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Mis à jour le 04/03/2022

Découvrez les principes du management de la qualité

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Selon votre entreprise et votre contexte, vous serez amené à élaborer un système de management de la qualité (SMQ) spécifique à vos besoins. Pour vous aider dans cette conception, la norme ISO 9000:2015 propose 7 grands principes qui doivent vous servir de ligne conductrice :

  1. L’orientation client.

  2. Le leadership (c'est la responsabilité de la direction).

  3. L’implication du personnel (les acteurs doivent être sensibilisés à la démarche qualité).

  4. L’approche processus.

  5. L’amélioration continue.

  6. La prise de décision fondée sur des preuves.

  7. Le management des relations avec les parties intéressées. 

D’accord, mais concrètement ?

Pas d'inquiétude, nous allons les détailler un par un.

L’orientation client

Le principe en quelques lignes : ce principe nous dit que votre entreprise ou vous-même, si vous êtes chef de projet, devez identifier et traduire les besoins de vos clients dans le but de satisfaire leurs exigences.

De plus, ce principe vous invite à percevoir et anticiper les futures attentes de vos clients ou du marché. En comprenant les besoins présents et futurs de vos clients, vous aurez plus de chances de satisfaire leurs exigences, voire d’aller au-devant de leurs attentes.

Si vous appliquez ce principe, voici les avantages que vous pourrez observer :

  • les recettes et les parts de marché augmentent, grâce à la vélocité de l’appréhension des opportunités du marché ;

  • efficacité accrue dans l’utilisation des ressources de l’entreprise pour augmenter la satisfaction du client. Meilleure utilisation des ressources de l’entreprise pour augmenter la satisfaction des clients ;

  • fidélisation des clients permettant la poursuite des relations d’affaires.

Le leadership

Le principe en quelques lignes : la direction établit la finalité et les orientations de l’entreprise. Il est de sa responsabilité de créer et maintenir un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s’impliquer dans la réalisation des objectifs de l’entreprise. La stratégie et la politique qualité doivent donc être sponsorisées par la direction pour gagner en légitimité. Vous aurez besoin de son appui pour permettre à tous les collaborateurs de s’impliquer.

Si vous appliquez ce principe, voici les avantages que vous pourrez observer :

  • bonne compréhension des objectifs de l’entreprise par les salariés ;

  • adaptation des processus aux objectifs qualité de l’entreprise ;

  • meilleure communication entre les différents services de l’entreprise. 

L’implication du personnel

Le principe en quelques lignes : sans ses collaborateurs, votre entreprise ne risque pas d’aller loin ! Plus vos collaborateurs seront impliqués dans l’entreprise, meilleurs seront ses résultats ! C’est tout à fait valable également pour la mise en place d’un système de management par la qualité. Quelle que soit la taille du projet, plus vous impliquez les équipes, plus vous augmentez les chances de réussite de votre démarche ! 

Si vous appliquez ce principe, voici les avantages que vous pourrez observer :

  • engagement et implication du personnel de l’entreprise ;

  • innover et créer pour atteindre les objectifs de l’entreprise ;

  • les salariés se challengent individuellement quant à leurs performances ;

  • implication et contribution du personnel à la démarche d’amélioration qualité.

L’approche processus

Le principe en quelques lignes : une entreprise est constituée d’un ensemble de processus corrélés. L’approche processus réunit l’ensemble des activités concourant à un même objectif. Elle intègre dans un même système l’ensemble des activités de l’entreprise. L’approche processus est une approche transversale dans l’entreprise.

Vous verrez dans le schéma ci-dessous un exemple d’organigramme d’une entreprise dont les activités ont été rassemblées en processus.

L'approche processus est composée d'un ensemble de processus. Chaque métier peut couvrir plusieurs processus. Le client est en entrée et en sortie de cette approche.
L'approche processus est le regroupement d’activités d’une entreprise participant à un même objectif, “satisfaire le client” (source : A. Peuch pour l'ISM)

Piloter les processus en lien les uns avec les autres, comme un système de management, permet de développer une stratégie visant à mobiliser tous les acteurs engagés dans une direction commune. La gestion des processus comme système de management aide les entreprises à répondre aux exigences des clients, en se basant sur les objectifs et des résultats attendus.

Comme l’illustre l’image ci-dessous, les entreprises sont managées dans une approche “verticale” basée sur les compétences. Celle-ci se traduit par l'organigramme fonctionnel que vous pouvez consulter dans toutes les entreprises. L’approche processus suppose une vision globale, transversale et systémique basée sur les activités de l’entreprise qui contribuent à apporter une valeur ajoutée aux clients.

