Vous avez vu dans les grandes lignes les principes d’un SMQ. Un de ces principes, l’approche processus, consiste à différencier les activités de l’entreprise en processus, comme autant de pièces de puzzle qui permettent d’avoir, une fois rassemblées, la vision globale de l’entreprise. Je vous propose de vous pencher sur un processus, le processus SI, pour pouvoir en délimiter le périmètre.
Qu’est-ce qu’un processus ?
Un processus est le regroupement d’un ensemble d’activités participant à un même objectif et reliées entre elles. Comme l’illustre la figure ci-dessous, chaque ensemble d’activités qui consomme des ressources pour transformer des éléments d’entrée en éléments de sortie peut être défini comme processus. C’est une succession d’activités réalisées à l’aide de ressources :
les acteurs du processus (salariés, consultants, stagiaires, intérimaires, etc.) ;
les outils (machines, logiciels, applications, etc.) ;
les informations, les procédures.
Le résultat final d’un processus est un produit ou un service. Il présuppose des éléments d’entrée et de sortie mesurables, une valeur ajoutée et la possibilité de répétition.
Les différentes catégories de processus
Il existe trois catégories de processus dans l’entreprise :
Mon processus SI rentre dans quelle catégorie ?
Processus de pilotage (management)
Le processus de pilotage (management) détermine la stratégie globale et la traduit en politique qualité et en objectifs à déployer dans tous les processus de l’entreprise. Il donne des directives aux processus de réalisation. Le processus de pilotage doit porter attention à l’évolution de l’environnement de l’entreprise à travers l'analyse d’informations, et prévenir ainsi les risques en donnant de nouvelles directives.
Processus de réalisation
Les processus de réalisation apportent directement une valeur ajoutée sur le produit ou service dès la définition du besoin du client “entrée” jusqu’à la perception du client “sortie”. Ils représentent toutes les opérations associées au « cycle de vie » du produit ou service. Ils sont constitués par les opérations génériques de type : Concevoir, Acheter, Produire, Vendre. Ils contribuent directement à la réalisation de la prestation, de la détection du besoin du client à sa satisfaction.
Processus support
Les processus support fournissent les ressources nécessaires aux processus de réalisation pour l’accomplissement de leurs tâches. Ils doivent être en veille permanente pour identifier de nouveaux besoins en ressources. Ils ne concourent pas directement à la production du produit ou du service de l’entreprise. Ils s’identifient de manière générale par les processus de ressources humaines, informatiques, etc.
D’accord, mais concrètement, dans mon entreprise ?
Exemples de processus
Plus concrètement, vous trouverez ci-dessous des exemples de processus et leurs catégories dans l’entreprise.
Processus de pilotage/management :
Améliorer.
S’organiser.
Piloter.
Manager.
Processus de réalisation :
Concevoir.
Produire.
Vendre.
Acheter.
Stocker.
Livrer.
Processus support :
Communiquer.
Gérer les RH.
Assurer la maintenance.
Pour illustrer cela, vous pouvez reprendre l’exemple de cartographie que je vous avais présenté dans le chapitre précédent.
Définissez le processus SI à travers une fiche d’identité
Un processus se définit par deux bornes et par une succession d’activités entre ces deux bornes. Comme nous l’avons vu dans la section précédente, un processus présuppose des éléments d’entrée et de sortie mesurables, une valeur ajoutée et la possibilité de répétition. Vous trouverez dans l’illustration des éléments qui caractérisent un processus.
Nous caractérisons un processus à l’aide d’une fiche d’identité. La fiche d’identité est une description des éléments clés d’un processus. Elle est indispensable pour en assurer le pilotage.
Que doit contenir la fiche d’identité de mon processus SI ?
Vous trouverez en détail le contenu de la fiche d’identité d’un processus.
1 - IDENTIFICATION
Qui pilote ? Avec qui ?
Nom du processus – date de création.
Version – date de modification.
Pilote et acteurs du processus.
2 - OBJET DU PROCESSUS
Quels sont les clients de mon processus (internes ou externes) ?
Quelle est l’utilité des éléments de sortie de mon processus ?
Finalité – périmètre du processus.
Principaux clients du processus.
3 - MESURE ET REVUE DU PROCESSUS
Quels sont les indicateurs de performance et de surveillance ?
Indicateurs.
