Imaginez que vous travaillez pour Coca-Cola. Vous vous doutez bien qu'il y a des milliers de conversations, d'articles ou de mentions générés sur Internet, et plus particulièrement sur les réseaux sociaux, autour de cette marque chaque jour.
Analysez les conversations
En tant que social media analyst, il y a trois raisons pour lesquelles il est bénéfique d'analyser les conversations liées à votre marque :
monitorer ;
réagir ;
exploiter.
Monitorer
Être à l'affût de tout ce qui se dit autour de votre marque, tel est votre devoir ! Le monitoring (ou encore la veille) fait partie intégrante de votre travail d'analyste, et il vous faudra donc surveiller les conversations sur les réseaux sociaux.
Réagir
Surveiller ce qui se dit permet aussi de réagir en cas de crise. Appelé aussi crisis monitoring ou crisis management en anglais, c'est le fait de réagir en fonction des conversations qui ont lieu autour de votre marque. Par exemple, en cas de buzz (positif ou négatif), la stratégie des réseaux sociaux pourra être adaptée.
Imaginons que Coca-Cola lance un nouveau produit : l'entreprise voudra faire attention aux mentions liées à sa marque pour réagir en temps réel avec les commentaires d'utilisateurs.
Exploiter
Les conversations (qu'elles se produisent sur les réseaux sociaux, les blogs ou les articles de journaux en ligne) peuvent influencer non seulement votre stratégie de réseaux sociaux, mais aussi votre stratégie de contenu. Par exemple, si beaucoup de gens commencent à poser des questions sur un produit que votre marque vient de lancer, il peut être judicieux d'y répondre via un article de blog.
Mesurez le volume de mentions
L'une des mesures les plus courantes que nous regardons lorsque nous sommes engagés dans l'écoute des conversations est une mesure de volume.
Autrement dit, combien de conversations ont lieu autour d'un sujet particulier ?
Prenons l’exemple des présidentielles 2022. Visibrain a intégré comme premier indicateur dans son baromètre le nombre de posts mentionnant les candidats. Et voici le résultat, issue du site France Inter :
Le fait de se retrouver en haut de la liste ne signifie pas pour autant que le candidat est soutenu par la majorité. Pour le savoir, il faut creuser un peu plus loin que la simple mesure de volume !
Toujours est-il que cette position donne à Éric Zemmour une certaine visibilité... Il a en effet une part de voix supérieure à celle de ses adversaires.
Mais alors comment connaître le volume de mentions autour de votre marque, et donc votre part de voix ?
Pour connaître le volume de mentions sur chacun de vos réseaux sociaux, vous pouvez suivre :
le nombre de publications vous mentionnant ;
le nombre de commentaires vous mentionnant ;
le nombre de messages privés reçus.
Et pour ne rien rater sur le reste du web, il y a Google Alerts.
Monitorez avec Google Alerts
Vous pouvez donc l'utiliser pour monitorer les conversations et les analyser ensuite. Voyons ensemble étape par étape comment mettre en place cette veille.
Entrez le mot ou le terme pour lequel vous souhaitez recevoir des alertes :
Moteur de recherche dans Google Alerts
Cliquez pour afficher les options afin d'affiner vos alertes :
Les options d'alertes
En affichant les options, vous pouvez décider de la fréquence, de la source de l'information (blogs, actualités, discussions), de la langue ou encore de la région.
Par exemple, avec cet outil, nous pourrions analyser les conversations autour d'OpenClassrooms sur les sites d'actualité aux États-Unis.
C'est sympa comme outil, n'est-ce pas ? 
Maintenant, à vous de jouer !
Surveillez vos pages Facebook
Malheureusement, sans outil de Social Listening, il est complexe de connaître votre part de voix.
Facebook vous offre toutefois une fonctionnalité intéressante :
En suivant régulièrement votre volume de mentions, vous finirez par être capable d’estimer votre volume de mentions moyen sur une période donnée.
Pour faire simple, quel est le niveau normal de conversations que génère votre entreprise ?
Une fois cette base de référence établie, il ne vous reste qu’à surveiller les écarts par rapport à cette base de référence.
Faites le lien avec le funnel de conversion
Vous remarquerez sûrement des écarts de volume à certains moments de votre activité.
Par exemple, vous venez de lancer un nouveau produit, et donc une nouvelle campagne de publicité. C’est généralement à ce moment-là que vous recevez un plus grand nombre de mentions.
Soyez attentif car c’est sur la base de ces premiers commentaires que vous pourrez faire évoluer votre message publicitaire.
Les consommateurs sont-ils sensibles à des caractéristiques particulières de votre produit ? Si oui, appuyez sur celles-ci lors de vos prochaines promotions.
Les consommateurs apportent-ils des idées supplémentaires d’usage ? Si oui, il se peut que certaines vous servent au développement de la prochaine génération du produit.
Vos utilisateurs deviennent en quelque sorte cocréateurs de vos produits / services grâce à la mise en place d’un groupe de discussion à grande échelle.
Cela vous donne l’opportunité d’en apprendre davantage sur vos prospects, de mieux cerner leurs attentes.
L’objectif par la suite ? Vous permettre d’améliorer votre funnel de conversion.
Le tunnel de conversion correspond alors au chemin emprunté par une personne exposée à votre marque, du moment où elle rentre en contact avec celle-ci au moment où elle devient cliente.
Un nombre important d’avis client (positifs, évidemment) peut avoir un impact à toutes les étapes du tunnel de conversion :
apporter une plus grande notoriété et une plus grande visibilité ;
permettre la découverte de votre contenu ;
convaincre d’autres utilisateurs de tester votre offre ;
les inciter à laisser leur avis à leur tour.
Bref, un vrai cercle vertueux !
En résumé
L’analyse des conversations autour d’une marque se fait de 3 manières différentes : monitorer, réagir et exploiter.
Google Alerts vous permet de monitorer vos conversations.
Facebook vous permet de suivre le nombre de mentions autour de votre marque par rapport à ceux de vos concurrents.
Les mentions positives ont un réel impact sur votre tunnel de conversion, d’où l’importance de bien surveiller vos mentions.
On enchaîne avec le dernier chapitre de cette partie (et pas des moindres), à savoir la liste des outils d’analyse.
