Le risque zéro n'existe pas. Malheureusement, toutes les entreprises peuvent dysfonctionner et générer des réclamations clients, des erreurs, des non-conformités, des pertes, etc. Dans une entreprise certifiée ISO 9001, lorsqu’un dysfonctionnement est observé, il fait l’objet d’un enregistrement à travers une fiche de non-conformité. Le traitement de cette fiche implique des règles de bonnes pratiques que nous étudierons ensemble dans ce chapitre.
Le responsable qualité de mon entreprise ouvre une fiche de non-conformité sur mon processus. Cette fiche parle d’analyse de cause, d’actions correctives et préventives. Qu’est-ce que cela implique ? Pas d'inquiétude, je vous explique !
Comment traiter une non-conformité ?
Qu’est-ce qu’une non-conformité ?
Une non-conformité est la non-satisfaction d’une exigence ; elle peut se caractériser par un écart entre ce qui est prévu et ce qui est constaté. Elle peut concerner un produit, un composant, un mode de fonctionnement interne ou un service.
Exemple : réclamation client suite à un dysfonctionnement d’un SI développé pour un client.
Il existe 3 types d’action pour traiter une non-conformité :
une action curative : elle vise à réparer une non-conformité lorsqu’elle est déjà survenue. Exemple : remettre en fonctionnement après des bugs le SI auprès du client ;
une action corrective vise à éliminer la cause d’une non-conformité et à éviter qu’elle ne réapparaisse (empêcher son renouvellement). Il peut y avoir plusieurs causes à une non-conformité. Exemple : engager la mise à jour complète du SI afin d’éviter tout nouveau dysfonctionnement chez le client ;
une action préventive est une action qui vise à supprimer le risque d’apparition d’une non-conformité. Exemple : inclure en retour d’expérience de ce dysfonctionnement client des nouvelles pratiques de développement pour les nouveaux projets.
Comment mettre en place des action correctives ? Quelle méthodologie ?
Pour mettre en place des actions curatives ou correctives, vous devez suivre une méthode de résolution de problème. C’est une démarche structurée qui permet à un groupe de travail de résoudre collectivement un problème. Dans ce sens, l'objectif du groupe de travail est d’envisager les causes d’un problème et les solutions possibles, avec une participation active de tous les acteurs concernés par une non-conformité.
Méthodologie d’analyse et de résolution de problème
Une réclamation client, un dysfonctionnement interne, mon processus SI dysfonctionne, que dois-je faire ?
Dans cette section, nous allons étudier une méthode de résolution de problèmes basée sur le cycle du PDCA, comme le montre le tableau suivant.
Cycle PDCA | Objectifs des actions menées |
Plan (Planifier) | Poser le vrai problème, trouver les causes racines et choisir les solutions optimum. |
Do (Réaliser) | Établir le plan d'actions, mettre en place toutes les actions indiquées dans le plan d'actions. |
Check (Vérifier) | Vérifier que les actions mises en place sont efficaces et atteignent l'objectif défini. |
Act (Améliorer) | Vérifier que les actions mises en place sont efficaces dans le temps. |
Reprenons chaque étape plus en détail.
Étape 1 : PLAN
Identifiez le(s) problème(s)
Pour résoudre un problème, il faut le définir clairement et de façon appropriée. Fréquemment, une non-conformité détectée n’est pas vraiment le problème, mais le symptôme du problème. Poser le problème via le QQOQCP vous permettra de vous attaquer au véritable problème et pas seulement au symptôme identifié comme événement.
QUI : Qui ressent les effets du problème ? Qui est concerné ?
QUOI : En quoi cela pose problème ? Quel est l’effet ?
OÙ : Où cela se situe-t-il ?
QUAND : Depuis quand ? Quand le problème est-il apparu ?
COMMENT : Comment cela se produit-il ? Comment apparaît le problème ?
