• 10 heures
  • Moyenne

Ce cours est visible gratuitement en ligne.

course.header.alt.is_video

course.header.alt.is_certifying

J'ai tout compris !

Mis à jour le 07/04/2022

Analysez des processus de travail

Connectez-vous ou inscrivez-vous gratuitement pour bénéficier de toutes les fonctionnalités de ce cours !

Ça y est ! Vous avez entamé l’audit, dans sa phase la plus opérationnelle. Vous avez (généralement) un référentiel, une méthode de collecte des données, des objectifs, des parties prenantes informées et intéressées… C’est maintenant que vous allez aborder la partie la plus pragmatique et sûrement la plus riche : la collecte de données, qui contient globalement une collecte de données par analyse des processus et une collecte par entretiens.

Concernant l’analyse des processus, c’est dans ce chapitre que nous allons y travailler ! Vous en apprendrez plus sur les entretiens dans le chapitre suivant.

Les outils d’analyse de l’activité

Une partie importante de l’audit est d’analyser l’activité ou plutôt les activités en jeu dans la fonction. Pour ce faire, l’auditeur va pouvoir utiliser plusieurs outils d’analyse et de formalisation.

La matrice “qui fait quoi” ou le RACI

Cette matrice décompose une activité en tâches et détermine à qui échoit une tâche ou l’autre. Dans la version améliorée qu’est RACI, on attribue à chaque individu un rôle : R (réalise), A (donne l’Autorisation), C (est Consulté pour faire), I (est Informé quand réalisé). Cette matrice simple convient à la majorité des activités séquentielles.

Exemple :

raci_schema_performance_equipe_coach_pascal_lefeuvre.jpg 

Le diagramme de flux

Ce diagramme retrace de manière schématique un processus. Il indique sur un axe les personnes / équipes concernées, sur l’autre les durées des étapes. A chaque forme correspond un type d’étape ou d’outil : action, question, document, base de données… Aujourd’hui, deux modèles sont utilisés : un modèle ISO et le modèle BPM(N). Ce dernier permet d’aller plus loin et par exemple de produire des diagrammes d’automatisation de tâches. Pour réaliser des diagrammes de flux : Lucidchat (en ligne) ou Bizagi (PC) peuvent vous être utiles. Les outils que je vous propose sont testés et fonctionnels, mais vous pouvez bien sûr en préférer d’autres !

DFP-1024x836.png 

Les outils de prise de notes pour les entretiens

Je dévoile un peu le chapitre suivant, mais dans celui-ci, vous aurez à mener des entretiens ! Vous souriez ou vous vous crispez à cette perspective en fonction de vos appétences. Dans tous les cas, je vous encourage à adopter pour ces entretiens une méthode de prise de notes. Globalement, deux sont possibles :

Le schéma arborescent ou mind mapping

Il est surtout utile si vous optez pour un entretien assez ouvert, où vous laissez plutôt libre parole à votre interlocuteur.
Dans cette méthode, vous indiquez le sujet central dans une ellipse et créez une branche à chaque fois qu’une nouvelle idée utile est énoncée. Dans le cas d’idées se rattachant à une idée existante, vous pouvez créer une branche secondaire. Certains conseillent d’arrêter le schéma à deux ou trois niveaux de branches, pour la synthèse. D’autres sont partisans de ne pas limiter le nombre de niveaux de branches. Vous pouvez trouver des exemples de prises de notes sur le web :

schema-heuristique-1.png

Vous pouvez réaliser ces prises de notes par PC ou Mac à l’aide de logiciels comme Xmind ou des sites comme Mindmeister.

  • Avantage : prise de notes structurantes

  • Inconvénient : nécessite de l’entraînement

La méthode des cases ou méthode des marges

Dans cette méthode, chaque case prédéfinie correspond à un sujet devant être abordé pendant l’entretien. Il suffit de remplir les cases au fur et à mesure de l’entretien. Cette méthode est de loin la plus facile, mais elle présente l’inconvénient de donner l’impression... de remplir des cases.
Des méthodes complémentaires existent. Imaginons qu’un audité vous explique comment il réalise une activité : vous pouvez tout à fait le prendre en note sous forme de diagramme de flux !

Ce chapitre vous aura aidé à mobiliser quelques outils pour pouvoir ensuite collecter efficacement de la donnée. Cela vous servira notamment lors des entretiens, qu’on aborde dans le chapitre suivant.

Exemple de certificat de réussite
Exemple de certificat de réussite