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Mis à jour le 09/07/2020

Décrivez le fonctionnement du service plutôt que l’expérience - "service Blueprint"

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En UX Design, rester constamment centré sur l’utilisateur est fondamental. Pour autant, il ne faut pas en oublier les aspects “business” et la façon dont l’expérience que vous concevez peut avoir un impact sur l’organisation (votre employeur ou votre client), les processus et les collaborateurs. Le service Blueprint est justement une méthode qui propose de prendre de la hauteur sur le fonctionnement d’un service et d’obtenir une vision globale de l’existant pour l’améliorer, et du futur à construire.

Le service Blueprint est une méthode de conception qui cartographie le parcours client ou utilisateur à travers des processus internes à l’organisation. Il permet de résoudre des problématiques business/client complexes par la représentation visuelle, le travail collaboratif et des boucles d’itérations.

Service Blueprint by NN/g
Service Blueprint by le Nielsen Norman Group 

C’est quoi, le design de service ?

Avant de nous plonger dans le service Blueprint, il faut juste avoir en tête ce que représente le design de service. Il s’agit d’articuler une expérience complète qui intègre les points de contact, les différents canaux et les acteurs du service.

Imaginez que vous êtes designer pour une société d’autoroute française, et que vous concevez une expérience pour les familles qui partent aux sports d’hiver en voiture pendant les vacances scolaires. Pour bien penser votre service, il faut prendre en compte l’ensemble des expériences vécues par vos clients :

  • point de passage en péage (parfois avant s’ils souscrivent à un télébadge) ;

  • pauses sur une aire d’autoroute ;

  • état de la chaussée en cas de chute de neige ou de verglas.

Concevoir un service, c’est améliorer l’expérience de l’environnement dans lequel l’utilisateur évolue. Vous allez voir que le service Blueprint est particulièrement adapté.

Regardez cette vidéo bien animée de Marc Fonteijn qui nous conte l’histoire de deux coffee shops. :)

De la surface (interaction client) au cœur du fonctionnement (processus interne)

Le service Blueprint décrit le fonctionnement :

  • de bout en bout (axe horizontal) : du début à la fin de l’expérience, décrivant un scénario en particulier qui met en jeu le service proposé ;

  • en profondeur, de la surface au cœur (axe vertical), en intégrant ce qui se passe derrière la scène avec vos équipes et votre écosystème.

À la surface, c’est ce que voit le client (“evidence“ sur le schéma ci-dessus) et ce qu’il se passe dans son parcours (“customer journey” sur le schéma ci-dessus). C’est la surface visible du service. Quand vous descendez sous la ligne de flottaison, ce sont les interactions avec les employés, et encore plus en profondeur, les processus de l’entreprise.

Le service Blueprint vous offre une mise en perspective de votre business. Des évidences vont apparaître, tout comme des “trous dans la raquette”. Il sera ainsi vraiment facile de découvrir comment améliorer votre service en ajustant les processus internes à l’organisation qui soutiennent l’expérience client.

La méthode service Blueprint vous donne une lecture de bout en bout de l’expérience, tout en explorant le fonctionnement en coulisses et tous les éléments qui véhiculent l’expérience : les acteurs internes ou externes, les points de contact, les règles contractuelles, et tous les éléments indispensables pour comprendre et améliorer un service.

Le service Blueprint pour améliorer ou créer un nouveau service de Click & Collect ?

Avez-vous déjà utilisé un service de Click & Collect ?

Une boutique en ligne décide qu’en plus de la livraison classique, ses produits pourront être livrés dans  un réseau de points de collecte. Ce service se nomme le Click & Collect.

Voici un exemple de parcours client qui sera le point de départ d’un Blueprint.

Exemple de parcours client
Exemple de parcours client

Le début de l’expérience est le choix de votre produit sur le site de vente en ligne. L’expérience ne se termine plus seulement à la livraison à domicile, mais également dans un point de collecte. Ce n’est plus juste un achat produit, mais un service avec des conseils ou de la vente additionnelle en sortie, puisque le client se rend en magasin.

Prenons un exemple: "Comment commander un rouge à lèvres en ligne, puis le récupérer en magasin ?"

Le service Blueprint va mettre en relief ce qui se passe de bout en bout de ce scénario. Il montre les liens entre les acteurs, les points de contact, les systèmes et la technologie, la réglementation et les processus internes qui sont autant de couches sous la surface.

Pour le Click & Collect, il faudra certainement modifier votre communication et votre plateforme de vente en ligne pour intégrer ce nouveau mode de ”livraison”. Mais avant cela, il faudra trouver et former les partenaires points de collecte, établir avec eux quelle qualité de service est nécessaire.

  • Est-ce que le Click & Collect bénéficiera d’un comptoir dédié ?

  • Faut-il recruter du personnel ou planifier les horaires différemment ?

Exemple de Click & Collect
Exemple de Click & Collect

Comment identifier tous les impacts en interne, notamment si ce “nouveau canal” transforme le service client ou le programme de fidélité ? Comment assurer la disponibilité des produits, doit-on créer des stocks spécifiques dans les points de vente, en plus du stock magasin ? Le Blueprint va vous aider, car il vous offre une représentation visuelle complète et explicite.

Il est utilisé autant pour décrire un existant et l’améliorer que pour construire une innovation. Il est également très pertinent pour créer un nouveau service qui n’existe pas encore, tout en identifiant les impacts sur l’organisation et toute la chaîne de valeur : les interactions clients, les processus et les acteurs, que ce soient les employés, les services, les partenaires ou les fournisseurs, ce que nous qualifions d’écosystème. Il permet d’abord de décrire un existant, puis d’imaginer les améliorations possibles, de les tester, puis de continuer à faire évoluer le service et sa représentation Blueprint.

Voici un exemple assez générique qui concerne le parcours d’achat d'une boutique en ligne (vêtements, parfums, électronique…), fait par le Nielsen Norman Group :

Exemple Blueprint parcours d'achat
Exemple Blueprint parcours d'achat

Cette vidéo courte résume ce canevas établi :

 4 Key Components of Service Blueprints by the Nielsen Norman Group

Blueprint ou customer journey map, quelle méthode choisir ?

Quelle est la différence entre un service Blueprint et une customer journey map ?

Parfois, il est difficile de choisir entre un parcours journée type (customer journey map) et Blueprint. Les deux sont très visuels et décortiquent l’expérience en morceaux, mais avec deux points de vue différents.

Le parcours client (customer journey map) adopte le point de vue du client. Il est basé sur la recherche utilisateur (user research) et montre le devant de la scène, les motivations de l’utilisateur, ses opinions et ses pensées à chaque étape du parcours.

Le service Blueprint adopte le point de vue de l’organisation qui délivre le service. Il montre ce qui se passe derrière la scène et les actions invisibles pour l’utilisateur sur le même parcours. Il apporte la vision des processus mis en œuvre pour produire l’expérience utilisateur.

Résumons

  • Le service Blueprint est une méthode adaptée au design de service.

  • Elle peut être utilisée pour améliorer un service existant ou en créer de nouveaux.

  • Elle est particulièrement pertinente pour évaluer l’impact d’un nouveau service sur l’organisation et les processus existants.

  • À la différence de la journey map, le Blueprint embrasse en plus le point de vue de l’organisation et les interactions avec les employés en coulisse.

Exemple de certificat de réussite
Exemple de certificat de réussite