COMBIEN : Combien de réclamations avons-nous ? De quelles autres données chiffrées disposons-nous ? Combien cela nous coûte-t-il ?
POURQUOI : Pourquoi cela se produit-il ? Pourquoi faut-il s’intéresser au problème ?
Formez le groupe de travail
Après avoir rassemblé les informations essentielles à la définition du problème, un groupe de travail est formé. Tout en restant restreint, le groupe comprend les représentants des différentes activités qui participent au bon fonctionnement de votre processus. L’objectif étant de faciliter l’obtention d’un consensus du groupe de travail, en rassemblant tous les acteurs intéressés par le problème et les solutions éventuelles. Sans l’implication des participants, il est improbable de trouver des solutions à long terme.
Analysez des causes et leurs impacts
Vous pouvez utiliser le « 5 Pourquoi » afin de donner une approche structurée à l’action corrective. Cette dernière formera la base d’une amélioration globale continue et un plan d’actions préventif.
Le but de ce dispositif est d’analyser en profondeur les causes pouvant expliquer l'apparition d'un problème. Le déroulement est le suivant :
Recherche de toutes les causes de 1er niveau : « Pourquoi le problème est-il apparu ? ».
Pour chacune des causes, il s'agit de déterminer la cause de son apparition. Vous vous posez ainsi 5 fois la question "pourquoi ? ".
Voici un exemple de cette démarche (source : blog "Comment progresser ?") :
Pourquoi 1 | La machine a produit des composants non conformes. |
Pourquoi 2 | La machine s'est déréglée. |
Pourquoi 3 | La maintenance n'a pas été effectuée sur un organe critique de la machine. |
Pourquoi 4 | Le nouveau personnel de maintenance n'a pas été formé. |
Pourquoi 5 | Cause racine : les connaissances sur le fonctionnement de cette machine n'ont pas été formalisées. |
Déterminez les actions correctives à mener
Les actions retenues pour solutionner le problème sont identifiées par le groupe, qui précise le délai et le responsable de la mise en œuvre.
Étape 2 : DO. Suivez le plan d’actions décidé
Cette étape est celle de la mise en place des actions décidées à l’étape précédente.
Étape 3 : CHECK. Évaluez l’efficacité des actions correctives
Cette évaluation doit permettre de valider l’élimination des causes du problème. C’est-à-dire la non-détection d’une récurrence d’un problème connu et/ou la non-apparition d’un défaut potentiel.
Pour évaluer l’efficacité d’une action corrective et/ou préventive, il s’agit de mesurer la non-détection d’une récurrence de l’origine de cette non-conformité. Cette mesure peut être doublée par un audit.
Cette étape permet de vérifier que les actions sont efficaces et atteignent l’objectif défini.
Étape 4 : ACT. Clôturez la fiche d’action corrective
Les actions d’amélioration sont soldées une fois l’action terminée et son efficacité évaluée. Cette étape permet de vérifier que les actions sont efficaces dans la durée.
En résumé
Une non-conformité est la non-satisfaction d’une exigence ; elle se caractérise par un écart entre ce qui est prévu et ce qui est constaté.
L’action curative vise à réparer une non-conformité.
L’action corrective vise à éliminer la cause d’une non-conformité et sa réapparition.
L’action préventive vise à supprimer le risque d’apparition d’une non-conformité.
Lorsqu’un dysfonctionnement apparaît, il faut engager une méthode d’analyse et de résolution de problèmes basée sur le cycle du PDCA.
Vous voici arrivé à la fin de ce cours, félicitations !
Vous avez à présent toutes les clés en main pour :
appliquer les principes du management de la qualité dans un processus SI ;
identifier des actions face aux risques et opportunités d’un processus SI ;
mettre en place une dynamique d’amélioration continue pour piloter un processus SI.
N'oubliez pas de réaliser les exercices en fin de chaque partie. Ils vous permettront de valider ces compétences.
Nous vous souhaitons une très bonne continuation dans tous vos projets !
