Pourquoi c’est important ?
Souvent liées aux ressources, elles permettent d’identifier les activités principales que va réaliser l'entreprise pour créer et délivrer la proposition de valeur.
Y réfléchir permet de commencer à identifier :
celles qui vont être portées en interne, devenant ainsi une compétence clé de l’entreprise ;
celles qui vont être externalisées.
C’est essentiel pour s’assurer qu’il y a des personnes qui pourront prendre la charge de ces ressources clés et enfin pour identifier les principaux centres de coûts.
Définissez vos activités clés
Posez-vous ces quelques questions pour définir vos activités clés :
Quelles activités sont nécessaires pour délivrer votre proposition de valeur ?
Et pour mettre en place vos canaux de distribution ?
Et pour construire votre relation client ?
Et pour générer vos revenus ?
Distinguez différents types d’activités
Distinguez dans le BMC les activités clés selon trois grandes familles :
La production regroupe les activités autour du design, de la fabrication et de la production dans des quantités substantielles ou d’une qualité supérieure. C’est l’activité dominante pour les entreprises manufacturières.
La résolution de problème concerne les entreprises qui proposent de nouvelles solutions pour résoudre un besoin client. Par exemple, dans le domaine du conseil, dans les hôpitaux ou autres organisations de services, la résolution de problème est au cœur. La gestion du savoir et l’entraînement permanent permettent de délivrer une proposition de valeur compétitive.
Les activités de plateforme ou de réseau : lorsque les ressources clés contiennent une plateforme, par exemple pour créer un réseau ou pour du matching, les activités clés sont le management de la plateforme, la prestation de service et la promotion de la plateforme.
Identifiez toutes les activités clés : l'exemple de Netflix
Prenons l'exemple de Netflix pour déterminer le travail à faire concernant ce bloc du BMC. Netflix a su adapter ses activités à l’évolution du marché, du DVD à la VOD (vidéo à la demande).
Créé en 1997, Netflix est un service en ligne qui proposait l’envoi de DVD par voie postale. Initialement, Netflix faisait de la distribution physique : 4 $ par film loué plus 2 $ pour le traitement et les frais de port.
Pour faire face à la rapidité des échanges proposés par les magasins, Netflix évolue vers un modèle permettant d’avoir 4 DVD en même temps chez soi, puis un modèle de location illimitée pour un forfait mensuel.
Les films récents ont beaucoup de succès quelques semaines après leur sortie, ce qui rend impossible la satisfaction de toutes les demandes au même moment. Pour cela, Netflix crée un système de recommandation en fonction des films regardés et des notes attribuées pour suggérer au client des films disponibles uniquement. Cela a permis de considérablement réduire l’insatisfaction client, en grande partie liée à l’indisponibilité des films souhaités.
La satisfaction des clients pouvant être livrés du jour au lendemain dans la baie de San Francisco était nettement plus élevée que dans les autres zones géographiques. Netflix a donc complètement repensé sa logistique pour permettre une livraison dans les meilleurs délais dans un maximum de régions. Ainsi, Netflix est devenu le plus gros client de la poste pour les envois express, et a pu mettre en place un partenariat spécifique : les enveloppes rouges très reconnaissables de Netflix pour les retours étaient mises directement dans des panières à destination du centre logistique Netflix le plus proche, sans passer par les centres de tri.
Pour le passage à la VOD, Netflix a commencé par simplement rajouter “watch instantly” comme features du pack de souscription mensuelle. Puis Netflix a conclu des accords avec des fournisseurs de hardware comme LG ou encore la console Xbox360 pour relier internet à la télévision. En attendant que le service soit optimisé, Netflix a décidé de le proposer en bonus à ses utilisateurs. Netflix a ainsi rapidement su s’imposer comme leader sur le marché du VOD.
Aujourd’hui, Netflix se forge une expertise dans la production de contenus pour tenir tête à la concurrence. Ainsi, en créant des séries à succès uniquement disponibles sur sa plateforme, elle s’assure de fidéliser ses utilisateurs : House Of Cards était la première série originale Netflix, et ont suivi d’autres succès comme Orange is the new black, Stranger Things, ou encore13 Reasons Why. Netflix a annoncé en 2017 son objectif d’avoir la moitié de sa bibliothèque composée de contenus originaux en 2019.
Son concurrent des débuts, Blockbuster, qui proposait de la location de cassettes, puis DVD en magasin, a fermé boutique en 2013.
En 20 ans, Netflix a su conquérir le marché, grâce à une flexibilité remarquable et des activités qui ont toujours évolué pour suivre la proposition de valeur de Netflix : accéder à du contenu cinéma et séries où l'on souhaite, et en illimité.
