Dans ce chapitre, nous allons faire connaissance avec les publics que l’on dit handicapés, fragiles, ou vieillissants. Bien connaître son public dans sa diversité est essentiel pour assurer un accueil professionnel, mesuré, maîtrisé.
En premier lieu, nous parlerons des handicaps, puis des besoins qui en découlent, et des réponses à apporter. Nous aborderons naturellement la dimension de fragilité, de vieillissement. Nous découvrirons ensuite les comportements et les réponses qui conviennent le mieux à ces typologies de publics. Vous saurez tout... Il vous restera à ne rien oublier ! ;)
La perception des personnes en situation de handicap
Par le passé, le vocabulaire a évolué pour qualifier les personnes handicapées : infra humains, infirmes, invalides, handicapés, personnes handicapées, personnes en situation de handicap, personnes bénéficiaires de la loi du 11 février 2005.
Aucune personne ne ressemble à une autre, même si leurs handicaps sont classés en 5 familles, vous ferez la différence en misant sur la disponibilité, l’écoute et le sur-mesure qui confirmera au spectateur, visiteur, usager qu’il est bien accueilli. Certains sont accompagnés d’un chien-guide : c’est légal et ils sont légitimes dans le lieu.
Une chose essentielle à ne jamais oublier : vous avez à faire à des personnes, dont vous devez prendre en compte et non en charge les besoins. N’imposez pas votre aide, mais assurez-vous que la personne y consent. Profitez de son expérience pour ajuster votre savoir à son besoin. Elle connaît la manière de gérer sa situation de handicap. Vous connaissez le lieu qui l’accueille. Un seul objectif : accueillir chacune et chacun à égalité, quel qu’il ou elle soit.
Comment reconnaître une personne en situation de handicap ?
Le handicap est multiforme. Il peut dépendre de l’âge, de la taille, de la santé, du poids de la personne ; il peut être temporaire ou permanent, visible ou non. 5 catégories de handicap sont aujourd’hui reconnues par la loi de 2005, dont nous avons parlée précédemment : moteur, visuel, auditif, mental, psychique. S'y ajoutent les maladies invalidantes.
Ainsi, l’INSEE estime que :
13,4 % ont une déficience motrice ;
11,4 % sont atteints d’une déficience sensorielle ;
9,8 % souffrent d’une déficience organique ;
6,6 % sont atteints d’une déficience intellectuelle ou mentale ;
2 à 3 % de la population utilise un fauteuil roulant.
Les différents types de handicap
Les personnes en situation de handicap moteur
Les troubles de la motricité peuvent entrainer une perte totale ou partielle de la mobilité, de la préhension (c'est-à-dire de la faculté de saisir des choses avec ses mains), et parfois des difficultés de communication. Ainsi, certaines déficiences peuvent générer des impossibilités ou des difficultés à utiliser les membres inférieurs et/ou supérieurs, pour contrôler gestes et élocution. Les capacités intellectuelles n’en sont pas amoindries. Exemples de déficiences motrices : la paraplégie (paralysie motrice et/ou sensitive des membres inférieurs), la tétraplégie (paralysie motrice et/ou sensitive des 4 membres), l’hémiplégie (paralysie motrice et/ou sensitive de la moitié du corps dans le sens vertical).
Ce sont des publics qui soit circulent en permanence en fauteuil roulant, soit avec une canne, un déambulateur, et tout autre soutien, dont le soutien humain qui leur permet de tenir debout, de se maintenir, de se déplacer. Le stationnement debout de longue durée est souvent impossible, objet de fatigue, de risques de perte d’équilibre.
Les principales difficultés que ces publics redoutent :
les longs trajets sur des sols meubles, pavés, en pente ;
les marches, les trottoirs ou portes trop étroits ;
les espaces confinés où ils ne peuvent se mouvoir aisément (dont les sanitaires) ;
les informations et les équipements placés trop haut ;
l’absence de mobilier de repos ou de mains courantes ;
des portes trop lourdes.
Les personnes en situation de handicap visuel
Ces personnes peuvent voir mal, faiblement ou pas du tout. Elles ont vu ou non. Ce peut être de naissance ou non. Les déficiences visuelles peuvent générer des impossibilités ou des difficultés pour se repérer, se déplacer, se situer dans un environnement nouveau, lire les informations écrites. A défaut de voir, ayant développé d’autres outils de perception environnementale, la personne aveugle sent la présence, les variations d’humeur, les émotions. Ne vous croyez pas invisibles ! ;)
La déficience visuelle, pas toujours lisible pour le grand public, va de la malvoyance à la cécité. Une personne est reconnue déficiente visuelle dans la mesure où son handicap entraine une modification de son comportement et une perte partielle d’autonomie dans les domaines suivants : lecture, écriture, activités de la vie quotidienne, communication, appréhension de l’espace et déplacements, poursuite d’une activité professionnelle.
La cécité nécessite de doubler l’information visuelle d’une information sonore. La malvoyance nécessite un bon éclairage et l’utilisation d’une signalétique visible, lisible et de pouvoir s’approcher des supports. Exemples de déficiences visuelles : troubles visuels dus à une atteinte de l’œil comme la myopie, l’astigmatisme, le daltonisme, souvent corrigeables ; troubles visuels dus à une atteinte du système cérébral comme le strabisme, plus difficilement ou non corrigeables ; la cécité complète.
