Pourquoi dois-je veiller à ce que mes clients soient satisfaits ?
La satisfaction client n’est pas seulement une thématique liée à la fidélisation, elle peut aussi permettre d’acquérir (ou, au contraire, de faire fuir) de nouveaux clients.
La satisfaction client repose sur une stratégie en 3 temps :
Tout d’abord, il faut se mettre d’accord sur les résultats, à la fin de l’exécution du contrat. Si les attentes sont claires, les chances de satisfaction sont plus élevées.
Ensuite, il est important de mesurer la satisfaction des clients, en suivant des indicateurs de performance dédiés.
Enfin, en cas de mécontentement, il faut savoir agir rapidement pour trouver des solutions et reconquérir son client !
Matérialisez les attentes de vos clients au sein d’un brief initial
La satisfaction repose sur une fondation saine : il s’agit de l’accord initial, qui doit être respecté. Le client doit obtenir ce pour quoi il a signé ! Il faut une adéquation entre la communication (le marketing de l’offre), le bon de commande et le résultat obtenu.
Pour cela, rien de tel que la signature d’un brief par chacune des parties prenantes !
Le brief doit inclure les éléments suivants :
le périmètre d’action ;
l’équipe ;
les délais ;
les livrables attendus ;
les éléments que le client doit transmettre, et les délais de transmission (rétroplanning) ;
les conditions de paiement et de livraison ;
ce qui est inclus, et ce qui ne l’est pas.
Dans une fiche produit, on trouvera plutôt :
les caractéristiques du produit ;
les dimensions ;
les fonctions et fonctionnalités ;
les usages et exclusions d’usage ;
le cas échéant, la mention indiquant que les photos ne sont pas contractuelles ;
les conditions de paiement et de livraison ;
les conditions de retour ;
ce qui est inclus, ce qui ne l’est pas, et les différentes compatibilités pour le produit.
Prenons un exemple : si vous réalisez des sites Internet, pensez à préciser que l’identité visuelle (couleurs, polices, logo) et le texte des différentes pages n’est pas inclus. Sinon, vous pourriez vous retrouver face à un client déçu.
À chaque commande sur Mon aide à l’heure, un récapitulatif est envoyé au client. Il reprend :
le type de prestation sélectionné ;
la quantité d’heures ;
l’adresse du client (et précisions éventuelles) ;
l’heure de passage ;
la description de la mission, telle que précisée par le client ;
une mention précisant que les produits ne sont pas inclus (sauf dans la formule abonnement).
Le montant total de la commande est indiqué, ainsi que la condition suivante : “Vous pouvez annuler, sans pénalités, jusqu’à 24 heures avant le passage du prestataire. Dans le cas contraire, 50 % du montant de la prestation sera retenu.”
Mesurez la satisfaction de vos utilisateurs
Comment pourrai-je savoir que mes clients sont satisfaits ?
À large échelle, il serait compliqué de demander – en direct – l’avis de chaque client. L’envoi de formulaires est donc idéal. C’est ce qu’on appelle une enquête de satisfaction.
D’habitude, les entreprises transmettent ces questionnaires après un achat, ou à la fin d’une période donnée (mois, année…).
L’indicateur CSAT (le Customer Satisfaction Score) est le plus utilisé pour mesurer la satisfaction. Pour le calculer, rien de plus simple. Il suffit de demander à chaque client :
“Êtes-vous satisfait ?”
Les réponses sont proposées selon l’échelle suivante :
Très satisfait.
Plutôt satisfait.
Peu satisfait.
Pas du tout satisfait.
La formule suivante permet de calculer le CSAT :
Nombre total de réponses positives CSAT = ____________________________ x 100 Nombre total de réponses |
Pour considérer qu’un CSAT est correct, le taux doit atteindre 80 % !
Voici un exemple d’un comparateur et courtier de prêts immobiliers, édité par la société Les Furets. En cliquant sur “je donne mon avis”, l’utilisateur arrive sur un questionnaire très simple d’utilisation.
Mon Aide à l’Heure propose aux clients de noter chaque prestataire à la fin de son intervention.
Le système proposé est celui d’étoiles (de 1 à 5). Le questionnaire envoyé est le suivant :
“Êtes-vous satisfait de la prestation d’aujourd’hui ?”
1 étoile = pas du tout satisfait
2 étoiles = peu satisfait
3 étoiles = moyennement satisfait
4 étoiles = plutôt satisfait
5 étoiles = pleinement satisfait
Les notes 4 et 5 sont considérées positives. Lorsqu’un prestataire a une note globale inférieure à 3 étoiles, il ne peut plus travailler sur la plateforme.
Chaque année, l’équipe de Mon Aide à l’Heure fait une moyenne de toutes les prestations, pour évaluer le CSAT global concernant la satisfaction pour les services.
Voici le résultat, pour l’année 2019 :
4 000 clients ont répondu ;
1 000 réponses étaient "5 étoiles" ;
1 400 réponses étaient "4 étoiles".
Ainsi, le CSAT est de : (2 400/4 000) x 100 = 60 %
60 % des clients de Mon Aide à l’Heure sont satisfaits de leurs achats.
Soyez réactif face à l’insatisfaction de vos clients
L’insatisfaction de vos clients n’est pas bon signe : vous aurez non seulement des difficultés de rétention, mais aussi une mauvaise réputation qui pourrait endommager vos chances auprès de nouveaux prospects.
Il est donc indispensable de réagir rapidement, pour comprendre la différence entre les expériences positives et d’autres, passives ou négatives.
Ainsi, pensez à poser, lors de votre note au Net Score, des questions supplémentaires à vos clients :
Demandez aux promoteurs la raison de leurs avis, afin de pouvoir répliquer cette expérience positive au plus grand nombre :
> Quels résultats avez-vous obtenus ?
> Qu’avez-vous préféré ?
> Que diriez-vous à quelqu’un souhaitant faire appel à nous ?
Interrogez les clients passifs et les détracteurs avec des questions ouvertes :
> Qu’aurions-nous pu améliorer ?
> Qu’auriez-vous ajouté ?
> Quels aspects vous ont déçu ?
Lorsque l’insatisfaction est constatée, plusieurs solutions s’offrent à vous pour réparer la relation avec votre client :
remplacer le service ou le produit ;
proposer une offre “satisfait ou remboursé” (et appliquer cette garantie) ;
faire un geste sur cet achat ou les prochains (avoirs, cadeaux…).
La satisfaction de votre portefeuille clients est un prérequis indispensable à la construction de votre stratégie de fidélisation.
Cela repose sur un équilibre délicat entre la définition précise des attentes (le brief), la mesure de la satisfaction tout au long de la collaboration, et les ressources allouées pour réagir rapidement en cas de mécontentement.
Après tout, il y a beaucoup de bon sens dans la fidélisation : un client satisfait aura d’autant plus de raisons de rester, et de vous faire confiance à nouveau !
En résumé
Pour gérer la satisfaction clients, vous devez :
matérialiser les attentes dès le départ, avec un brief ;
mesurer la satisfaction de vos utilisateurs ;
vous montrer réactif face à l’insatisfaction et au mécontentement de vos clients.
Ces stratégies vous permettront de développer une expérience client irréprochable.
Cependant, pour aller encore plus loin, vous pouvez compter sur l’intelligence client qui vous permettra d’analyser vos résultats pour piloter votre fidélisation.
