Vous avez vu comment réaliser la fiche d’identité et le logigramme d’un processus SI. Je vous propose dans ce chapitre de définir les informations nécessaires pour assurer le fonctionnement et la maîtrise du processus, c'est la notion d’information documentée. L’objectif de ce chapitre est que vous puissiez comprendre à quel moment il faut rédiger une procédure, une instruction, ou mettre en place un formulaire au sein de votre processus pour assurer son bon fonctionnement. Comme le disent souvent les qualiticiens :
“Écris ce que tu fais et fais ce que tu écris !”
Définissez les informations documentées
Qu’est-ce qu’une information documentée ? Pourquoi autant de documents ? N’est-ce pas trop lourd ?
Une information documentée permet la communication et la cohérence des actions dans votre processus ou votre projet. Son utilisation contribue à :
réaliser la conformité aux exigences des clients et à l'amélioration de la qualité ;
apporter une formation adaptée aux nouveaux arrivants ;
assurer la répétabilité et la traçabilité ;
fournir des preuves tangibles ;
évaluer l'efficacité de votre processus ou projet ;
prévenir les risques et les dysfonctionnements ;
harmoniser les pratiques entre les différents acteurs réalisant entièrement ou partiellement une même tâche ou activité.
La fiche d’identité et le logigramme du processus sont les formalisations les plus courantes, car pratiques et efficaces. Ce sera à vous d’écrire les procédures, les instructions ainsi que les formulaires associés que vous jugerez pertinents pour le bon fonctionnement de votre processus SI.
D’accord, mais dans ce cas-là, quand dois-je écrire une information documentée ?
La pyramide documentaire ci-dessous va nous permettre d’assurer le bon fonctionnement et la maîtrise du processus. Elle se compose de 6 étapes que nous allons décrire ci-dessous.
SMQ : le système de management de la qualité se caractérise par une cartographie dans laquelle nous allons identifier les processus et leurs interactions.
Processus : cette deuxième étape de l’information documentée correspond à la fiche d’identité du processus SI, ainsi qu’à son logigramme correspondant. Le logigramme, élément visuel, répertorie les services, les activités et les moyens associés. Nous avons vu ces éléments dans le chapitre précédent.
Procédures : dans la colonne “Comment ? Avec quoi ?” du logigramme découlent donc les procédures qui représentent l’ensemble des règles d’action et des modes opératoires. Les procédures vont définir qui fait quoi, et surtout comment est réalisée l’activité.
Modes opératoires, instructions : les modes opératoires et instructions correspondent aux consignes de travail qui ont pour objectif de venir codifier les activités, afin que tous les salariés réalisant une même tâche puissent le faire de la même manière.
Enregistrements : les enregistrements permettent de venir consigner et enregistrer les résultats des activités. Ils se basent sur des éléments statistiques, afin de permettre à l’entreprise de dégager des indicateurs fiables.
Indicateurs : les indicateurs sont donc le résultat des enregistrements, viennent confirmer l'efficacité du processus et nous donnent aussi des données concernant le pilotage du processus.
Gérez les compétences et les connaissances organisationnelles
Quelle est la différence entre une compétence et une connaissance organisationnelle ?
Une compétence est l'aptitude à mettre en pratique des connaissances et des savoir-faire pour obtenir les résultats escomptés.
Vous devez vous assurer que les acteurs du processus ont toutes les compétences nécessaires à la réalisation des activités. Les acteurs du processus justifient de leurs compétences sur la base d’une formation ou d’une expérience appropriée. Vous devez mener des actions de formation dans le cas où une compétence ne serait pas disponible au sein de votre processus.
Une connaissance organisationnelle est une information nécessaire au bon fonctionnement d’un processus SI. L’objectif est de protéger l’entreprise de toute perte de connaissance en cas de turn-over (changement du personnel), ou de limiter les risques liés au manque de collecte d’informations (exemple : une nouvelle réglementation applicable non prise en compte dans l’entreprise). Pour cela, vous pouvez mettre en place des dispositions comme le retour d’expérience, du tutorat, ou encore du benchmarking, pour bien déterminer toutes connaissances supplémentaires nécessaires.
Les connaissances organisationnelles peuvent être internes ou externes à l’entreprise.
Connaissances internes :
culture, histoire de l’entreprise ;
direction stratégique, politique ;
organisation de l’entreprise, logigramme, processus ;
produits, outils, règles écrites ou non écrites ;
intérêt et autres expériences d’emplois des salariés ;
retour d’expérience.
Connaissances externes :
benchmarking (clients, marchés, produits, concurrents) ;
lois, réglementations applicables ;
fournisseurs et parties intéressées.
En résumé
Une information documentée permet la communication et la cohérence des actions dans votre processus ou votre projet.
La rédaction d’une information documentée est une activité à valeur ajoutée et non une fin en soi.
Il est nécessaire de s’appuyer sur la pyramide documentaire pour assurer le bon fonctionnement et la maîtrise du processus à travers l’élaboration d’informations documentées.
En tant que pilote de processus SI, vous devez déterminer les compétences ainsi que les connaissances organisationnelles requises pour le bon fonctionnement et l’atteinte des objectifs.
Le contexte des entreprises évolue perpétuellement. Les activités des processus sont aussi soumises à cette réalité. En tant que pilote de processus, vous devez identifier les risques et les opportunités. Nous verrons comment dans la prochaine partie.