Les personnes en situation de handicap auditif
Ces personnes peuvent ne pas entendre, ou mal, de naissance ou non. Il existe différentes surdités : légère (parole perçue à voix normale mais pas à voix chuchotée), moyenne (la parole est perçue si on élève la voix, de près), sévère (seule la voix forte est perçue, près de l’oreille, avec appareillage) et profonde (absence de perception des sons). Les déficiences auditives peuvent générer des impossibilités ou des difficultés pour communiquer, accéder à l’information, s’orienter, se localiser dans l’espace. Elles ne peuvent pas entendre la voix, les annonces, les alarmes, les musiques et elles peuvent être bruyantes, n’étant pas en mesure de percevoir la puissance de leur expression. Certaines oralisent, ce qui peut laisser à croire qu’elles entendent. Il n’en est pas toujours ainsi. Certaines sont appareillées, ce qui dans un environnement bruyant, à forte résonance, peut constituer une réelle fatigue.
Les personnes sourdes développent une richesse de perception visuelle, une acuité de représentation de l’espace, une expressivité dans leur corps et souvent, une sensibilité aux vibrations.
La surdité nécessite de doubler toute l’information qui ne serait que sonore par de l’information visuelle. La malentendance nécessite d’avoir des espaces communs bien insonorisés avec peu de résonance. Pour les personnes appareillées, une boucle magnétique peut être appréciée.
Pour la plupart des personnes sourdes depuis la naissance, la langue française risque d’être très souvent, à des degrés divers, une langue étrangère. La langue des signes leur est utile car elle est adaptée à la perception visuelle des enfants sourds et elle donne du sens à leur environnement. La Langue des Signes Française (LSF) est une langue vivante. Elle possède une plein capacité d’expression et d’abstraction, sa propre syntaxe liée à la perception visuelle, car cette langue répond à une logique visuelle et non auditive.
La lecture labiale est l’action de lire sur les lèvres, mais il faut savoir que seulement 30 % du message est perçu par la personne sourde, le reste étant interprété par suppléance mentale, ce qui donne souvent lieu à de fausses interprétations.
Notez que les mains et les yeux sont très importants pour les personnes sourdes car ils sont leur porte d’accès au monde et à la vie sociale !
Les personnes en situation de handicap mental et cognitif
Les handicaps mentaux et cognitifs se caractérisent essentiellement par des difficultés plus ou moins importantes de réflexion, de concentration, de conceptualisation, de communication, de décision. Il s’agit de difficulté à comprendre et une limitation dans la rapidité des fonctions mentales sur le plan de la compréhension, des connaissances et de la cognition. Cette difficulté n’est pas la même pour tous. Selon le degré de la déficience, du handicap, le niveau de compréhension de la personne peut varier. Les troubles de la parole et du langage sont également définis comme une perturbation durable et significative de la structuration du langage parlé.
Ces troubles mentaux peuvent être par exemple entraînés par une trisomie 21 (on dit "une personne atteinte ou porteuse de Trisomie 21" et non "un trisomique"), un autisme (de la même manière, on dit "une personne atteinte d’autisme" et non "un autiste"), le X fragile.
Ces déficiences nécessitent d’avoir une signalétique simple, homogène avec une information écrite doublée de pictogrammes, des équipements simples d’utilisation, un environnement non anxiogène (peu bruyant, avec un éclairage sans effet stroboscopique, etc.), un accueil humain avec des attentions spécifiques... Ici c'est à vous de jouer, en faisant preuve de calme et de patience ! :)
Les personnes en situation de handicap psychique
Les personnes atteintes de difficultés d’ordre psychique souffrent d’un malaise qui peut se traduire, à certains moments, par des comportements déroutants pour les autres, car éloignés des conduites convenues et habituelles. Cela n’affecte en rien ses capacités intellectuelles mais les capacités relationnelles, provoquant une extrême sensibilité aux événements, aux émotions.
Quelques exemples de handicaps psychiques : la schizophrénie, l’hystérie, la psychose, les troubles bipolaires, les troubles obsessionnels compulsifs, TMC (traumatisme crânien)… Là aussi, ces handicaps nécessitent d’avoir un environnement non anxiogène et un accueil humain avec des attentions spécifiques : toujours le calme et la patience !
Les maladies invalidantes
Il s’agit de troubles de la santé invalidants pouvant atteindre les organes internes vitaux (cœur, poumons, reins,…). Ce sont des maladies organiques comme l’insuffisance respiratoire (mucoviscidose), l’insuffisance cardiaque, rénale, immunitaire (SIDA), les cancers, certaines maladies rhumatoïdes, des troubles musculo-squelettiques (douleurs articulaires). Ces maladies peuvent être momentanées, permanentes ou évolutives. Ces déficiences constituent souvent un handicap non visible. Elles peuvent entraîner des difficultés de déplacement, de mouvement des membres, de stationnement debout ou prolongé.
Les autres publics
Les publics désavantagés par leur taille, les publics vieillissants, âgés, très âgés, les publics souffrant ponctuellement de problématiques de santé liées à une maladie, un accident…
Tous auront besoin de se déplacer, d’entendre, de voir, de s’exprimer, de comprendre, d’accéder à l’objet de leur présence de votre lieu.
Maintenant que vous connaissez mieux les publics en situation de handicap, passez au chapitre suivant pour acquérir les bons réflexes afin de les accueillir au mieux !
