Quand vous envisagez la création d’un nouveau produit ou service, vous ne pouvez pas vous appuyer sur un parcours existant, il faut donc vous projeter dans un parcours idéal. Celui-ci doit générer principalement une expérience positive en éliminant tous les points de friction (“pain points”) de l’utilisateur.
Le parcours idéal montre ce que les clients feraient, penseraient et ressentiraient s'ils interagissaient avec votre business à un moment donné. Il est particulièrement adapté pour aligner les équipes sur la vision stratégique du produit ou du service. C’est surtout un excellent outil de communication visuelle. Il montre votre vision de la façon dont les nouveaux produits ou services vont être utilisés. Il explique la façon dont les expériences vont se dérouler.
Comment concevoir un parcours idéal ?
Cela se passe en 4 étapes :
Étape 1 : S'appuyer sur des données pour cerner le besoin
Chaque parcours doit s’inscrire dans une situation précise, en rapport avec un persona et en ciblant des utilisateurs. Les meilleurs parcours utilisateurs sont ceux basés sur la recherche utilisateur et l’étude du terrain. Plus votre recherche terrain est précise et documentée, plus vous avez de pièces de puzzle à disposition pour tenter un assemblage cohérent. Il est particulièrement important d'utiliser ces données, car nos croyances sur le comportement de l’utilisateur et notre connaissance d’un parcours existant vont limiter notre créativité et brider la conception d’un parcours idéal.
Donc, pour tracer le futur, il faut utiliser les données du présent. 😉
Comment dois-je procéder ?
Eh bien, il faut extraire les éléments suivants de votre recherche afin d’alimenter votre parcours :
Le contexte réel d’utilisation : par exemple, aller au cinéma seul ou à plusieurs, à quels endroits, à quels moments ?
Les motivations réelles de l’utilisateur : au-delà du simple divertissement au cinéma, que cherche vraiment l’utilisateur ? Pourquoi préfère-t-il le cinéma à la TV ou au théâtre, et inversement ?
Le schéma mental ou “mental model” : comment l’utilisateur se représente-t-il le problème ? Comment croit-il comprendre le système ?
Les points de friction ou “pain points”, c’est-à-dire les éléments irritants, les frustrations ou les difficultés de l’utilisateur face à l’utilisation du produit. Typiquement, faire la queue au cinéma est un élément irritant majeur. Le confort du siège et le placement dans la salle peuvent vite devenir un point gênant.
Étape 2 : Définir le parcours
Dans les faits, on commence par créer un parcours idéal pour chaque persona. Ensuite, il est facile d’identifier les parcours similaires et de les regrouper. Idéalement, il vaut mieux construire un seul et unique parcours dans lequel un maximum d’utilisateurs peuvent se retrouver.
Nous pourrions prendre l’exemple de Pôle Emploi. Il existe certainement plusieurs personas : celui qui s’inscrit pour la première fois, celui en fin de droits, le chômeur longue durée, le multi-employeur, le créateur de sa propre activité.
Pôle emploi a décidé de proposer 3 parcours par 3 points d’entrée : le candidat, l’entreprise, et l’employeur particulier. L’accent est mis sur le demandeur d’emploi avec sa connexion directe en haut à gauche (P1) . L’accès aux 2 autres parcours peut se faire par des boutons verts flottants à droite de l’écran (P2 et P3).
Mais l’idée est bien d’avoir un parcours unifié pour tous les demandeurs d’emploi, même si certaines étapes sont ajoutées ou retirées dans le parcours pour quelques cas particuliers.
Une étape clé du parcours sera par exemple la déclaration mensuelle que chaque personne doit remplir pour indiquer si elle a travaillé ou pas sur une période, ce qui a un impact sur son indemnité. Cette étape du parcours est commune et incontournable, quel que soit le profil ou le persona. C’est sur ce type de parcours que vous devez vous focaliser.
