De façon générale, les entreprises souhaitent optimiser leurs investissements. Dans le cas de l’informatique, ces investissements ont souvent été considérés comme un puits sans fond, la direction informatique étant vue comme un centre de coût.
Un des objectifs d’ITIL (« Information Technology Infrastructure Library », pour « bibliothèque pour l'infrastructure des technologies de l'information ») est d'apporter une vision globale des services IT permettant de prendre les bonnes décisions avec les bonnes informations et donc de passer de la vision centre de coût à celle de créateur de valeur.
Plus connu pour ses processus opérationnels tels que la gestion des incidents ou les outils associés de gestion des tickets, le célèbre référentiel couvre un périmètre bien plus large qui prend en compte l’ensemble de la gestion des services IT, et en particulier sa dimension stratégique.
Découvrez les principaux concepts de la stratégie
Dans une entreprise, les personnes qui possèdent l’entreprise déterminent un certain nombre d’objectifs à atteindre.
La direction de l’entreprise, qui peut parfois être composée des mêmes personnes, va définir la stratégie permettant d’atteindre ces objectifs. Celle-ci sera traduite en actions à mettre en œuvre et en ressources associées qu’il faut réunir pour y parvenir.
Les ressources seront approvisionnées par la direction et les actions seront réalisées par les équipes opérationnelles.
Dans la gestion des services, ITIL considère que dès lors que vous proposez un service, vous représentez le fournisseur de service. Toute personne qui consomme votre service devient donc votre client. Cette perspective, même si elle ne semble pas vraiment révolutionnaire, ne passe pas toujours ou n’est pas toujours bien comprise dans les organisations informatiques. Il s’agit alors de décider de passer dans une relation quasiment commerciale avec les personnes qui consomment et donc utilisent vos services.
La stratégie des services d’ITIL vous permet de vous positionner en tant que fournisseur de service et vous aide à définir quel type de fournisseur vous êtes.
Afin d’éviter de vous disperser et de gaspiller les ressources, la démarche stratégique impose d’identifier les services à mettre en œuvre.
Vous devez alors spécifier les types de services que vous souhaitez proposer et identifier les clients de ces services. Puis évaluer le gain qu’ils apportent aux clients qui les consomment.
Comprenez les objectifs de la stratégie des services
Les activités principales de la stratégie des services seront de :
définir le marché concerné par l’offre de service ;
développer les offres dans ce périmètre ;
développer les actifs stratégiques qui soutiennent ces offres ;
préparer la mise en œuvre des offres ;
Ces activités seront plus ou moins influencées par des facteurs externes comme la concurrence, la législation, vos partenaires, l’économie et bien sûr l’environnement. Elles le seront également par des facteurs internes comme les ressources humaines, les compétences de vos collaborateurs, les ressources financières ou technologiques de votre entreprise.
Vous vous demandez quel impact peut avoir un facteur externe sur votre stratégie ? Prenons par exemple une nouvelle loi qui vous oblige à ajouter des contrôles de sécurité supplémentaires (et donc coûteux) sur la nouvelle application que votre entreprise envisage de proposer prochainement. Dans ce cas, votre stratégie est impactée sur le prix de revient et probablement sur le prix de vente des services associés.
En tant que fournisseur de services, cette vision stratégique vous permet de définir comment atteindre les objectifs fixés par la direction.
Cela vous permet de :
connaître votre position actuelle, c’est-à-dire votre aptitude à réaliser certaines activités ;
identifier les opportunités de création de nouveaux services ou de développement de services existants ;
identifier les contraintes qui limitent vos services ou leurs évolutions.
Une fois ces éléments bien connus, vous devez rédiger les différents documents associés pour « prendre date ». Parmi ces documents, comme nous sommes sur de la planification, on trouve notamment les plans d’action qu’il est indispensable de formaliser.
Ces plans vont permettre de :
s’assurer que la stratégie est traduite en projets opérationnels ;
suivre la réalisation effective des actions planifiées ;
faire les choix, les arbitrages, et donc répartir au mieux les ressources dont vous disposez.
Les activités de la stratégie sont donc de décider :
quoi faire (portefeuille de service, gestion de la demande) ;
pourquoi le faire (vision stratégique) ;
pour qui le faire (relation client) ;
et avec quels moyens le faire (gestion financière).
Déterminez ce qu'est un service
Mmh... d'accord. C'est quoi, du coup, un service et sa valeur ?
Le service
Un exemple typique est celui du transport du courrier par la Poste, qui propose d’acheminer une lettre ou un colis d’un point A vers un point B en quelques heures et pour une somme modique. Dans ce cas, l’utilisateur n’a évidemment pas à assumer les équipements (TGV, voiture, locaux…) ni le personnel (trieur, distributeur…).
La valeur
Pour le client, la valeur est à la base du concept de service. Cette valeur représente ce qu’il retire du service en termes d’utilité.
Mais cette utilité n’est rien si elle n’est pas soutenue par un engagement que l’on prend pour lui fournir ce service. Nous y reviendrons en détail dans la suite de ce cours !
Les services informatiques sont aussi variés qu’il existe de besoins exprimés et de solutions technologiques pour y répondre. On peut trouver des services très classiques comme la mise à disposition du poste de travail et des applications bureautiques, ou l’hébergement de site web. On peut aussi trouver des services plus orientés métier de l’entreprise, comme la mise à disposition d’équipement spécifiques, d’appareils de mesure, d’outils de mobilité (téléphonie), ou de services avancés comme l’archivage de très longue durée, ou la très haute disponibilité...
En résumé
La stratégie des services représente les actions à mettre en œuvre pour atteindre les objectifs de l’entreprise.
La stratégie planifie ces actions dans un contexte de marché et développe des offres pour agir dans ce marché.
Un service est une prestation réalisée pour un client afin de lui apporter de la valeur.
Cette valeur est composée de l’utilité du service et de la garantie de recevoir ce service.