Représentation en triangle : le long de la base du triangle décrit une approche transversale (activité) tandis que, du sommet à la base du triangle, l'approche est verticale (compétences).
L’approche processus : une vision transversale de l’entreprise (source : A. Peuch pour l'ISM)

L’approche processus se concrétise par une cartographie dans laquelle nous allons identifier les processus et leurs interactions. Vous trouverez ci-dessous un exemple d’entreprise avec son organigramme fonctionnel et sa cartographie des processus.

Représente l'organigramme d'une entreprise avec différents services. Cette image est consultable au format pdf (lien juste en dessous).
Exemple d'organigramme d'une entreprise
Représente les différents processus d'une entreprise (processus de management, de réalisation et support). Cette image est consultable au format pdf (lien juste en dessous).
Exemple de cartographie des processus d'une entreprise

Vous pouvez télécharger au format PDF l'exemple d'organigramme et de cartographie des processus.

Si vous appliquez ce principe, voici les avantages que vous pourrez observer :

  • réduction des coûts grâce à une meilleure utilisation des ressources ;

  • meilleure visibilité des résultats ;

  • meilleure écoute des opportunités du marché et amélioration de la réponse de l’entreprise ;

  • gérer les ressources comme un processus permet d’atteindre le résultat escompté de façon efficace ;

  • adaptation et alignement des processus afin d’atteindre les résultats souhaités ;

  • capacité à recentrer les efforts sur les processus clés ;

  • donner aux parties intéressées confiance en l’entreprise grâce à sa cohérence et à son efficacité ;

  • mesure des performances dans une logique d’amélioration continue.
     

L’amélioration continue

Ce principe est une démarche dont l’entreprise doit se doter et qui vise à améliorer en continu les performances réalisées par ses processus.

Si vous appliquez ce principe, voici les avantages que vous pourrez observer :

  • amélioration face à la concurrence, grâce à l’optimisation de l’organisation de l’entreprise ;

  • normalisation des activités d’amélioration par rapport aux objectifs stratégiques de l’entreprise.

Prise de décision fondée sur les preuves

Le principe en quelques lignes : les décisions que vous allez prendre au sein de votre processus doivent se fonder sur les faits (analyse de données et d’informations). En tant que futur pilote de processus SI, il est essentiel de prendre les décisions efficaces en se basant sur des éléments factuels, en vue d’éviter toute opinion ou inférence. L’analyse des faits se base sur les indicateurs clés de performance (KPI), tout en tenant compte de l’expérience et de l’intuition. Il est essentiel de prendre en compte les relations de cause à effet et les conséquences involontaires possibles. Cela conduit à une objectivité et à une confiance dans la prise de décision.

Si vous appliquez ce principe, voici les avantages que vous pourrez observer :

  • prise de décision basée sur des faits ;

  • meilleure capacité à justifier l’efficacité des décisions antérieures en lien avec des données factuelles consignées ;

  • meilleure aptitude à remettre en cause les opinions et les décisions grâce aux observations.

Management des relations avec les parties intéressées

Le principe en quelques lignes : une entreprise et ses parties intéressées sont interdépendantes et des relations mutuellement bénéfiques augmentent les performances durables de l’entreprise. Une relation mutuellement bénéfique avec vos parties intéressées vous permet d’instaurer un climat de confiance, en vue de maximiser la création de valeur pour vos clients.

Si vous appliquez ce principe, voici les avantages que vous pourrez observer :

  • meilleure aptitude à créer de la valeur pour votre entreprise et celles de vos clients ;

  • meilleure réactivité face aux opportunités du marché et aux attentes des clients ;

  • amélioration des ressources et réduction des coûts ;

  • prévenir l’impact négatif d’une partie intéressée insatisfaite sur l’entreprise.

Autour de l'entreprise, des employés et de la direction gravitent de nombreuses parties intéressées : collectivités, fournisseurs, clients, actionnaires. Cette image est consultable au format pdf (lien juste en dessous).
L’entreprise et les parties intéressées (source : A. Peuch pour l'ESSYM)

Cette image est consultable au format PFD en suivant ce lien.

En résumé

Vous avez pris connaissance des 7 grands principes de la norme ISO 9001:2015 :

  1. L’orientation client.

  2. Le leadership.

  3. L’implication du personnel.

  4. L’approche processus.

  5. L’amélioration continue.

  6. Prise de décision fondée sur des preuves.

  7. Management des relations avec les parties intéressées.

Ces principes vous permettront de mettre en place un système de management de la qualité efficace et robuste. Nous le verrons plus en détail dans la suite de ce cours.

Mais avant cela, il est important de maîtriser la notion de processus. Alors je vous donne rendez-vous dans le chapitre suivant !

Exemple de certificat de réussite
Exemple de certificat de réussite