Vous devez maintenant développer votre expertise de la relation au travail et de la motivation individuelle. Les comprendre, c'est identifier les facteurs de risque et les ressorts du conflit.
Familiarisez-vous avec les facteurs de risque du conflit
Vous saisirez davantage la dynamique du conflit, et les risques qui en découlent, si vous l’appréhendez comme résultat de la frustration partielle ou totale d'un besoin fondamental.
Nous avons tous des besoins fondamentaux. Si ces besoins sont insuffisamment satisfaits, tardent à l'être, ou sont impossibles à satisfaire dans le contexte de travail, cela crée inévitablement des risques de conflit.
Je vous propose d'analyser vos besoins et/ou ceux de votre équipe, en fonction de ces 5 besoins, déclinés dans le domaine professionnel selon 20 critères.
1- Le besoin de survie (besoins physiologiques) :
Les locaux sont fonctionnels, calmes, lumineux, équipés et opérationnels, bien chauffés en hiver, frais en été.
Le lieu de travail est raisonnablement distant du domicile, avec des facilités pour déjeuner.
L’organisation du temps de travail permet la récupération physique, favorise l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée.
Le salaire est juste par rapport à la charge de travail et permet de subvenir à ses besoins.
2- Le besoin de sécurité :
La sécurité physique est garantie sur le trajet depuis le domicile et dans les locaux.
La sécurité économique est assurée : paiement régulier des salaires, emploi non précaire, entreprise bien gérée.
Le sentiment de sécurité relationnelle est réel : civilité, coopération, respect de la vie privée.
La faisabilité de sa mission est garantie par des objectifs SMART : Spécifiques, Mesurables, Atteignables et Ambitieux, Réalistes, Temporellement définis.
3- Le besoin d’appartenance :
Les retours (feedbacks) sont réguliers et constructifs.
Les codes, usages et valeurs internes sont explicites, compris, validés et intériorisés.
L’inclusion sur les listes de diffusion des informations internes est optimale.
L’invitation aux réunions et aux événements internes est régulière et la plus inclusive possible.
4- Le besoin de reconnaissance ou d’estime :
Les résultats sont reconnus par l’équipe, félicités par la hiérarchie.
L’expression des compétences et des suggestions est possible et bien reçue.
L’identité personnelle est respectée : image de soi, sensibilité politique, origine ethnique, pratiques culturelles/religieuses, genre, âge, handicap/santé, orientations sexuelles, etc.
L’expression des identités personnelles, lorsqu’elle a trait au comportement, s’autorégule en harmonie avec les usages et valeurs du groupe.
5- Le besoin d’accomplissement, de réalisation de soi :
Le travail est stimulant, autonome, offre une variété suffisante de tâches et/ou est évolutif.
Les tâches accomplies permettent une optimisation des compétences et de l’expression de soi.
La mission assignée est ajustée aux valeurs personnelles.
L’offre de formation interne complète et développe régulièrement les compétences.
Pour aller plus loin : définissez et suivez les indicateurs
Calculez les indices de satisfaction
Afin de calculer les risques de conflit dans votre entreprise, je vous propose de mettre en place et de suivre un indicateur de satisfaction des besoins :
Dans la liste ci-dessus, évaluez chaque composante des 5 besoins sur une échelle de 1 à 5 (de 1 pour très insatisfaisant à 5 pour très satisfaisant).
Faites la somme des 4 évaluations et obtenez alors une note sur 20 pour chacune des 5 grandes catégories de besoin : l’indice de satisfaction de chaque besoin (sur 20) et son pourcentage.
Indiquez le rang de priorité de satisfaction de chaque grande catégorie de besoin, par exemple : 1- survie, 2- sécurité, 3- reconnaissance, 4- accomplissement, 5- appartenance. Vous pouvez également évaluer plusieurs besoins comme également importants et positionner par exemple survie et appartenance en rang 1. Ainsi, on ne valorise pas le besoin de sécurité ou d’accomplissement avec la même intensité relative suivant la période de sa vie, l’évolution de son niveau de vie, et parfois suivant sa génération.
Suivez le niveau et l’évolution de ces indices
Le niveau de satisfaction individuel et par équipe/projet peut être suivi grâce à des enquêtes informelles (small talks) et formelles (questionnaires, entretiens individuels, entretiens d'évaluation annuelle, etc.). Des indicateurs et un rapport d'activités (reporting) permettent de dessiner la carte des risques.
Ils permettent aussi d'identifier la concurrence entre besoins :
La concurrence est interne quand la satisfaction d'un besoin limite la réalisation d'un autre pour la même personne, par exemple le besoin d'accomplissement par le voyage et le besoin de sécurité par la sédentarité familiale.
La concurrence est externe quand la satisfaction du besoin d'une personne s'oppose à celle du besoin d'une autre, par exemple : le besoin de reconnaissance par une promotion de l'un est limité par celui de ses collègues.
Un exemple de tableau de rapport d'activités
Reprenons un des cas vus dans les chapitres précédents : le cas n° 1. Vous vous souvenez : Olivier, responsable des ventes d'une zone de chaussures de luxe dans un grand magasin s'était opposé à Nathalie, la responsable logistique de la marque. Dans le tableau de rapport d'activités de satisfaction des besoins ci-dessous, nous pouvons voir que :
Olivier place en priorité, et dans cet ordre, les besoins d'appartenance, d'accomplissement et de sécurité pour lesquels il estime son niveau de satisfaction à 70 %, 40 % et 50 % respectivement. Ces niveaux sont relativement satisfaisants, sauf pour l'accomplissement où des améliorations peuvent être apportées par une offre de formation plus stimulante, par exemple, et une promotion dans une plus grande boutique à terme.
Pour Nathalie, ce sont la sécurité, la reconnaissance et la survie qui sont prioritaires dans cet ordre, besoins qu'elle estime satisfaits à 60 %, 45 % et 55 % respectivement. Une meilleure satisfaction du besoin de reconnaissance devient une priorité pour elle à court terme. Cette reconnaissance a deux sources possibles : celle des interlocuteurs quotidiens, internes et externes et celle de sa hiérarchie.
En résumé
Pour compléter votre diagnostic du conflit, vous devez identifier les facteurs de risque dans votre entourage professionnel/équipe. Or ce qui augmente le risque de conflit, c'est l'insatisfaction sévère ou prolongée des besoins fondamentaux de chacun et leur mise en compétition inévitable.
En analysant les 20 critères de besoins développés à partir de la pyramide de Maslow, vous pouvez à la fois comprendre les manques, les frustrations et suivre leur évolution en mettant en place un indicateur.
Dans cette première partie, nous avons vu comment établir un bon diagnostic à travers :
les 2 types et les 3 stades de développement du conflit ;
les 14 causes possibles et les conséquences du conflit ;
les 20 facteurs de risque.
Rendez-vous dans la prochaine partie pour développer le savoir-être nécessaire au traitement du conflit !
