utilisateurs qui participent activement aux discussions, partagent des contenus, posent des questions et interagissent avec d'autres membres de la communauté. Ils contribuent à l'animation et à l'enrichissement de la communauté en ligne en partageant leurs connaissances, leurs expériences et leurs opinions.
Identifiez les objectifs
Une charte de modération vise à établir des lignes directrices de modération, pour garantir un environnement sain, respectueux et engageant au sein de votre communauté en ligne.
Pour rendre les choses plus claires pour vous, nous allons créer ensemble la charte de modération pour la marque de cosmétique bio & vegan.
Cette charte de modération doit s’orienter dans sa rédaction, en fonction du ou des objectifs fixés.
Dans notre cas précisément, nous cherchons avant tout à garantir un environnement sain et respectueux où les utilisateurs se sentent en sécurité, respectés et libres de s'exprimer.
Modérer les comportements abusifs, les discours haineux, les insultes et les attaques personnelles fera donc partie des éléments à souligner en priorité dans notre charte.
Dans votre modération, nous allons encourager un échange constructif et favoriser une atmosphère positive au sein de votre communauté. Vous pouvez spécifier que les commentaires discriminatoires ou diffamatoires ne seront pas tolérés, et que les utilisateurs qui enfreignent ces règles seront avertis ou exclus de la communauté.
Vos objectifs sont fixés. Voyons maintenant comment les intégrer dans l’introduction de votre charte de modération.
Rédigez les premiers éléments de votre charte
La première partie de notre charte pourrait se présenter de cette façon :
Section 1 : Modération des comportements abusifs, discours haineux, insultes et attaques personnelles
Chez [Nom de la marque], nous nous sommes engagés à maintenir un environnement en ligne respectueux, bienveillant et inclusif. Nous encourageons une communication ouverte, constructive et respectueuse entre nos utilisateurs. Afin de garantir cet environnement, notre équipe de modération est présente pour surveiller les commentaires et les publications sur nos plateformes sociales.
Nous n'acceptons pas les comportements abusifs, les discours haineux, les insultes, les attaques personnelles ou toute autre forme de langage offensant. Nous nous réservons le droit de supprimer tout contenu qui viole ces règles et de prendre les mesures nécessaires, y compris le blocage des utilisateurs concernés, si nécessaire.
Bien entendu, vous pouvez aussi orienter votre charte de modération sur des objectifs complémentaires, comme par exemple pour protéger la réputation de l'entreprise. Ainsi les contenus inappropriés, spams ou fausses informations circulant sur l’entreprise doivent être neutralisés afin de garantir une image cohérente et positive pour votre communauté. Cela renforce la confiance des utilisateurs et prévient les risques au niveau de votre réputation.
La suite de notre charte de modération pourrait donc inclure ceci :
Section 2 : Protection de la réputation de l'entreprise
Chez [Nom de la marque], nous attachons une grande importance à la préservation de notre réputation et à la diffusion d'informations exactes et fiables. Nous nous engageons à fournir un contenu de qualité à notre communauté et à maintenir la confiance de nos utilisateurs.
Spams et contenus inappropriés : Nous n'autorisons pas la publication de spams, de publicités non autorisées, de contenu promotionnel excessif ou de tout autre contenu considéré comme inapproprié selon nos critères. Notre équipe de modération est chargée de surveiller activement les commentaires et les publications pour éliminer tout contenu indésirable. Nous nous réservons le droit de supprimer ces types de contenus sans préavis.
Fausses informations : Nous nous sommes engagés à diffuser des informations exactes et véridiques. Nous ne tolérons pas la diffusion de fausses informations, de rumeurs ou de contenus trompeurs qui pourraient nuire à notre réputation ou induire en erreur notre communauté. Si nous identifions des informations inexactes ou trompeuses, nous nous efforcerons de les corriger ou de les supprimer rapidement.
Signalement de contenus problématiques : Nous encourageons nos utilisateurs à signaler tout contenu suspect, inapproprié ou contenant des informations erronées. Si vous identifiez un contenu qui viole nos normes ou qui pourrait nuire à notre réputation, veuillez le signaler à notre équipe de modération en utilisant les fonctionnalités de signalement disponibles sur nos plateformes. Nous examinerons chaque signalement avec sérieux et prendrons les mesures nécessaires.
Vous pouvez aussi ajouter une section pour favoriser l'engagement positif, encourager les commentaires constructifs, les discussions animées, débats et échanges d'idées. En stipulant cette partie,vous créez un environnement propice à la participation active des utilisateurs.
Nous pourrions donc ajouter dans notre charte cette partie :
Nous encourageons les utilisateurs à exprimer leurs opinions de manière respectueuse et constructive. Les débats et les divergences d'opinions sont les bienvenus, tant qu'ils restent courtois et respectueux envers les autres membres de la communauté. Les commentaires ou les messages visant à intimider, à diffamer ou à nuire à d'autres utilisateurs ne seront pas tolérés.
Enfin, pour renforcer la confiance des utilisateurs, rien n’a plus de valeur que la preuve par l’action aux yeux de la communauté. Si les utilisateurs voient que les contenus inappropriés ou les comportements abusifs sont rapidement pris en charge, cela leur donne l'assurance que leur expérience en ligne sera agréable et sécurisée.
Vous pourriez donc finir votre charte de modération comme ceci :
Nous nous engageons à maintenir une présence en ligne positive, transparente et authentique. En respectant ces règles de modération, nous protégeons notre réputation et préservons la confiance de notre communauté.
La mise en place de règles claires et la communication transparente avec les utilisateurs contribueront à créer un environnement sain et engagé, en accord avec vos valeurs et votre image de marque.
À vous de jouer
Contexte
Philippe, le CEO de “Bien dans ma tête”, start-up dédiée au bien-être mental de ses abonnés, vous demande de vous charger de la modération des comptes Facebook et Instagram.
Depuis le début de l'existence de la marque il n’y a pas eu de vrai modérateur ; au contraire, tout le monde a mis la main à la pâte : Aline du service Clientèle, Sylvain l’assistant commercial, Sylvie la secrétaire, et même le CEO s’y est mis.
Vous allez donc mettre en place un nouveau système de gestion de la modération, avec la mise en place d’une charte de modération.
Consignes
La première étape consiste à identifier clairement les objectifs sur lesquels vous souhaitez orienter votre charte de modération, et à indiquer comment vous souhaitez protéger la réputation de votre entreprise.
N’oubliez pas de préciser les actions à entreprendre dans le cas où la communauté ne respecte pas les règles, notamment pour les spams, et toutes autres informations que vous jugez capitales.
Complétez la section dédiée de votre journal de bord.
Corrigé
En résumé
Une charte de modération contient les règles de modération et de conduite à respecter en interne comme en externe sur les différentes plateformes en ligne.
La modération à travers la création d’une charte de modération est essentielle pour maintenir des espaces en ligne sains et sécurisés.
Il existe différents profils d’internautes présents sur les communautés en ligne ; les identifier permet de mieux comprendre la dynamique de la communauté, et d'adapter la modération en conséquence.
Les objectifs d'une charte de modération peuvent être multiples, mais tous tiennent compte de la communauté, de la cohérence éditoriale de la marque et du besoin de bienveillance.
Vous venez de finir ce premier chapitre. Dans le prochain, nous verrons en détail comment organiser les différentes parties de votre charte de modération ! À tout de suite. 😊
