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J'ai tout compris !

Mis à jour le 04/03/2022

Découvrez les fondamentaux de la qualité

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La qualité, vous en avez probablement déjà entendu parler, vous avez peut-être même parfois été frustré par les exigences qualité de votre entreprise :

“Ça ne correspond pas à nos standards qualité.”

“Ce n’est pas passé au contrôle qualité."

Dans ce cours, je vais vous montrer pourquoi la qualité peut vous aider dans la gestion de vos projets et comment vous pouvez utiliser les principes de la qualité pour améliorer votre travail et aider votre entreprise à atteindre ses objectifs !

Qu’est-ce que la qualité ?

La qualité est un sujet qui est vaste et derrière lequel tout le monde met des mots et des périmètres d’actions différents. Dans cette première partie du cours, je vous propose de vous donner des clés pour comprendre ce qui se cache derrière le mot “qualité”. Vous découvrirez les principes du management de la qualité et notamment le principe de “processus qualité”.

Management de la qualité ? Processus qualité ? Euh… je suis déjà perdu !

Pas de panique, reprenons chaque chose dans l’ordre, vous allez voir que ce n’est pas aussi abstrait que vous le croyez !

D’accord, mais qu’est-ce que ça apporte concrètement à mon entreprise, la qualité ?

Identifiez les enjeux de la qualité

  • La satisfaction de vos clients avec des externalités positives pour votre entreprise : bonne relation client, notoriété, futurs contrats. 

  • La confiance de vos clients ; c’est ce qu’on appelle l’assurance qualité

  • La différenciation de votre entreprise, en proposant un produit ou service qui comporte une ou plusieurs caractéristiques ayant une bien meilleure performance par rapport aux concurrents sur le marché. Cette différenciation permettra à votre entreprise de mener des prix plus élevés vis-à-vis de ses concurrents et de profiter d’un segment du marché plus important. 

  • Diminuer les coûts de non-qualité. Une entreprise peut se positionner par rapport à ses concurrents en pratiquant des prix de vente plus compétitifs. Pour pratiquer cette stratégie de domination par les coûts, les entreprises doivent limiter les dysfonctionnements internes. La qualité, par son principe d’amélioration continue de ses processus, permet d’initier la réduction des coûts en limitant par exemple la reprise des produits, le traitement des réclamations, les rebuts, etc.

La confiance de mes clients ? C’est ce qu’on appelle l’assurance qualité ?

Appréhendez l’assurance qualité

C’est la capacité à rassurer vos clients par le fait d’avoir l’aptitude à le satisfaire.

Par exemple, le contrôle technique de votre voiture est une preuve d’assurance de la qualité que vous apportez à un futur acheteur potentiel de votre véhicule. Dans la même logique, la certification ISO 9001:2015 du système de management de la qualité de votre entreprise est un argument d’assurance qualité que vous apportez à vos clients.

Vous pouvez assurer la confiance de vos clients par différents moyens :

  • la transparence, en acceptant que vos clients fassent un audit qualité pour vous évaluer ;

  • la démonstration, en leur présentant vos processus qualité ;

  • la preuve, en obtenant une attestation par un organisme agréé, comme la certification ISO 9001:2015. 

OK, je suis convaincu ! Comment est-ce que je peux la mettre en pratique, cette qualité ?

Pour assurer la qualité au sein de votre entreprise, vous allez devoir mettre en place un SMQ : un système de management de la qualité ! Regardons ensemble ce qui se cache derrière cette abréviation ! 

Découvrez le système de management de la qualité

Un système de management dans l’entreprise permet de définir une politique et des objectifs qualité qui découlent directement de la stratégie de la direction. Un système de management de la qualité (SMQ), c’est donc l’ensemble des moyens, outils et ressources qui sont mis en place pour aider une entreprise à remplir ses objectifs qualité. Son objectif est simple : mettre en place une organisation permettant à l’entreprise : 

  • de donner satisfaction à ses clients ;

  • d’accroître ses performances.

Comme l’illustre la figure suivante, la finalité d’un système de management de la qualité est d’atteindre les objectifs de l’organisme par l’amélioration permanente des performances de ses processus, dont le but final est la satisfaction des clients.

L'organisme atteint ses objectifs grâce à l'amélioration permanente. Il fournit des prestations et recherche la satisfaction du client Un client satisfait commandera de nouvelles prestations.
Finalités d’un système de management de la qualité (source : "Les nouvelles pratiques de l'audit qualité interne" de Yvon Mougin et Geneviève Krebs, 2003)

OK, très bien, mais comment cela fonctionne ?

Le principe de fonctionnement d’un SMQ est représenté sur l’image ci-dessous :

  1. La direction de l’entreprise va identifier les besoins des clients.

  2. La direction va manager des ressources en vue de répondre aux besoins des clients.

  3. Les processus de l’entreprise vont se mettre en œuvre pour réaliser un produit ou un service aux clients conformément à leurs exigences (élément d’entrée).

  4. Le produit ou le service sera livré au client (élément de sortie).

  5. Les processus de l’entreprise vont mesurer et analyser la satisfaction des clients.

  6. La direction, à travers une revue des différents KPI de l’entreprise, va engager des actions d’amélioration dans le management des ressources.  

Les exigences du client entrent dans une boucle d'amélioration continue du système de management. Cette image est consultable au format pdf (lien juste en dessous).
Modèle d’un système de management qualité basé sur les processus (source : norme ISO 9000, 2005)

Vous pouvez télécharger cette image au format PDF en suivant ce lien.

En résumé

  • La qualité, c’est la capacité d’une entreprise à satisfaire les exigences de ses clients.

  • L’assurance de la qualité, c’est d'assurer à votre client qu’il peut avoir confiance en vous et que vous allez pouvoir satisfaire ses besoins.

  • Pour cela, nous allons mettre en place un système de management dans l’entreprise, appelé SMQ, dont la finalité est de satisfaire les clients et d’améliorer les performances de l’entreprise.

Ce SMQ est basé sur 7 grands principes que nous développerons dans le prochain chapitre. À tout de suite !

Exemple de certificat de réussite
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