Nous avons dit précédemment que la communication interne vise à obtenir une diffusion rapide
des informations dans l’organisation et soutenir la collaboration au niveau des individus, des équipes, des services...
Pour comprendre la finalité de la communication interne, revenons un instant à la définition même
de la communication :
Dans la communication, l’information (ou le contenu) est l'ingrédient de base, notamment pour votre communication interne.
La forme, la mise en scène, les illustrations ou même le média retenus sont, quant à eux, des recettes.
Dans un contexte où les collaborateurs sont de plus en plus sollicités, susciter leur attention relève du défi. Il ne suffit plus de créer un support aux couleurs de l’entreprise pour qu’il soit effectivement lu. Conduire progressivement le destinataire vers le message que l'on doit lui transmettre est désormais un travail de haute précision. Il est essentiel de trouver des stratégies pour s'assurer de sa mémorisation et de son appropriation.
Particulièrement matures vis-à-vis de la communication, vos publics sont extrêmement conscients du fait que l'on s'adresse à eux avec un objectif précis, en maîtrisant les messages. Qu’ils décodent. Et qu’ils filtrent.
Une stratégie de communication interne est donc d’autant plus complexe à établir et déployer que l’organisation comprend un grand nombre de salariés, de niveaux hiérarchiques et de lieux géographiques.
Légitimez
Pour être entendus sur les sujets qui vous sont confiés, et notamment quand la charge émotionnelle générée est importante (par exemple dans le cadre d’une réorganisation ou d’un déménagement), vous aurez la charge de légitimer le sujet.
Vous pouvez le faire avec des arguments rationnels et d’autres plus affectifs, apportant des réponses au questions que se posent les collaborateurs :
« Quelle est la finalité du projet ? »
« Pourquoi en parlons-nous maintenant ? »
« Qui est concerné ? »
« Ai-je un rôle à jouer ? »
Si vous attendez une opposition, ou a minima des questions sur le projet pour lequel vous communiquez, il est intéressant de rechercher un équilibre entre les registres de l’humour (pour désamorcer), de la pédagogie et de l’expérience (pour projeter).
Facilitez la projection
En dédramatisant, en s’appuyant sur des succès passés qui relativisent la difficulté de mise en œuvre du nouveau projet et en valorisant les avantages liés à l’adoption de ce nouveau projet, vous pouvez faciliter la projection de chacun dans la situation cible.
Le rôle de votre communication interne est de baliser le champ du nouveau projet, avec des références à des réalisations et des succès passés, des orientations stratégiques ou une ambition, des retours d’expérience connus de tous.
Si le projet le nécessite, et en lien avec les porteurs du projet, vous pouvez suggérer l'organisation d’ateliers avec les acteurs concernés. Ces ateliers, au-delà du recueil de verbatims toujours utiles pour vos contenus, vous permettront également d’identifier les freins et les questions que se posent les collaborateurs.
Encouragez l’appropriation
L’expérience (les appels à contribution, les mises en scène, les visites ou expositions…) peut également vous permettre de favoriser la connaissance, la compréhension et l’appropriation du nouveau projet.
Pour les sujets les plus complexes, n‘hésitez pas à mobiliser une communautés de champions (sélectionnés de préférence parmi tous les collaborateurs, et non uniquement les managers). Ces champions, avec leur connaissance du projet et leur mandant, pourront relayer les messages du terrain et organiser la remontée d’informations.
Sur une base très régulière, votre communication doit également témoigner de l’avancée des projets, proposer des retours d’expérience pour les succès comme les échecs, détailler les questions remontées et les solutions apportées… Mais également penser à valoriser les acteurs impliqués.
N’ayez pas peur des émotions
Trop d’organisations détruisent l'envie de leurs collaborateurs au nom de la performance — alors que c'est bien cette même envie qui génère la performance. Elles considèrent encore trop souvent que l’envie se situe dans le champ des émotions, et donc du registre de l’intime, non du professionnel.
C'est un peu comme si elles demandaient à leurs collaborateurs de laisser leurs émotions à leur porte en arrivant le matin, pour ne les reprendre que le soir. Alors même que dans une journée professionnelle normale, chacun éprouve une pluralité d'émotions différentes.
L’authenticité et l’empathie sont de puissants leviers pour tenir compte de la charge émotionnelle des équipes, sans y ajouter de nouvelles questions ou inquiétudes.
Les salariés qui se sentent des affinités avec leurs collègues coopèrent plus volontiers, sont plus performants, plus satisfaits et plus impliqués.
