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Mis à jour le 04/03/2022

Planifiez des actions pour atteindre les objectifs du processus

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Comme nous l’avons vu dans la partie précédente, un pilote de processus a la responsabilité de déterminer les objectifs à atteindre, d’en évaluer l’efficacité à travers la mesure des indicateurs et d’engager des actions d’amélioration. Nous verrons dans cette partie la notion de KPI et d’indicateur, ainsi que la méthode SMART qui vous permettra de définir les objectifs de votre processus.

Qu’est-ce que c’est qu’un KPI ?

KPI est l’abréviation de “Key Performance Indicator”, en français “indicateurs clés de performance”. Le KPI est un indicateur clé de performance qui permet de piloter et de mesurer l'efficacité de votre projet ou de votre processus

Un indicateur est une information ou un ensemble d'informations contribuant à l'appréciation d'une situation par le décideur. L’indicateur vous permet donc de faire un choix, non pas en vous basant sur vos impressions, mais en prenant en compte des éléments fiables en lien avec la situation. Les indicateurs de votre processus vous permettront donc de prendre des décisions fondées sur des preuves. Un indicateur de performance, ou KPI, est donc une mesure ou un ensemble de mesures ciblées sur un aspect critique de la performance globale de l'organisation. 

L’indicateur de performance est un élément envers lequel vous ne pouvez rester indifférent. Il participe activement à vos choix et permet de plus de les justifier.

Afin de déterminer efficacement les KPI de votre processus, il est conseillé de suivre la méthode SMART qui vous permettra de définir les objectifs associées à votre processus (méthode mise en place par Peter Ferdinand Drucker).

La méthode S.M.A.R.T

Acronyme S.M.A.R.T.

L’objectif doit :

Spécifique

Être accessible

Être explicite et compréhensible pour tous

Être défini

Être sans ambivalence

Mesurable

Être circonscrit dans le temps

Être mesurable grâce à des données

Respecter les délais d’avancement

Approprié / Ambitieux

Être adapté à ses capacités

Être en accord avec ses valeurs

Être ambitieux afin d’être suffisamment intéressant

Réaliste

Correspondre à ce que l’on sait faire et non pas à ce que l’on voudrait faire

Temporel

Avoir une date de fin

Être composé de plusieurs étapes définies dans le temps

La méthode SMART permet de se fixer des objectifs en toute objectivité et donc en toute sérénité !

Pourquoi suivre la méthode SMART ?

Parce qu’elle comprend 5 principes qui vous permettront de vérifier si votre objectif est atteignable et suffisamment ambitieux. 

En premier lieu votre objectif doit être “Spécifique”, c’est-à-dire qu’il doit être circonscrit et compréhensible pour l’ensemble des acteurs auxquels il sera soumis. Cela permettra à vos collaborateurs de travailler dans le même sens.

L'objectif doit également être “Mesurable”. Il ne doit pas se baser sur des critères flous ou libres d’interprétation. Par exemple, “augmenter son CA” n’est pas suffisamment précis, il s’agira de donner un pourcentage ou encore une fourchette d’augmentation. 

L’objectif devra de plus être “Approprié et Ambitieux”. Approprié car la réussite de l’objectif dépend de la capacité de vos collaborateurs à l’atteindre. Il doit donc être corrélé aux aptitudes de chacun. Comme disait Einstein : “Tout le monde est un génie. Mais si on juge un poisson sur sa capacité à grimper à un arbre, il passera sa vie à croire qu'il est stupide”. En revanche, pour être motivant, votre objectif devra tout de même être ambitieux, un challenge réalisable génère toujours de l’autosatisfaction. 

Par la même, votre objectif devra être “Réaliste” : lors de la création d’un projet il est souvent tentant de se projeter loin dans le temps et donc de réfléchir à ce que l’on pourrait faire. Or, votre objectif doit correspondre à ce que vous pouvez faire !

Enfin, l’objectif doit être “Temporel”. Il doit avoir une date butoir et être séquencé temporellement afin de ne pas prendre trop de retard. Des points réguliers vous permettront de vérifier son état d’avancement et d’atteindre … votre objectif !

Évaluez les performances du processus SI

Pour évaluer la performance de votre processus, vous pourrez vous appuyer sur deux types d’indicateurs :

1 - Indicateurs de suivi (ou de pilotage) : Ils donnent des informations sur l’enchaînement des étapes du processus. Ce sont des outils de navigation au quotidien et de décision. Ils permettent de mesurer une situation, un risque, de donner une alerte ou au contraire de signifier le bon avancement du processus ou du projet.  Par exemple : nombre de projets en cours, budget de développement restant.

2 - Indicateurs d’efficacité : Ils donnent des informations sur la réelle efficacité des actions mises en oeuvre. Il est à l’image de la capacité du processus à générer des éléments de sortie conforme à leur critère d’acceptation. Par exemple : Niveau de satisfaction client, Rentabilité (CA/Charges). Les KPI sont des indicateurs d’efficacité.

Pour évaluer les performances du processus, vous devez dégager des indicateurs de suivi et d’efficacité. Vous devrez planifier des actions pour atteindre vos objectifs ou revoir l’efficience des ressources de votre processus.

Déterminez les ressources nécessaires

Afin de déterminer les ressources nécessaires à votre processus, vous avez deux possibilités. La première consiste à utiliser les ressources internes à l’entreprise de type ressources humaines ou investissement en matériel. La seconde invite à se poser la question de l’efficience des ressources déjà en place. Cette possibilité est bien évidemment plus économique.

L’efficience est le rapport entre le résultat obtenu et les ressources consommées. Ainsi, vous pouvez établir l’efficience de votre processus et déterminer de quel type de ressources vous aurez besoin. Le but ici est d’atteindre des objectifs et

Les trois sommets du triangle sont : objectifs (1), résultats (2) et moyens (3). Les côtés sont : efficacité (entre 1 et 2), efficience (entre 2 et 3) et pertinence (entre 3 et 1).
Triangle de la performance (source : Gibert, 1980)

En résumé

  • Un KPI est une mesure sur un aspect critique de la performance globale du processus.

  • La méthode SMART permet de définir les objectifs du processus sur 5 critères.

  • Pour évaluer les performances du processus, vous devez dégager des indicateurs de suivi et d’efficacité.

  • Vous devrez planifier des actions pour atteindre vos objectifs ou revoir l’efficience des ressources de votre processus.

Dans le prochain chapitre, nous examinerons ensemble le rôle et les responsabilités d’un pilote de processus SI. À tout de suite !

Exemple de certificat de réussite
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