Vous allez travailler sur l’amélioration UX d’un service existant ? Il vous manque des éléments d’analyse vous permettant de proposer une orientation UX pertinente ?
L’audit UX est une méthode peu coûteuse qui ne prend pas beaucoup de temps, quelques jours au maximum. Un avantage à soumettre à votre client ou à votre équipe projet. C'est surtout une méthode riche d’enseignements à condition de respecter le bon déroulement de la méthode.
Le but d’un audit est de relever les problématiques qui impactent l'utilisation du produit en rapport avec des objectifs clairement définis, par exemple l’amélioration d’un tunnel de conversion. Vous allez rassembler vos observations sous forme de problématiques et proposer des orientations pour les résoudre.
Notez qu’un audit n’est pas une des demandes principales formulées par une entreprise quand elle souhaite améliorer les performances de son produit. C’est généralement à vous et votre équipe projet de suggérer cette méthode. C’est à vous de proposer un audit UX !
Pourquoi ? Parce que le client pense savoir ce que les utilisateurs pensent et souhaitent, ce qui est bien évidemment une erreur. Je vous invite, à propos de ce sujet, à consulter le cours « Mener une recherche utilisateur ».
Comprendre son utilisateur
Une expérience est vécue différemment selon les personnes et leurs besoins. Imaginez que vous êtes à la recherche d’un produit spécifique dans un magasin, vous allez passer par plusieurs phases dans votre quête :
D’abord l’accès au rayon concerné ;
La comparaison avec des produits similaires ;
L’achat ;
Le service après-vente.
Durant tout votre parcours, vous allez vous interroger, chercher à comprendre, vous ressentirez peut-être le besoin d’être rassuré sur le produit que vous souhaitez acheter. Vous en serez peut-être content ou peut-être que votre recherche sera la cause de quelques frustrations.
Pour une interface ? C’est exactement la même chose : l’utilisateur va en faire l’expérience. Il va s’interroger, mais il n’y aura pas de vendeur autour de lui pour répondre à ses attentes. Il va chercher, mais peut-être que la navigation sera compliquée et peu visible. Et si les pages sont trop longues à s’afficher ou qu’il ne trouve pas les informations dont il a besoin, il pourra quitter l’interface en un clic.
Un avis utilisateur forgé en quelques secondes
C’est donc pour cette raison principale que l’audit prend tout son sens : il aide à mieux comprendre comment un produit est utilisé. En analysant par exemple le tracking de l’utilisateur sur l’interface, vous allez écarter certaines convictions et voir comment l'utilisateur utilise l’interface, où il se dirige, voir s’il scrolle la page, etc.
L'audit va donc aussi apporter des réponses concrètes aux clients désireux de connaître leurs utilisateurs. Il va donner des points d’optimisation concrets. Cela peut permettre de gagner du temps sur le Time to market, c’est-à-dire le temps nécessaire pour lancer un produit et être présent sur le marché.
Les signes qui ne trompent pas
Besoin d’autres arguments pour proposer un audit UX ?
Voici plusieurs critères qui devraient vous mettre la puce à l’oreille !
Si vous avez… des données quantitatives comme :
- Des taux d’abandon significatifs dans un tunnel de souscription / d’achat, etc. ;
- Des taux d’abandon significatifs dans un formulaire ;
- Des retours clients négatifs ;
- Des indicateurs de performance (KPI) en baisse.Si vous avez… des données qualitatives comme :
- Des retours utilisateurs : commentaires sur le site ou retours après des tests utilisateurs par exemple.Si des changements sont envisagés comme :
- Un nouveau service à intégrer ;
- Une ou plusieurs fonctionnalités à implémenter ;
- Des changements techniques (exemples : une plateforme qui doit être responsive, changement de la technologie utilisée, etc.).
L’importance de l'UI
Enfin dernier critère non négligeable à considérer : l’aspect de l’interface (l'UI). Vous devez le savoir, car vous en faites partie, une interface est jugée pendant les premières secondes par l’utilisateur. D’ailleurs, 52 % d’entre eux décident de ne pas revenir sur un site à cause de son UI (User Interface).
Il est donc important de proposer un univers visuel cohérent et efficace, avec des interactions correspondant aux standards du Web et/ou des guidelines OS. Une interface véhicule plusieurs messages sur un service : fiabilité, confiance, adhésion, etc. Il est donc essentiel de soigner cet aspect. Sont aussi observées la facilité d'utilisation, la rapidité et la clarté des informations.
N’hésitez donc pas à vous servir d’un ou plusieurs critères ci-dessus pour convaincre votre équipe projet et/ou un client sur la nécessité de réaliser un audit expert.
En résumé
L’audit présente plusieurs avantages à proposer à votre client, qui n’aura pas forcément l’idée de vous demander de le réaliser. Généralement, on veut être efficace et aller directement à l’essentiel.
Sauf qu’un audit UX permet de prendre du recul sur un travail déjà réalisé, il permet d’identifier des axes d’optimisation qui font gagner du temps pour un futur travail de conception. N’oubliez pas c’est à vous et votre équipe projet d’y penser !
