• 6 heures
  • Facile

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J'ai tout compris !

Mis à jour le 29/09/2021

Identifiez les responsabilités du Centre de services

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Compétences évaluées

  • Identifier les responsabilités du Centre de Services
  • Question 1

    Vous êtes technicien support informatique dans une Entreprise et vous recevez un appel d’un utilisateur qui vient de supprimer par erreur un fichier qui se trouve sur un serveur bureautique. Selon le référentiel ITIL, s’agit-il :

    • d’un incident ?

    • d’un problème ?

    • d’un changement ?

  • Question 2

    Le directeur administratif et financier vous informe qu’il rencontre des soucis d’envoi et de réception d’emails, comme la veille où vous l’avez déjà dépanné. Il n’est pas le seul à rencontrer cette situation. Que faites-vous ?

    • Vous dites à l’utilisateur qu’il s’agit d’une erreur de manipulation de sa part

    • Vous créez dans GLPI un ticket d’incident

    • Vous créez dans GLPI un ticket de problème

    • Vous créez dans GLPI un ticket de changement pour lancer une étude qui aboutira sûrement à une modification de la messagerie

  • Question 3

    Une nouvelle version du logiciel comptable est en préparation : elle intégrera la dématérialisation des factures qui seront envoyées par mail en pièce jointe au format pdf. L’équipe en charge du projet de création de cette nouvelle version vous informe de la date de mise en production dans 2 mois. Utilisez-vous GLPI ?

    • Non, mais je remercie de m’avoir informé de ce projet

    • Oui, je crée un ticket de problème en proactif, car il arrive souvent que les nouvelles versions provoquent des dysfonctionnements

    • Oui, je crée un ticket de changement pour permettre son suivi et m’assurer que les tests seront corrects avant déploiement en production

    • Non, on pourrait croire qu’il s’agit d’un changement, mais un changement ne concerne que les modifications des infrastructures IT