• 6 heures
  • Facile

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J'ai tout compris !

Mis à jour le 13/07/2022

Développez l'expérience client d'une FinTech

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Compétences évaluées

  • Développer une expérience client irréprochable

Description

Assurances Avenir est une start-up d’assurances et de produits financiers, spécialisée dans l’épargne des particuliers.

Logo de l'entreprise Avenir Assurances, représentant un bouclier
Logo de l'entreprise Avenir Assurances

Son plus célèbre produit ? Une assurance-vie qui permet de préparer sa retraite sur le long terme. 

C’est une FinTech 100 % en ligne : la souscription et l’abondement des assurances-vie se fait intégralement sur Internet, sans bureaux, sans ligne téléphonique et avec peu d’assistance humaine.

Cela permet de proposer des coûts imbattables par la concurrence : l’entreprise se rémunère à hauteur de 1,6 % du portfolio. 

La fidélisation est une thématique importante : il faut non seulement encourager le client à garder son contrat (légalement, il peut partir à tout moment), mais il faut aussi encourager les assurés à abonder leurs comptes avec une bonne fréquence (chaque mois, par exemple).

Vous venez de rejoindre l’équipe commerciale, avec des objectifs d’accroissement du taux de rétention, de la fréquence d’achat et de la satisfaction client. À vous de jouer !

  • Question 1

    Une fois que le client a rempli sa souscription et renvoyé son dossier, il doit attendre une validation de l’assurance. Il sera ensuite prélevé du montant qu’il souhaite épargner.

    Que faut-il faire pour améliorer l’expérience client ?

    • Le remercier par e-mail de sa souscription

    • Envoyer des e-mails d’évolution concernant l’étude du dossier

    • Envoyer un récapitulatif des prochaines étapes, avec des estimations en termes de dates

  • Question 2

    Chaque mois, les clients sont invités à faire des versements, via mandat SEPA validé à la souscription.

    Beaucoup de clients oublient et se plaignent de prélèvements (alors qu’ils avaient donné leur accord).

    Que faut-il faire ?

    • Envoyer un récapitulatif, à chaque fois qu’un prélèvement est effectué, pour en expliquer la nature

    • Mentionner les règles de prélèvement en plus gros, dans le contrat initial (signé par le client)

    • Renforcer le service Client pour répondre à cette demande par téléphone

  • Question 3

    Vous souhaitez calculer la satisfaction de vos clients, après 6 mois de contrat chez vous. Qu’allez-vous utiliser, comme technique de mesure ?

    • Observer le taux d’attrition (les clients décidant de fermer leurs contrats)

    • L’envoi d’un questionnaire et le calcul du CSAT

    • Observer la croissance de l’entreprise