Bienvenue dans ce cours où nous allons aborder ce qu’est l’expérience client omnicanale.
Découvrez votre professeur
Je suis Florence Jonchère, consultante spécialiste et formatrice en expérience client. Depuis 25 ans au service de l’expérience client, j’ai créé ma société afin d’accompagner les sociétés qui souhaitent améliorer la qualité du service apporté aux clients, en synergie avec l’ensemble des acteurs de l’entreprise.
Je travaille à la stratégie et forme les équipes afin de les aider à faire de chaque client un ambassadeur de leur marque.
Découvrez les experts interviewés
Je suis ravie de partager avec vous mon expérience et mes connaissances en termes d’expérience client omnicanale. Je me suis également entourée d’autres experts du domaine, que vous retrouverez lors d’interviews dans le cours.
Thierry Spencer est le créateur du blog de référence Sens du client créé en 2006. Il est l’auteur ou le co-auteur de plusieurs ouvrages dont Avez-vous le sens du client ?, Le Management de la relation client, Le Manifeste de la symétrie des attentions… Conférencier sur le thème de la relation client et de l’expérience client, il a occupé les fonctions de directeur marketing et de directeur de la relation client dans divers secteurs avant de rejoindre l’Académie du Service comme directeur associé.
➡️ Son LinkedIn
Après 20 ans passés dans les relations presse chez Opel puis chez Toyota, elle a eu l’opportunité de s’occuper de la montée en compétence des collaborateurs du réseau de Toyota avec la marque, en prenant la responsabilité de l’Académie Toyota. Cette fonction lui a donné l’occasion de conduire le projet de transformation de la marque visant à passer de constructeur automobile à entreprise de mobilité. Aujourd’hui en charge de l’expérience client et de l’Académie de Toyota France, elle se passionne pour tous les sujets qui permettent de mettre l’humain au cœur du business.
➡️ Son LinkedIn
Découvrez le fonctionnement du cours
Avant de nous plonger dans le vif du sujet, je voudrais vous parler de la structure de ce cours et vous donner quelques conseils pour en tirer le maximum :
Le cours est divisé en trois parties et chaque partie en plusieurs chapitres.
Chaque chapitre commence par une vidéo d’introduction. Vous y trouverez un aperçu de ce que nous allons apprendre et je vous expliquerai les notions-clés pour les démystifier ensemble. Je vous conseille de les regarder pour vous préparer et vous motiver en début de chapitre.
Sous chaque vidéo, vous trouverez un texte qui vous permettra d’approfondir ces notions-clés.
Enfin, chaque partie se conclura par un quiz où vous pourrez vérifier vos acquis et déterminer les points sur lesquels vous devez revenir.
Découvrez l’entreprise Fait Maison
Pour mettre en pratique les notions vues dans le cours, je vous invite à vous glisser dans la peau de Patricia, la responsable marketing de la société Fait Maison, spécialisée dans les produits bio à faire soi-même. Elle va devoir, tout comme vous, structurer sa stratégie omnicanale pour garantir la meilleure expérience client possible.
Fait Maison est une jeune entreprise de produits de beauté à faire chez soi.
Elle fournit les ingrédients qui composent le produit et les indications pour sa réalisation.
Elle a débuté son activité uniquement sur Internet et poursuit son développement en ouvrant un point de vente à Paris.
Elle vient par ailleurs de signer un partenariat avec l’enseigne Nature et Découvertes qui commercialise ses produits en magasin et via un point de retrait pour les commandes click and collect. Le partenariat concerne pour l’instant uniquement les magasins France métropolitaine.
L’entreprise a douze salariés et souhaite développer au plus vite sa stratégie omnicanale.
Fait Maison réalise un chiffre d’affaires de 790 000 euros.
Si vous êtes déjà en entreprise, vous pouvez bien évidemment vous entraîner avec l’étude de cas de Fait Maison, mais n’hésitez pas à mettre en application les notions du cours directement dans votre entreprise.
Maintenant que vous avez toutes les cartes en main, commençons par l’étude de votre stratégie omnicanale.
