À vous de jouer !
Évaluez l’impact sur les processus et l’organisation avec le service Blueprint
Vous allez réaliser votre Blueprint personnel sur un service que vous développez actuellement avec votre équipe : un festival de musique sur une journée et une soirée (de 11 heures du matin à 23 heures). Votre cible est la famille : les parents qui apprécient la musique live et qui ont envie de faire découvrir ce qu’ils aiment à leurs enfants.
Vous souhaitez proposer une expérience unique aux spectateurs et pas juste une expérience de concert sur scène, mais une expérience mémorable dans son ensemble.
Avant de commencer, vous souhaitez établir un plan de bataille et obtenir une vue d’ensemble afin de mieux organiser et planifier le projet. Vous voulez rester dans une approche centrée sur l’utilisateur, le “festivalier”, et sa famille. Pour cela, vous allez utiliser la méthode Blueprint.
Étape 1 : créer le parcours du festivalier
Durée : 10 minutes (5 minutes idéation + 5 minutes pour affiner)
Matériel : grand post-it rectangulaire jaune
Écrivez les étapes clés du parcours du festivalier (une phrase qui commence par un verbe d’action), puis les coller au mur. Choisissez des 5 ou 6 étapes clés en vous concentrant sur un moment de l’expérience. Suivez ces consignes:
Gardez les étapes où il y a beaucoup d’échanges entre humains, pour construire un service de qualité ; c’est idéal dans notre cas de figure.
Vous devez avoir 5 à 6 étapes pour le parcours.
Écrivez impérativement en majuscules.
Prenez une photo !
Étape 2 : Créez une représentation brute du Blueprint
Durée : 20 minutes
Matériel : des post-it carrés de 5 couleurs différentes, une couleur pour chaque couche du Blueprint.
La représentation est comme un tableau à double entrée :
Vos colonnes sont matérialisées par les étapes que vous avez réalisées à l’étape 1.
En ligne, placez les 5 couches.
Vous décrivez chaque couche de bout en bout avec des post-it. Commencez avec la couche en surface, puis répétez l’opération pour chaque couche, en descendant en profondeur.
Prenez une photo lisible et bien de face.
Couche 1 : “Customer actions” ou actions des clients (des festivaliers)
Pour chaque étape, établissez une ou plusieurs actions ou interactions. Listez au moins 5 points actions ou interactions au total, et placez ces post-it sous les bonnes étapes.
Couche 2 : “touch point” ou points de contact
Pour chaque étape, établissez le ou les points de contact au moment de l’action du festivalier. Listez au moins 5 points de contact au total, et placez ces post-it sous les bonnes étapes.
Couche 3 : “frontstage staff” ou le personnel au-devant de la scène
Pour chaque point de contact, établissez quel personnel est en contact avec le festivalier. Listez au moins 5 rôles du personnel du festival au total, et placez ces post-it sous les bonnes étapes.
Couche 4 : “backstage staff” ou le personnel en coulisse
Pour chaque étape, établissez quels personnel, équipe, ou acteur agissent en coulisse pour le bon déroulement du festival. Listez au moins 5 acteurs au total, et placez ces post-it sous les bonnes étapes.
Couche 5 : “support processus” ou processus support
Pour chaque acteur devant la scène ou en coulisse, listez les processus en jeu ou les systèmes dont se sert le personnel à chaque étape. Listez au moins 7 processus ou systèmes, au total.
Par exemple, l’hôte ou hôtesse d’accueil est partie prenante dans le processus de contrôle des billets. Il ou elle utilise aussi un système de douchette pour scanner le QR code du billet papier ou e-billet sur smartphone...
Vous devez obtenir un mur de post-it qui ressemble à cela... en un peu plus simple, car votre parcours ne fera que 5 étapes :
Étape 3 : transcrire votre Blueprint dans un outil numérique
Durée : 30 minutes
Matériel : outil numérique comme PowerPoint, Keynote ou Google Slides
Vous allez mettre au propre, sur ordinateur, le Blueprint de post-it que vous avez créé au mur. Un post-it devient une case de couleur à l’écran, avec une couleur pour chaque couche.
En fin de compte, vous devez avoir une diapositive avec un minimum de :
5 étapes
5 points de contact
5 personnels du festival au-devant de la scène
5 personnels du festival en coulisse
7 processus support
Enfin, vous tracez les dépendances entre les post-it. Par exemple le lien entre l’équipe organisatrice et les techniciens au niveau de la scène.
Voici un exemple de livrable (je vous ai donné un indice sur le touch points dans l'étape 5) :
Vérifiez votre travail
Vérifiez bien que vous avez les éléments suivants :
Sur la forme, vérifiez les points suivants :
Une couleur différente de post-it pour chaque couche du Blueprint
Une ligne d'étapes du parcours
Les 5 couches du Blueprint (une ligne par couche)
La ligne d'interaction en trait plein placée au bon endroit (sous la couche 2)
La ligne de visibilité en trait pointillé placée au bon endroit (sous la couche 3)
Sur la structure, assurez-vous d'avoir au minimum :
5 étapes
5 points de contact
5 personnels du festival au-devant de la scène
5 personnels du festival en coulisse
7 processus support
