Malgré un accord, puis un contrat signé en bonne et due forme, la vente n’est toujours pas gagnée. La dernière étape que vous devez maîtriser – en tant que commercial – est celle du paiement et de la satisfaction du client.
En effet, vous pourrez sécuriser votre vente avec :
une attention particulière portée au droit de rétractation ;
la demande d’un acompte, voire d’un paiement intégral avant la livraison ;
et la mise en place d’un suivi de commande et de qualité pour réduire le risque d’insatisfaction, donc de retours et/ou de demandes de remboursement.
Prêtez attention aux délais de rétractation
Vos clients auront, le plus souvent, plusieurs droits après la vente :
celui de rétractation, c’est-à-dire de changer d’avis et de tout simplement annuler la vente ;
celui du retour, qui consiste à pouvoir renvoyer un produit non satisfaisant pour échange ou remboursement ;
celui de la garantie, qui les protège contre un défaut de fonctionnement dont il n’est pas responsable.
Certains de ces droits sont optionnels, d’autres obligatoires. Comme pour les contrats, cela dépend, une fois encore, du type d’offre, le marché (B2B ou B2C) et l’activité exercée.
Les délais de rétractation sont les plus difficile à comprendre. Le plus souvent, ils sont fixés par la loi : vous devez donc les respecter et vous informer des évolutions législatives sur ce sujet pour toujours opérer selon le droit.
Puisque votre client a le droit de changer d’avis, il est indispensable de vous rendre disponible pour échanger avec lui, au fil de sa réflexion, et de pouvoir lui apporter les informations complémentaires dont il pourrait avoir besoin. C'est aussi le moment de répondre aux éventuelles objections et de rassurer son interlocuteur, une fois encore, sur la pertinence de son choix.
Demandez le paiement le plus tôt possible
Selon votre activité, vous n’aurez pas toujours la main sur les délais de paiement. Cependant, essayez toujours de demander un règlement – en partie ou en totalité – à la commande et/ou à la livraison.
En cas de demande d’acompte, vous devrez rédiger une facture d’acompte (en général, elle représente 30 à 50 % du budget total). Idéalement, la somme versée devra couvrir le coût des matières premières ou du travail réalisé le temps de recevoir le paiement final.
Dans ce cas, il existe une autre méthode appelée l’affacturage. Avec cette technique, vous pourrez demander à un établissement bancaire d’accorder une créance à votre client : ainsi, la facture vous sera réglée tôt par un tiers de confiance qui, lui, se fera rembourser directement auprès de votre clientèle. Cela augmente le budget de 3 à 5%, voire plus selon le niveau de risque. Étant donné la lourdeur administrative d’un tel procédé, il vaut mieux le réserver aux plus gros contrats.
Enfin, pour améliorer les délais de règlement de vos factures, pensez au paiement par carte. Cette méthode est instantanée et sécurisée : vous pouvez demander le paiement dès l'accord ou la signature. De nombreuses plateformes proposent des terminaux de paiement à prix intéressant (comme Square ou SumUp). Vous pourrez aussi compter sur les outils de comptabilité en ligne, qui proposent des liens de paiement sur lesquels une carte bancaire peut être utilisée (avec, par exemple, QuickBooks ou Tiime).
Assurez un suivi client de qualité pour garder vos ventes
En tant que commercial, vous êtes également responsable de la pérennité de vos contrats.
Parfois, cette responsabilité sera partagée avec un account manager, un chargé de clientèle, ou un agent du service Client. Dans tous les cas, lorsque vous signez une vente, vous devez vous assurer que votre client sera bien pris en main pour la suite des opérations.
Cela commence par la transmission de toutes les informations de la commande auprès des bonnes personnes, pour éviter la perte de qualité, voire de livrer un résultat différent de ce qui avait été convenu dans l’accord. L’écrit sera votre meilleur allié : notez tout, et faites bien entendu valider les détails de la commande auprès de votre client.
Enfin, assurez-vous de toujours prévoir un numéro de téléphone ou une adresse mail pour le service Client. Les personnes en charge de répondre devront être réactives.
Bien entendu, la meilleure des solutions consiste à fournir un service ou un produit de qualité, répondant à un vrai besoin. Dans ce cas, la satisfaction client est presque toujours totale.
En résumé
Même si un contrat protège votre vente, il ne s’agit que d’un document. Pour ajouter des sécurités supplémentaires, vous pouvez :
prendre note des délais de rétractation, et agir en conséquence pour valider la vente ;
demander le règlement de la commande – en partie ou en totalité – le plus tôt possible ;
et assurer un suivi des dossiers de votre client pour qu’il soit pleinement satisfait.
:soleil: Bravo, vous avez terminé ce cours sur l’entretien de vente. À l’aide de vos nouveaux apprentissages, et à force de pratique, vous serez bientôt un commercial de haut vol !
Ainsi, nous avons vu que la préparation était la clé de la réussite d’un rendez-vous de vente, à toutes les phases de la vie d’un contrat :
en amont, pour créer une proposition commerciale pertinente ;
durant l’entretien, pour mener la conversation vers la signature et répondre aux éventuelles objections ;
et à la fin des échanges, pour négocier, signer et obtenir le paiement de contrats intéressants pour vous et vos clients !
Nous vous souhaitons bonne chance dans votre nouvelle carrière de commercial-chargé d’affaires, qui sera – sans aucun doute – très stimulante et riche humainement :D!
