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J'ai tout compris !

Mis à jour le 26/10/2020

Utilisez les bonnes techniques de questionnement

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Quel type d’entretien ?

Maintenant que vous savez ce qui entre en considération dans le diagnostic, demandons-nous comment vous allez faire ce matin pour comprendre la situation de Pauline Chemin.

Passons en revue les trois options qui pourraient s’offrir à vous.

  • Vous pourriez par exemple choisir de mener un questionnaire fermé qui vous permettrait de passer en revue toutes les thématiques : il s’agirait là d’un entretien directif. 

  •  Vous pourriez, à l’opposé, choisir de laisser Pauline Chemin parler librement de sa situation et tenter de recueillir les informations nécessaires dans son discours en vous abstenant de toute intervention. Il s’agirait là d’un entretien non directif.

  • Vous pourriez enfin mixer les avantages des deux techniques précédentes et choisir de constituer à l’avance une matrice de questionnement tout en laissant suffisamment de liberté à Pauline Chemin afin de vous appuyer sur ce qu’elle dit pour faire avancer l’entretien. Il s’agirait d’un entretien semi-directif.

Concernant le recueil d’information, il existe trois principaux modèles d’entretien :

  1. L’entretien directif qui s’apparente à une sorte de questionnaire fermé.

  2. L’entretien non directif où le conseiller laisse la personne parler librement et s’abstient de toute intervention.

  3. L’entretien semi-directif où le conseiller utilise une matrice de questionnement pour orienter le cheminement de l’accompagné tout en s’appuyant également sur ce qu’il dit pour formuler des questions et rebondir.

Quels types de questions ?

Maintenant que nous avons défini la forme de l’entretien, expliquons pas à pas quelles questions vous devrez poser.

Au démarrage de l’entretien, commencez par demander au bénéficiaire de présenter sa demande en veillant à poser une question ouverte.

En général, cela conduit la personne à présenter librement sa demande et donner sa vision de son problème. La richesse du discours dépendra de chaque personne, vous obtiendrez donc plus ou moins d’informations selon le cas.

- Pourriez-vous m’expliquer ce que vous attendez de cet entretien ?

- Alors, je m’appelle Pauline, j’ai 29 ans, je suis mariée et j’ai deux enfants. Je viens de déménager à Strasbourg, car mon mari a été muté ici. J’étais secrétaire depuis 8 ans à Lyon et j’aimerais retrouver le même type de poste à Strasbourg. Malheureusement, malgré toutes mes candidatures, je n’obtiens que des refus. On me conseille de me former, mais j’avoue que cela me fait peur. J’aimerais réussir à prendre une direction pour débloquer cette situation qui commence à peser sur mon moral.

Vous devez faire appel à trois types de questions.

1) Les questions qui servent à guider l’entretien

Elles correspondent aux questionnements que vous avez listés durant la préparation. Utilisez-les pour ouvrir les thèmes au fur et à mesure en veillant à n’ouvrir un nouveau sujet que lorsque le précédent semble épuisé.

 « Pourriez-vous me présenter votre parcours professionnel ? »

Mon parcours est assez simple... Après mon bac, j’ai passé un CAP petite enfance et j’ai trouvé un travail en halte-garderie. J’ai vite compris que la réalité du métier ne me convenait pas et j’ai démissionné au bout d’un an. Quelques semaines plus tard, un ami m’a embauchée dans son entreprise de BTP. J’y suis rentrée en tant que secrétaire et j’y suis restée 8 ans, jusqu’à ce que je démissionne pour venir à Strasbourg.

2) Les questions qui servent à élucider un point précis

Ce sont des questions qui focalisent sur un aspect en particulier à approfondir. Utilisez ces questions quand vous cherchez à revenir sur la chronologie, les procédures, les étapes, etc. Commencez-les par : « En quoi ? À partir de quand ? Par quoi commencez-vous ? » Etc. Ce type de question est utile lorsqu’il s’agit d’analyser les compétences de la personne ou sa méthodologie de candidature, par exemple.

« - En quoi consistaient vos principales missions durant cette dernière expérience ?

- Au début, je suis entrée comme simple secrétaire, je prenais uniquement des rendez-vous et je traitais le courrier. Au fur et à mesure, j’ai commencé à traiter les factures et à m’occuper du lien avec les fournisseurs. C’est comme cela que j’ai acquis des compétences dans la comptabilité également.

- Pourriez-vous me décrire les démarches que vous faites pour rechercher un travail dans la région ?

- J’avoue que je n’ai pas vraiment de stratégie, je réponds autant à des offres de “secrétaire” qu’à des offres d’”aide-comptable”, même si je ne corresponds pas toujours au profil. J’ai envoyé vingt candidatures sans obtenir de réponse, j’ai l’impression de ne pas y arriver. J’ai passé aussi un entretien, mais j’ai été refusée. »

3) Les questions qui servent à réguler l’entretien

Ce sont des questions qui recentrent l’échange. Utilisez-les pour amener votre interlocuteur vers l’objectif de l’entretien lorsque celui-ci sort complètement du contexte ou tombe dans des banalités.

- Depuis le déménagement, je passe mon temps à défaire les cartons. Hier, j’ai passé deux heures à chercher la notice de montage d’une table de nuit.

- Oui, je comprends que cela prenne de l’énergie et que vous aimeriez en parler plus longtemps. Si cela ne vous gêne pas, pourriez-vous revenir sur les démarches que vous avez déjà réalisées ? 

Quel que soit le type de question que vous posez, veillez à respecter un ensemble de règles :

  • Formulez les questions de manière positive, simple et directe, en veillant à demander une seule information à la fois.

  • Adaptez votre langage à celui de votre interlocuteur. Pensez à répéter ou à simplifier votre vocabulaire si celui-ci semble mal comprendre.

  • Évitez de demander des justifications. Proscrivez les questions débutant par « pourquoi » qui sont souvent culpabilisantes. Cherchez plutôt à faire décrire en utilisant les formulations : « Comment en êtes-vous arrivé à... ? Comment faites-vous... ? » Etc.

  • Évitez les questions qui induisent une opinion personnelle ou qui recherchent simplement l’adhésion. Ces biais vous détournent de la signification de l’énoncé pour la personne. Exemples : « Ne trouvez-vous pas que pouvoir se former est une véritable opportunité ? La motivation est le facteur du succès, n’est-ce pas ? Êtes-vous d’accord avec moi ? »

Dans le cadre de ce cours, il n’est pas possible de vous présenter l’entretien complet. Pour avoir un résumé de l’échange et comprendre le cas de Pauline Chemin, lisez attentivement sa grille de diagnostic partagé que vous trouverez ici. Cette grille vous servira pour bien comprendre la suite du cours.

En résumé

Questionner peut favoriser l’expression du bénéficiaire ou au contraire biaiser l’entretien au détriment de l’analyse. C’est donc un art qui exige technique et vigilance. Maintenant que nous avons abordé les moyens de questionner, nous allons apprendre comment écouter le bénéficiaire et comment lui renvoyer les réponses les plus favorables.

Exemple de certificat de réussite
Exemple de certificat de réussite