Maintenant que vous maîtrisez les fondamentaux de l'accueil, passons à un point particulier : le premier contact. Vous allez comprendre qu’il faut absolument maîtriser les 20 premières secondes de la relation !
Les 20 premières secondes sont primordiales
C’est dans ce temps très court que le public va mesurer votre professionnalisme. N’oubliez pas, il ne vous connaît pas ! Donc il va se fier à ce qu’il ressent.
Il va ainsi évaluer les 4 éléments suivants :
1- Le cadre dans lequel vous le recevez
Propreté, éclairage, ambiance sonore, espace pour circuler… Certains feront déjà demi-tour si la musique hurle comme dans certaines boutiques, ou que le hall semble poussiéreux et vieillissant ! Pensez par exemple à votre boucher qui présenterait sa viande dans une vitrine sale… o_O
2- L’état d’esprit de l’équipe qui l’accueille
Manque de disponibilité, stress, conflit… Si vous courez dans tous les sens, que vous discutez entre vous en tournant le dos au public, il peut là aussi ressortir pour fuir ce climat de tension. À vous de l'accueillir en montrant votre disponibilité et votre intérêt !
3- Votre attitude
Il est entré, il se dirige vers vous et observe vos attitudes : sourire, posture et démarche, look et tenue vestimentaire, etc. C’est en fonction de tout cela qu’il choisira de s’adresser à vous… ou plutôt à votre collègue dont les critères se rapprochent plus de ses attentes !
4- Votre communication verbale
Enfin, c’est vous qu’il choisit, et là il va porter toute son attention sur votre communication verbale : l’indispensable « Bonjour ! », le ton plaisant et rassurant, votre articulation…
Si vous réussissez ces 4 étapes, c’est un bon départ, votre client s’attendra à passer un bon moment ! :D
Les filtres d'observation
Quand le public entre dans votre organisation, ses cinq sens (la vue, l’ouïe, l’odorat, le toucher et le goût) sont aux aguets ! Ils vont conditionner sa perception de votre prestation. Ils vont aussi jouer le rôle de filtres qui l’influenceront, positivement ou non, sur sa façon de vivre ce moment de détente sur votre site. De belles couleurs, un comptoir d’accueil propre et bien rangé, une musique agréable et des toilettes nickel sont des éléments qui vont renforcer la perception positive de votre public.
Attention, le public a tendance à généraliser sur l’ensemble du site. Il n’analyse pas les faits, il ressent les choses. Et à cela viennent s’ajouter d’autres filtres : la culture, les a priori, les « on dit » sont autant de facteurs dont vous devez tenir compte !
Limiter les freins en communication
Il existe des freins qui peuvent survenir dans votre propre communication, et interférer de façon négative sur l’issue de votre échange avec le public.
Les freins personnels
Ces freins sont d’ordre psychologique si vous êtes contrarié ou en colère suite à un évènement personnel ou si votre planning ne vous convient pas. Vous aurez tendance à être moins aimable avec votre interlocuteur… qui n’y est pour rien !
Ils sont d’ordre physiologique si vous avez mal au dos ou à la tête, si vous avez une envie pressante d’aller aux toilettes ou si vous avez très faim. Dans ce cas vous allez tout faire pour écourter cet échange ! Mais l'interlocuteur ne comprend pas ce qui arrive.
Les freins extérieurs
Il y a également les freins d’ordre extérieur comme des bruits de travaux, un téléphone qui n’arrête pas de sonner ou des cris dans un hall qui résonne. La discussion devient pénible car il faut parler plus fort, tendre l’oreille pour comprendre. Cela fatigue tout le monde.
Alors restez bien concentré·e tout au long de la discussion et n’hésitez pas à pratiquer l’écoute active en questionnant et en reformulant pour vous assurer que votre interlocuteur a bien tout assimilé.
L'importance du bouche à oreille
Évoquons maintenant l’importance du bouche à oreille, et l’impact de plus en plus fort des réseaux sociaux.
Autrefois, une personne content racontait son expérience à 3 personnes en moyenne, quand un mécontent en parlait à 12 personnes ; c’était déjà 4 fois plus de messages négatifs que positifs qui circulaient… À titre personnel, je dois avouer que quand mon TGV arrive à l’heure, je n’en parle à personne ou presque car cela me paraît normal ; alors que quand il a plus de 30 minutes de retard, je raconte ma mésaventure à tout le monde en disant que c’est une honte ! En plus, aujourd'hui, une personne peut manifester son mécontentement en un clic et, par le biais des réseaux sociaux, toucher 350 personnes d’un seul coup (c’est le nombre moyen d’amis qu’ont les utilisateurs de Facebook).
Ce bouche à oreille négatif fait des ravages ; regardez les sites comparatifs. Rien que Trip Advisor représente 315 millions de visiteurs chaque mois !
Alors, vous l’aurez compris, pour éviter tout cela, rien de tel qu’un premier bon contact ; portez toute votre attention sur ces premiers échanges car vous n’aurez qu’une seule chance de faire une première bonne impression !
Maintenant que vous maîtrisez le premier contact, voyons ensemble comment accueillir au mieux tous les types de public !
