Comme tous les processus de garantie, l’activité principale de la gestion de la capacité est la planification. Dans ce cas, il s’agit de s’assurer que les ressources (techniques, humaines…) nécessaires et suffisantes sont présentes pour apporter la qualité de service. Bien évidemment, les coûts associés doivent être justifiés (efficacité/efficience).
La grande complexité de la gestion de la capacité provient de la multitude de cas à prendre en considération et des outils mathématiques qu’il faut parfois utiliser pour mettre en œuvre des analyses pertinentes.
Comme nous sommes là sur un processus de planification, la mission de ce processus sera bien d’anticiper les besoins (création du plan) et ensuite de s’assurer que ces moyens sont toujours adaptés aux besoins exprimés (révision du plan).
Planifiez les capacités à fournir
Comme on l’a vu dans la gestion de la demande (stratégie), les clients du service consomment celui-ci sur des périodes fluctuantes et en quantités variables. Malheureusement, il arrive que la demande des utilisateurs dépasse la capacité que peut proposer le fournisseur de service, ce qui peut impliquer une baisse de la qualité de service ou éventuellement une panne.
Néanmoins, cette consommation présente souvent des formes spécifiques que l’on peut anticiper. Par exemple, il est classique d’avoir des consommations plus importantes à certaines heures de la journée ou certains jours du mois.
C’est par exemple le cas avec la consommation électrique. La solution pour l’opérateur d’énergie est alors d’augmenter la production (=plus de centrales nucléaires) ou lisser la consommation… c’est-à-dire inciter les utilisateurs à consommer à d’autres moments de la journées (= tarifs bleus, jour/nuit…).
On voit bien qu’il est possible d’anticiper les attentes du métier et en particulier les variations dans les besoins, puis de gérer et adapter (arbitrer) la capacité à délivrer le service. Il est également possible d’influencer l’utilisation des services existants par le métier. Par une politique incitative (souvent financière), on peut ainsi éviter d’approvisionner une capacité excédentaire en lissant la consommation sur la durée.
Cette modélisation est un outil supplémentaire pour prévoir le comportement d’un service informatique en fonction d’un volume et d’un ensemble de travaux donnés. Il s’agit d’une activité qui peut être utilisée pour avoir un effet bénéfique sur tous les sous-processus de la gestion de la capacité.
La planification de la capacité repose sur un cycle permanent où s'enchaînent différentes étapes :
L’analyse de l’existant
Cette étude est possible par une bonne connaissance de la capacité (ce que les ressources permettent en théorie) et la performance mesurée (ce que les ressources apportent réellement actuellement).
L’amélioration des services existants
Cette activité permet de proposer des évolutions dans les architectures, les paramétrages ou les organisations.
L’étude des nouveaux besoins
Cette étude est réalisée sur la base des besoins métiers (SLR) et du programme d’amélioration continue des services (SIP).
La planification des nouvelles performances
Cette planification permet de prévoir ce qu’il convient de modifier dans l’infrastructure et dans les ressources actuelles (ajout ou retrait) pour atteindre les nouvelles performances envisagées dans les nouveaux SLA.
Planifiez les capacités à trois niveaux
La planification des capacités à fournir repose sur la bonne connaissance des besoins sur trois niveaux :
la capacité métier : c’est l’équivalent de la gestion de la demande, mais sur un niveau de conception et non pas un niveau stratégique. À ce moment, la question n’est plus de savoir si on va proposer le service, mais plutôt comment on va le proposer ;
la capacité service : il s’agit de la capacité à rendre le service d’un point de vue global, incluant les composants mais aussi l’organisation, les personnes... ;
la capacité composant : c’est la capacité la plus classique qui fait appel à la maîtrise technique de l’infrastructure et de ses composants.
Regardons cela en détail !
Capacité Métier (Business capacity management)
C’est l’équivalent (ou la suite) de la gestion de la demande. Mais là, il n’est plus question de savoir si on va développer ou pas le service.
La PBA d'un centre d'assistance peut indiquer qu'il y a 5 000 appels par mois. L'UP peut indiquer les activités dont le support de premier niveau est responsable, et les différentes activités auxquelles participe le support de second niveau. Le support de premier niveau peut résoudre 4 500 appels, tandis que le support de second niveau résout 500 appels.
Capacité Service (Service capacity management)
La capacité du service peut être influencée par le nombre de licences par rapport au nombre d’utilisateurs, ou le nombre de personnes pour répondre aux appels du service Desk.
Capacité Composants (Component capacity management)
Les exemples classiques concernent les performances techniques des CPU, mémoire, débit réseau…
Les activités suivantes sont à envisager sur ces trois niveaux :
modéliser, analyser et prévoir les tendances et les évolutions en matière de capacité ;
modéliser et analyser les impacts des changements et des nouveaux services ;
rechercher et proposer les améliorations à apporter aux services en optimisant les coûts.
L’activité suivante est à réaliser sur la capacité métier :
influencer client et fournisseur dans la demande de nouveaux services.
Les deux activités suivantes sont à réaliser sur la capacité composant :
optimiser les performances des composants existants ;
assurer la veille technologique.
Mesurez les capacités consommées
LLa seconde activité importante de la gestion de la capacité est de valider les hypothèses de ces plans à l’aide des tableaux de bord, indicateurs, métriques diverses collectées par les processus opérationnels (gestion des événements), la supervision et les différentes solutions de métrologie.
Ces informations peuvent remonter :
en temps réel : supervision, gestion des évènements… partie opérationnelle ;
sur des longues périodes : supervision, tableau de bord de consommation, projection et extrapolation, analyse de tendance.
En résumé
La gestion de la capacité est un processus de planification et de conception des services.
Son objectif principal est de fournir la capacité nécessaire et suffisante pour produire les services.
L'analyse de risque, la connaissance du métier, la maîtrise de l’infrastructure sont autant de moyen de gérer efficacement la capacité des services.
Il est indispensable de mesurer la capacité consommée afin de prévoir les approvisionnements futurs et planifier leur mise en œuvre.
