• 8 heures
  • Facile

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Mis à jour le 10/06/2022

Créer une expérience client incluant une dimension omnicanale

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Compétences évaluées

  • Créer une expérience client incluant une dimension omnicanale

Description

Logo représentant un flacon de shampoing dans un cercle. Couleur ton violet.
Logo de l'entreprise fictive Pour Moi

"Pour moi" est une jeune entreprise de produits pour les cheveux (shampoings et après-shampoings) à faire chez soi. 

Elle fournit les ingrédients qui composent le produit et les indications pour sa réalisation.

Elle a débuté son activité uniquement sur Internet en France, et poursuit son développement en ouvrant un point de vente à Paris.

Elle vient de signer un partenariat avec 6 salons de coiffure "Tout naturel" (Paris, Lyon, Marseille, Lille, Nantes et Bordeaux) qui vont commercialiser ses produits en France métropolitaine pour commencer. Dans un premier temps, dans quelques salons à Paris et quelques grandes villes en régions.

L’objectif est de pouvoir déployer ce partenariat dans tous les salons "Tout Naturel", avec des points de retrait pour les commandes Click & Collect.

L’entreprise a 6 salariés et souhaite développer au plus vite sa stratégie omnicanale. 

“Pour moi” réalise un chiffre d’affaires de 58 000 €.

Ses valeurs d’entreprise sont le respect de la nature, la simplicité et l'authenticité. 

  • Question 1

    Vous souhaitez investir dans l’expérience client, dans l'objectif d'accroître votre chiffre d’affaires.
    Parmi les options suivantes, quelle(s) est/sont celle(s) que vous retenez ? 

    Attention, plusieurs réponses sont possibles.
    • Augmenter le taux de rétention de 5 à 10 %

    • Investir dans l’acquisition de nouveaux clients

    • Travailler à rendre l'expérience client chez Pour Moi mémorable

    • Trouver de nouveaux prospects de façon continue

  • Question 2

    Vous travaillez à la cartographie de votre parcours client. Pour cela, quels sont les éléments que vous devez prendre en compte ?

    • Toutes les interactions de votre client entre le moment où il arrive sur le site et celui où il valide son achat

    • Toutes les interactions du client sur le site, dans la boutique ou dans l’un des salons de coiffure partenaires, de la prise de contact à la finalisation de sa commande.

    • Toutes les interactions du client avec l’entreprise.

  • Question 3

    Dans le cadre de votre cartographie du parcours clients, vous devez aller interroger un certain nombre de personnes. Quelles sont celles que vous ne devez pas oublier ?

    Attention, plusieurs réponses sont possibles.
    • Le personnel des points de vente, qui est au contact des clients tous les jours.

    • Guillaume de la compta, qui voit passer tous les incidents de paiement.

    • Carole de la DSI, qui connaît le parcours client sur le site.

    • Des clients sur chaque canal online & offline.

    • Le service Client qui est en lien constant avec les clients, et voit les problèmes rencontrés.