Construisez un "service Blueprint"

Blueprint ou l'anatomie d'un service

La méthode Blueprint est adaptée quand vous peinez à trouver la cause d’un problème, qui peut être masquée par des symptômes nombreux et incohérents. Elle propose une approche globale, dite aussi “holistique”, du problème à résoudre. L’exploration des interactions avec les équipes internes et les processus permet de remonter à la racine du problème.

Pas à pas, nous allons voir ensemble la construction d’un Blueprint pour votre restaurant préféré, en nous concentrant sur une partie du service : les boissons et petits plats !

Pendant que les convives se détendent en salle, c’est le coup de feu en cuisine ! 😦

Plongez dans le grand (Bleu) Blueprint

L’axe horizontal est la ligne de temps (l’expérience de bout en bout). L’axe vertical explore en profondeur les différentes strates liées au fonctionnement du service (de la surface au cœur). C’est un peu comme un forage pour extraire une carotte de glace ; la strate la plus profonde, plus proche du cœur de la terre, est une machine à remonter le temps. Elle révèle ce qui est le plus enfoui, comme les processus internes qui régulent le service.

Parfois, plus personne ne sait vraiment pourquoi le processus doit fonctionner ainsi ; le Blueprint permet de se reposer les bonnes questions ! ;)

L’image ci-dessus est un exemple de service Blueprint dans un restaurant. Il reprend les différentes couches.

Couche 0 : “Experience stage”(texte en noir  : “ARRIVING”,”ORDERING”...)

Cette couche représente les grandes étapes du parcours et de l’expérience (l’arrivée, la commande, les boissons sont servies, les petits plats arrivent après).

Couche 1 : “Customer actions” (en bleu)

Les actions des clients sont décrites ici : l’entrée dans le restaurant, l’attente du chef de rang, l’annonce de la réservation, le déplacement jusqu’à votre table, l’installation, etc.

Couche 2 : “Touch points”  (en jaune)

Les points de contact : la signalétique extérieure du restaurant, l’hôte d’accueil ou le comptoir, les conversations, la carte du menu, etc. Pour un service numérique, les points de contact habituels sont l’e-mail de promotion, le site web de commande, le livreur ou le point relais, le service après-vente en cas de problème, etc.

Séparateur : “Line of interaction”

C’est la ligne d’interaction. Elle représente les interactions entre l'utilisateur et le personnel, c'est-à-dire les échanges entre le convive et le serveur.

C’est précisément la ligne de flottaison de l’iceberg qui sépare l’air de la surface de l’eau.

Couche 3 “Frontstage staff” (en orange)

Cette couche montre les équipes ou les personnes sur le devant de la scène qui sont visibles par le client (l’hôte d’accueil, le serveur ou la serveuse, le sommelier dans certains restaurants).

Séparateur : “Line of visibility”

La ligne de visibilité est bien sous la ligne de flottaison de l’iceberg. Au-dessus de la ligne, le client peut voir un peu ce qui se passe sous l’eau, par transparence sur quelques mètres de hauteur. Au-dessous de la ligne, il ne voit plus ce qui se passe, c’est votre “cuisine” interne.

Couche 4 :  “Backstage staff” (en rose)

Les équipes ou les personnes dans les coulisses, qui sont invisibles pour le client, mais qui participent à la réalisation des actions visibles, sont présentées ici : le chef et ses cuisiniers, le barman qui prépare les boissons, le serveur qui rentre la commande dans le système, etc.

Couche 5 : “Support processes” (en mauve)

Cette couche représente les processus support, c’est-à-dire les activités internes nécessaires pour offrir la meilleure expérience au client sur les différents points de contact : le système de réservation, tablette pour prendre la commande, le planning des employés, etc.

Prenez soin d’utiliser la méthode en équipe !

Créer un service Blueprint est une démarche collaborative et transverse. La phase de construction doit se faire avec les personnes impliquées dans le parcours. Vous irez beaucoup plus vite et le résultat n’en sera que plus réaliste et plus riche.

 Pour la représentation visuelle, soyez progressif en utilisant 3 nouveaux de fidélité :

• les post-it de couleurs pour la construction en équipe au mur, très facilement ajustables en séance ( plusieurs itérations peuvent être nécessaire) ;

• la feuille de calcul ou le tableur pour mettre au propre et restituer fidèlement le travail de l’équipe ;

• les posters imprimés pour communiquer et partager les résultats et les confronter à d’autres équipes.

