• 8 heures
  • Facile

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Mis à jour le 26/09/2022

Identifier les enjeux de l'expérience client omnicanale

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Compétences évaluées

  • Identifier les enjeux de l’expérience client omnicanale

Description

Logo représentant un flacon de shampoing dans un cercle. Couleur ton violet.
Logo de l'entreprise fictive Pour Moi

"Pour moi" est une jeune entreprise de produits pour les cheveux (shampoings et après-shampoings) à faire chez soi. 

Elle fournit les ingrédients qui composent le produit et les indications pour sa réalisation.

Elle a débuté son activité uniquement sur Internet en France, et poursuit son développement en ouvrant un point de vente à Paris.

Elle vient de signer un partenariat avec les salons de coiffure "Tout naturel" qui vont commercialiser ses produits en France métropolitaine pour commencer. Dans un premier temps, dans quelques salons à Paris et quelques grandes villes en régions.

L’objectif est de pouvoir déployer ce partenariat dans tous les salons "Tout Naturel", avec des points de retrait pour les commandes Click & Collect.

L’entreprise a 6 salariés et souhaite développer au plus vite sa stratégie omnicanale. 

“Pour moi” réalise un chiffre d’affaires de 58 000 €.

Ses valeurs d’entreprise sont le respect de la nature, la simplicité et l'authenticité.

Ce scénario vous permettra de répondre aux questions 4 à 10, ci-dessous. 

  • Question 1

    Comment expliqueriez-vous ce qu’est l’expérience client omnicanale à quelqu’un qui ne connaît pas ce terme ?

    Attention, plusieurs réponses sont possibles.
    • C’est une expérience qui se passe au bord d’un canal

    • C’est une expérience qui peut passer par plusieurs canaux d’achat

    • C’est une expérience qui permet d’enrichir ses connaissances

    • C’est une expérience pour enrichir la relation client

  • Question 2

    Dans les situations suivantes, quelle situation relève d'une distribution omnicanale ?

    • Vous surfez sur un site de vêtements et mettez plusieurs articles dans votre panier pour y revenir plus tard. 

      Vous passez devant la boutique de ce site et décidez de regarder et essayer certains articles. La vendeuse, qui vous a demandé si vous étiez dans le fichier client, vous propose de vous apporter en cabine les articles vus sur le site.

    • Vous surfez sur un site de chaussures et mettez plusieurs paires de baskets dans votre panier pour y revenir plus tard. 

      Vous passez devant la boutique de ce site et décidez de regarder et essayer certaines paires. De retour chez vous, vous achetez votre paire préférée car il y a une promo intéressante.

    • Vous surfez sur un site de lunettes et mettez plusieurs paires dans votre panier pour y revenir plus tard. 

      Vous passez devant un magasin de cette enseigne et décidez de regarder et essayer certaines paires. Malheureusement, la collection vendue en magasin n’est pas la même que celle du site.

  • Question 3

    Récemment, et particulièrement depuis la crise du Covid, les modes de consommation ont évolué. Qu’a-t-on constaté en particulier parmi les points ci-dessous ?

    Attention, plusieurs réponses sont possibles.
    • La croissance du marché de la seconde main

    • Le développement du numérique

    • L’invention de la vente “Click & Collect”