Étape 3 : Entrer dans le détail du parcours
Comme pour tous les parcours basés sur le principe d’un “customer journey map”, nous commençons avec un axe horizontal sur lequel se situe la ligne de temps avec les étapes du parcours envisagé.
Ensuite, on précise dans l’en-tête du canevas le persona, un scénario d’usage, son objectif et ses attentes. Enfin, notez des actions utilisateurs pour chaque étape du parcours.
Dans le canevas ci-dessus, nous allons décrire l’expérience la plus fluide et positive possible, et ce pour chaque étape. Pour ce faire :
Exprimez les points de friction que vous résolvez et décrivez comment vous le faites.
En fonction de cette première étape, précisez les points de contact appropriés.
Indiquez, sur chaque point de contact, ce que devrait penser et ressentir l’utilisateur, sous forme de verbatims.
L’exemple ci-dessous illustre le parcours idéal Pôle Emploi pour le nouveau demandeur d’emploi. Il doit :
s’inscrire ;
fournir les justificatifs ;
obtenir une ouverture de droits ;
déclarer mensuellement ;
être indemnisé ! 🙂
Étape 4 : “Challenger” votre parcours idéal
Pour qu’un parcours idéal ne soit pas trop “idéal” ou utopique, il faut le confronter :
à d’autres personnes, notamment les experts métiers ;
aux contraintes liées à l’usage du produit en situation sur le terrain ;
aux contraintes de l’entreprise : sécurité, réglementation, faisabilité.
Prenons l’exemple des vacanciers en station de sports d’hiver. Votre parcours idéal décrit comment les skieurs s’orientent sur les pistes et cherchent un endroit pour manger en utilisant leur smartphone. Vous allez “challenger” votre parcours avec :
Les experts métiers : personnel des pistes, restaurateurs, etc.
Les contraintes en situation d’usage : “Comment utiliser son mobile avec des moufles ?” “Comment ne pas faire tomber son appareil du télésiège ?” 😅
Les contraintes de l’entreprise (la compagnie des remontées mécaniques ou la commune) : le réseau 4G n'est pas disponible partout sur le domaine , la sécurité des skieurs est la priorité n°1.
Créer un parcours idéal en équipe
L’UX Designer ne possède pas toutes les réponses ni toutes les clés. Il a besoin de l’expertise des personnes métiers dans l’entreprise. Souvent, chacun détient une partie de la vérité ou de la réponse sans le savoir. C’est l’assemblage qui va faire la richesse et l’authenticité d’un parcours idéal. Par exemple, une personne du service client est très précieuse, car elle est en contact avec le client et l’utilisateur final tous les jours.
Comment s’y prendre pour travailler un parcours à plusieurs ?
Avant tout, constituez une équipe de 6 personnes, si possible avec des personnes ayant participé à l’étude utilisateur. L’atelier durera entre 1 et 1 h 30.
Divisez l’équipe en 3 binômes et structurez l’atelier en 3 parties :
Partie 1 (15’) : chaque binôme produit un parcours.
Partie 2 (15’) : chaque binôme présente son parcours aux 2 autres binômes.
Partie 3 (30’) : les 3 binômes fusionnent leurs parcours.
Fusionnez ce qui est identique, tracez les liens entre ce qui est différent pour garder de la cohérence. Éliminez le superflu et regroupez certaines étapes si nécessaire. Tada ! 🌟 Vous voilà l’heureux designer d’un parcours idéal en équipe, qui reflète la vision partagée du groupe et fluidifie la compréhension et communication au sein de l’équipe.
Résumons
Partez systématiquement d’un persona et des données collectées sur le terrain lors de l’étude utilisateur.
Imaginez ce que votre utilisateur peut dire ou ressentir de très positif tout au long du parcours.
Créez le parcours idéal avec une équipe qui est allée sur le terrain et qui connaît bien soit le métier, soit les clients, soit les deux.
Après un premier rendu, vérifiez la faisabilité du parcours et prenez en compte les contraintes réglementaires et de sécurité liées aux personnes.