Avant de vous lancer et afin d’être le plus efficace possible, trouvez du soutien dans votre organisation pour construire le Blueprint à plusieurs, si possible, et avec des profils variés (personnes et compétences). Pensez à bien définir l’objectif et le périmètre pour vous assurer que l’équipe est alignée. Et surtout, collectez toutes les informations possibles sur vos clients, vos employés et les parties prenantes en utilisant les méthodes de recherche terrain.

Pour avoir des détails sur ce sujet, vous pouvez consulter le cours : “Mener une recherche utilisateur”.

Notez que vous pouvez utiliser les couleurs des post-it pour donner une signification particulière. Vous pouvez aussi ajouter des lignes en dessous de celles des “processus” pour indiquer des métriques ou indicateurs, des aspects sécurité ou réglementaires, des zones d’ombre...

Les atouts du service Blueprint : aligner, visualiser, prototyper !

Le service Blueprint peut s’utiliser dans deux cas de figure :

1. Améliorer un service

Améliorer un service, et plus particulièrement l’expérience client, dans un environnement où de nombreux canaux d’interaction et points de contact sont en jeu.

L’entreprise L'Oréal a racheté en 2018 NYX, une marque de cosmétiques américaine qui cartonne sur les réseaux sociaux auprès des jeunes filles. Elle propose un service en rapport avec les attentes d’une cible très jeune et très connectée qui n’est pas le cœur de cible habituel des marques du groupe. Le groupe L'Oréal aurait pu utiliser un Blueprint pour encore améliorer son service en boutique.

Dans cet article, regardez comment la marque a su adapter ses services et imaginer l’envers du décor.

2. Créer un tout nouveau service

Créer un tout nouveau service qui peut s’appuyer sur de l’existant, mais qui requiert un effort de conception pour l’intégrer dans les offres de l’entreprise ou des partenaires.

C’est le cas de l’entreprise Michelin, par exemple, qui, en plus de fabriquer et de vendre ses pneus via un réseau, propose désormais un service de location de pneus avec des avantages associés...

Regardez cette petite vidéo, pour tout comprendre sur le "Mobility Plan by Profil Plus Location de pneus Michelin".

Le service Blueprint permet de :

• construire une expérience cohérente sur l’ensemble des points de contact entre vos utilisateurs et votre marque ;

• sensibiliser l’ensemble des équipes internes sur l’expérience client/utilisateur.

Vous pouvez utiliser un service Blueprint lors de la création d’un nouveau produit ou dans le cadre de l’amélioration d’un produit existant.

Aligner

La méthode est faite pour être utilisée en équipe avec de multiples collaborateurs issus de différents départements de l’entreprise, qui sont impliqués dans la délivrance du service.

Le Blueprint crée un canevas collaboratif qui va aligner les collaborateurs sur une vision commune des points de contact, des actions clients, des échanges avec les employés, du rôle de la technologie et sur la clarté des processus. Le service Blueprint aidera toutes les parties prenantes à comprendre avant d’agir. 😁

Visualiser

Il est extrêmement difficile pour une organisation de fournir des services à forte valeur ajoutée, car il est difficile de démêler les enjeux opérationnels et les actions terrain pour répondre aux besoins et aux parcours différents des clients au fil du temps.

Pour enlever cette complexité apparente, vous avez besoin d’un outil de conception qui vous aide à visualiser votre business, les expériences client et toutes les composantes opérationnelles qui sous-tendent ces expériences.

Prototyper

Le Blueprint peut être vu comme un livrable utile à certaines étapes clés d’un projet, pour établir une feuille de route (roadmap), prototyper et tester un service ou une fonctionnalité, ou encore pour vérifier que tout le monde est encore bien aligné sur la conception.

Résumons

• Le service Blueprint se construit pas à pas par un empilage de couches et une exploration en profondeur en partant de l’utilisateur pour descendre dans les interactions avec votre organisation.

• C’est une méthode visuelle et collaborative qui permet d'aligner rapidement l’équipe, de visualiser les problèmes et les pistes d’améliorations, puis de prototyper plus rapidement.

• Il est facile de personnaliser son canevas avec des éléments visuels et des codes couleur.

• Pour la représentation , vous pouvez utiliser des niveaux de fidélité progressifs (papier, mur de post-it, numérique, impression grand format).

• C’est une méthode facile à mettre en œuvre en équipe.