Veillez à ce que le bénéficiaire se sente écouté
Maintenant que vous savez comment questionner Pauline Chemin, voyons plus en détail comment recevoir son discours et lui répondre.
Durant l’entretien, le CEP doit adopter une attitude empathique : il doit faire l’effort de comprendre le bénéficiaire comme s’il était à sa place tout en restant émotionnellement indépendant. Cela signifie de s’intéresser au contenu, comme aux significations de son discours.
Décrivons concrètement l’attitude à avoir lorsque vous écouterez Pauline Chemin.
Gardez une posture témoignant de disponibilité pour la personne. Regardez-la et prenez des notes brièvement pour ne pas baisser trop longtemps le regard. Profitez des instants de pause pour écrire afin d’être disponible lorsque la personne reprend.
Donner des signes d’agrément réguliers comme "je vois", "je comprends", "hum", afin de montrer votre écoute et d’encourager le bénéficiaire à continuer.
Éviter de chercher à combler systématiquement les silences afin de respecter le temps de réflexion du bénéficiaire.
Tenez compte de l’intonation et de la communication non verbale de votre interlocuteur. Ces indices de l’état émotionnel sont souvent utiles pour comprendre le sens de ses propos.
Soyez également attentif à votre propre ressenti. L’empathie n’implique pas de vivre les émotions de la personne, mais de les comprendre intellectuellement en se plaçant de son point de vue.
Si ce que vous entendez vous affecte, rappelez-vous que votre rôle est d’aider la personne à accéder à ses propres ressources.
Évitez les attitudes interventionnistes
Adopter une attitude compréhensive vis-à-vis des personnes qui s’adressent à vous n’est pas automatique. Le plus souvent, vous aurez plutôt tendance à réagir de manière interventionniste. Arrêtons-nous un instant sur cette phrase de Pauline Chemin afin de présenter les réflexes les plus fréquents.
Pauline C. : « J’ai envoyé plus de 20 candidatures sans obtenir de réponse. J’ai l’impression de ne pas y arriver. »
Un premier réflexe serait de produire un jugement positif ou négatif.
CEP : « Vous ne devriez pas être défaitiste si tôt ! » (Négatif)
CEP : « Vous êtes persévérante, je vous félicite. » (positif)
Dans ce type de réponse évaluative, vous donnez un conseil moral ou invitez l’autre à penser ou agir d’une manière que vous considérez comme juste.
Un second réflexe serait de proposer une interprétation.
- Vous êtes paniquée à l’idée de ne jamais réussir à trouver un emploi.
Interpréter consiste à déformer le sens des propos du bénéficiaire en y projetant votre propre façon de réagir (ici, une panique face au risque d’échec). Cela donne l’impression à l’autre de ne pas être concerné par vos paroles.
Dans le meilleur des cas, il peut chercher à rectifier (« ce n’est pas ce que je veux dire »), mais peut aussi se désengager ou réagir en bloquant sa parole.
Un troisième réflexe consisterait à apporter un support affectif.
- Allons, ne vous en faites pas, on passe tous par des moments difficiles !
Dans ce cas, vous soutenez, consolez ou rassurez Pauline Chemin en minimisant l’importance de la situation.
Vous pourriez également être tenté de questionner.
- Êtes-vous sûre de la qualité de votre CV ? Avez-vous pensé à faire des relances après chaque candidature ?
En menant une enquête pour isoler un problème ou obtenir les détails qui semblent avoir été oubliés, la situation se transforme en interrogatoire et s’éloigne de ce qu’éprouve la personne.
Enfin, vous pourriez vouloir proposer une solution à la personne.
- Je vous suggère d’obtenir un diplôme pour avoir plus de chance d’être embauchée.
En donnant une idée pour résoudre le problème ou désigner une issue définitive, le bénéficiaire peut se sentir éconduit par un conseil qui met fin au problème. Obligé de suivre une voie qui ne lui est pas adaptée, il peut se déresponsabiliser de son choix, voire l’abandonner.
Utilisez différentes techniques de reformulation
Maintenant que nous avons défini les réflexes inadéquats, revenons sur le discours de Pauline Chemin et présentons une catégorie de réaction plus adaptée.
« J’ai envoyé plus de 20 candidatures sans obtenir de réponse. J’ai l’impression de ne pas y arriver. »
Vous pouvez choisir de simplement répéter la fin de son discours.
- “Vous avez l’impression de ne pas y arriver.”
Avec cette reformulation « écho », vous prouvez à Pauline que vous avez parfaitement reçu son discours et êtes sûr de ne pas interpréter.
Vous pourriez également répéter l’énoncé en d’autres termes.
- “Si je comprends bien, cela vous demande beaucoup d’efforts sans résultats.”
Avec cette reformulation « reflet », vous allez plus loin qu’une répétition, car vous prouvez à Pauline vos efforts de compréhension. Pour utiliser ce type de reformulation, commencez vos phrases par : « en d’autres termes », « si je comprends bien », « vous voulez dire que », etc.
Enfin, vous pourriez réussir à ressortir l’essentiel du discours.
- “Vous vous sentez inefficace dans vos démarches.”
Avec cette reformulation synthèse, vous explicitez ce qui est sous-entendu dans le discours. Dans notre exemple, vous identifiez le sentiment d’inefficacité personnelle exprimé par Pauline Chemin. Pour ce type de formulation, repérez le sentiment exprimé par la personne ou résumez pour clarifier ses propos.
Ces trois types de réactions montrent au bénéficiaire qu’il est véritablement compris. Le plus souvent, le bénéficiaire va chercher à confirmer ses paroles en disant : « c’est tout à fait cela » ou « absolument », et il continuera à s’exprimer davantage.
Il en existe plusieurs types :
La reformulation écho qui consiste à répéter mot pour mot une partie de l’énoncé.
La reformulation reflet qui consiste à reformuler en d’autres termes ce même énoncé.
La reformulation synthèse qui consiste à résumer de manière plus concise ou plus explicite l’essentiel du discours.
À la différence des attitudes interventionnistes, la reformulation est une preuve de confiance que le CEP donne au bénéficiaire, car elle permet de considérer son point de vue subjectif comme le plus important.
En résumé
Plus qu’en matière de technique de questionnement, l’entretien exige des compétences en matière d’attitude. C’est parce que sa place centrale est reconnue et qu’il se sent compris que le bénéficiaire s’exprimera davantage. Une fois que vous aurez suffisamment avancé dans l’analyse de la situation, vous allez pouvoir clore cette première partie en formulant les objectifs de la personne. C’est ce qui sera expliqué dans le prochain chapitre.