Règles et périodicité de revue du processus.
4 - DESCRIPTION DES ACTIVITÉS DU PROCESSUS
Quelles activités pour transformer les données d’entrée et de sortie ?
Quelles sont les données d’entrée et de sortie ?
Fournisseurs (quels sont les processus amont ?).
Données d’entrée.
Déroulement corrélé des activités.
Données de sortie (d’où viennent-elles ?).
Clients (quels sont les processus aval ?).
5 - PILOTAGE
Quelles sont les ressources nécessaires ?
Quelles contraintes ?
Ressources – moyens.
Outils – procédures – instructions – formulaires.
Pour imager le contenu détaillé de la fiche d’identité d’un processus, vous trouverez ci-dessous en exemple la description du processus “développer de nouveaux produits”. Vous pouvez télécharger cet exemple de fiche aux formats PDF, XLS ou ODS.
Construisez le logigramme du processus SI
Pourquoi la fiche d’identité de mon processus SI n’est pas suffisante ?
Suite à la rédaction de votre fiche d’identité, les éléments relevés peuvent vous permettre d’établir un logigramme. Ce dernier mettra en exergue les informations qui caractérisent votre processus, et cela de manière simplifiée. Un logigramme est une représentation graphique qui permet de saisir simplement un ensemble d'informations liées ensemble.
Comment réaliser le logigramme de mon processus SI ?
Pour illustrer nos propos, vous trouverez le logigramme du processus “développer de nouveaux produits”. En vous appuyant sur l’ensemble des informations de la fiche d'identité du processus, vous établirez à l’aide de trois colonnes un logigramme de la façon suivante :
Qui ? | ... fait quoi ? | ... comment ? avec quoi ? |
Marketing | Besoins latents clients Stratégie | / |
Marketing - études | Analyse marché et veille Analyse des données internes et externes | Internet, études Cabinet X |
Développement | Réalisation de préprojet | Document interne |
Comité de direction | Validation | / |
Développement | Planification de la conception | Logiciel interne |
Développement | Développement | Procédure interne Outils CAO |
Production - Qualité | Tests en production | Échantillons produits Moyens provisoires |
Qualité - Achats - Production | Préparation de la production | / |
Comité de direction | Validation | Procédure interne |
Production | Production présérie | Moyens de production de série |
Comité de direction | Validation | / |
Clients | Dossiers produits, nouveaux produits validés par le client | Tests clients sur échantillon |
Cette fiche est également consultable au format PDF (source : La boîte à outils du responsable qualité, F. Gillet-Goinard, B. Seno - Dunod, 2012)
Qui ?
Vous devez lister les pilotes et les acteurs du processus qui réalisent les activités du processus.
Fait quoi ?
Vous expliquez le déroulement logique des activités. Les réunir par des flèches. Un rectangle symbolise une activité, un ovale une étape de validation pour passer d’une activité à l’autre.
Comment ? Avec quoi ?
Vous justifiez comment est réalisée l'activité à travers des procédures - instructions - formulaires. Pas d'inquiétude, nous verrons dans le prochain chapitre la notion d’instruction documentée.
Pourquoi un logigramme de mon processus SI ?
L’avantage d’un logigramme est de faire comprendre par une image simplifiée un flux d’activités relativement complexe. De plus, il nous permet d’observer la valeur ajoutée des différents secteurs de l’entreprise. Comme le disait Napoléon Bonaparte : « Un bon croquis vaut mieux qu'un long discours. »
En résumé
Un processus est le regroupement d’un ensemble d’activités reliées entre elles et participant à un même objectif.
Le processus réalisation est dédié à l’analyse du cycle de vie d’un produit, en vue de satisfaire les besoins du client.
Le processus support a pour vocation d’identifier des nouveaux besoins en ressources pour venir nourrir le processus réalisation.
La fiche d’identité permet de définir le processus SI et de le caractériser à travers des éléments clés, pour en assurer le pilotage.
La construction du logigramme du processus SI permet d’un simple coup d’œil la visualisation de façon graphique du processus SI.
Nous avons vu comment réaliser une fiche d’identité et le logigramme d’un processus SI. Je vous propose d’aller plus loin dans le prochain chapitre et d’aborder ensemble la notion d’information documentée pour assurer le bon fonctionnement et la maîtrise du processus.
