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  • Moyenne

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J'ai tout compris !

Mis à jour le 09/12/2020

Mobilisez l'écoute active et la communication positive

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Pour assurer un travail en équipe performant et épanouissant pour tous les équipiers, l'écoute active et la communication positive pourront vous aider.

Mobilisez l'écoute active

Plus on est nombreux, plus le risque de désaccord existe. Et parfois, avant même d'être en désaccord, on ne comprend pas, parce que l'on entend... sans écouter. Il vous faut acquérir une compétence sociale importante, une qualité d'écoute que l'on appelle l'écoute active

Cette compétence est fondamentale en réunion et également dans tous les échanges informels de la vie d'équipe.

1) Sachez entendre

Voici les bonnes pratiques pour savoir entendre :

  • Je suis animé par une sincère volonté de comprendre et une réelle curiosité envers le mode de pensée de mon interlocuteur.

  • Je reporte le moment de m’exprimer qui viendra.

  • Dans le temps d’écoute, je suis concentré à 100 % sur ce que dit mon interlocuteur parce que je serai concentré à 100 % sur ce que je dirai quand mon tour de parole viendra.

  • Mon expression de visage est neutre, ma posture est ouverte, tournée vers mon interlocuteur.

  • J’alterne avec naturel le regard frontal (non agressif) et les moments de décrochage du regard (lorsque je suis concentré sur ce qui est dit).

  • J’ai un avis sur la situation tout en me laissant la possibilité d’évoluer.

  • Ce n’est pas parce que j’écoute et laisse parler sans interrompre que je suis d’accord avec tout ; je laisse à mon interlocuteur la responsabilité de ses paroles.

  • J’écoute sans rejeter, ni ajouter, ni modifier. Je ne me projette pas dans ce qui est dit.

  • Je suis attentif à la cohérence entre le verbal et le non-verbal qui m'informe du degré d'émotivité de mon interlocuteur.

2) Sachez reformuler

La reformulation joue un rôle fondamental à plusieurs niveaux. D’abord, elle permet de valider que vous avez bien compris ce qui a été dit. Ensuite, elle vous valorise en prouvant que vous savez écouter et vous contrôler. Elle valorise également votre interlocuteur dont le droit à s’exprimer est ainsi reconnu, ce qui contribue à la construction du dialogue.

3) Sachez questionner

Poser des questions vous permet de comprendre la situation sur la base de faits réels en confirmant ou infirmant vos hypothèses.

Un questionnement efficace associe trois dimensions :

  • Questionner la perception des faits avec d'abord des questions ouvertes (que/quoi/quand/ comment/combien ?), puis fermées pour les détails (avec réponse en « oui » ou « non »). N’hésitez pas à approfondir (« qu’en pensez-vous ? », « en quoi... ? par rapport à quoi ? c’est-à-dire ? »).

  • Questionner les motivations, donc les buts et les besoins : pourquoi ? comment ? (« vous préférez ceci ou cela ? »)

  • Questionner les sentiments et émotions : « Quel est ton sentiment sur ce point ? », « Qu’est-ce qui vous agace ? », « Sur quoi doutes-tu ? » Si votre interlocuteur n’est pas très loquace : « Ne penses-tu pas que… ? »

Soyez également attentif au silence de votre interlocuteur. S’agit-il d’un silence admiratif, complice, approbateur, évaluateur, méprisant, absent ?

Pour être pleinement efficace, l'écoute active doit s'accompagner d'une communication positive.

Communiquez clairement et positivement

Une communication est réussie quand celui qui s’exprime est entendu et compris par celui qui écoute et qui pourra en faire bon usage.

Vous le voyez : c’est un véritable défi d’être compris et d'avoir un dialogue suivi d’effets ! Mettez toutes vos chances de votre côté et soyez aussi clair et positif que possible.

Soyez clair et précis

Lorsque nous nous exprimons, certaines habitudes rendent nos paroles équivoques, augmentant le risque de malentendu, quand :

  • Nous omettons une partie de la phrase : « Vous n’avez pas écouté. » Écouté quoi ?

  • Nous omettons le sujet de la phrase qui fait l’action : abuser des « on », « les gens », « ils/elles » dilue les responsabilités, peut passer pour une allusion, permet toutes les interprétations.

  • Nous abusons des généralisations : « Les ingénieurs sont… », « Vous dites toujours… », « Les fonctionnaires ne font jamais… », « La génération Y n’aime pas… »

  • Nous affirmons ce qui est une supposition : « Je suis sûr qu'il a menti », « Je sens qu’il/elle a oublié d’en parler ».

Utilisez des phrases et un vocabulaire positifs

Parfois, nous prenons l’habitude d’utiliser des tournures de phrases et des termes négatifs qui brouillent la réception de nos paroles. Inversez cette habitude et positivez !

Prêtez attention à votre vocabulaire.

  • Avez-vous tendance à utiliser des mots à connotation négative tels que : exiger, échouer, négliger, toujours, jamais, faux, vouloir, obligatoire, incapable, réclamer, moquer, etc. ?

  • Ou utilisez-vous plutôt des termes à connotation neutre ou positive tels que : bénéfice, accepter, juste, équitable, proposition, excellent, souhaiter, hypothèse, possibilité, discuter, option, etc. ?

Vous pouvez travailler sur vos tournures de phrases :

Tournures négatives

Tournures neutres ou positives

Vous

Nous

Vous n'avez pas...

Il n'a pas été possible de...

Je veux...

Que pensez-vous de... ?

Ce que vous demandez est impossible

Il y a des points intéressants, mais nous devons réfléchir à...

Votre décision est injuste

Votre décision peut être améliorée en termes d'équité

C'est interdit/impossible

Examinons les options possibles

N'attendez pas : entraînez-vous à l'écoute active et à la communication positive avec vos proches, vous en tirerez des bénéfices qui rejailliront dans votre vie professionnelle !

Ces techniques vont vous être très utiles pour être capable d'accepter les critiques et pour donner des feedbacks constructifs. :)

Exemple de certificat de réussite
Exemple de certificat de réussite