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Mis à jour le 06/07/2020

Améliorez les services en continu

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Mettez en place les actions d'amélioration continue au quotidien

Au quotidien, l’amélioration continue est un cycle sans fin d’actions ponctuelles à mettre en œuvre dans différents domaines. Ces actions vous permettent de collecter, traiter et rapporter les informations qui aideront la direction dans ses arbitrages et dans ses activités de gouvernance.

Je vous propose en quelques étapes de découvrir comment proposer des actions.

Étape 1 : définissez ce que vous devriez mesurer dans l’idéal

Pour cela, consultez le métier pour savoir quelles mesures sont souhaitées. C'est l'analyse fine du besoin qui va vous aider à choisir les mesures d'amélioration.

Étape 2 : définissez ce que vous pouvez mesurer avec le contexte actuel

Pour cela, trois conseils :

  1. Déterminez ce qui peut et doit être mesuré dans les engagements (SLA, OLA, UC).

  2. Identifiez ce qui a déjà été mesuré et peut être réutilisé. 

  3. Privilégiez ce qui est simple à réaliser.

Étape 3 : collectez vos données

Placez des sondes et automatisez le plus possible la collecte des données pour accéder à des résultats efficacement et sans erreur humaine.

C'est l'étape où vous déterminez :

  • quelles données sont collectées ;

  • à quelle fréquence ;

  • qui les reçoit ;

  • quelles analyses seront nécessaires. 

Étape 4 : traitez vos données

Pour évaluer les données traitées du point de vue métier, vous allez devoir examiner la fréquence à laquelle les données doivent être traitées, sous quelle forme et avec quel degré de précision, et enfin à quelle fréquence elles doivent être rapportées.

Étape 5 : analysez vos données

L'analyse des données, c'est avant tout comparer les niveaux de service obtenus (performances, résultats) avec les engagements de niveaux de service. Vous allez pouvoir identifier et enregistrer les tendances pour exposer les modèles possibles.

Vous pourrez ainsi déterminer le besoin d’amélioration (SIP) et la nécessité d'ajuster les OLA ou les UC existants.

Étape 6 : présentez les résultats

En formulant des rapports grâce à vos analyses, vous devez bien garder en tête le public et proposer une version synthétique pour l'équipe dirigeante et les métiers, qui n'ont pas beaucoup de temps à vous accorder dans la majorité des cas.

Étape 7 : mettez en oeuvre les actions correctives

Une fois que les solutions sont identifiées, vous allez pouvoir les mettre en place ! Cela passe en particulier par de la sensibilisation des métiers : expliquez et communiquez largement.

Rédigez un protocole de lancement et un plan d'action, pour faciliter la mise en œuvre.

Outillez-vous pour rendre vos actions efficaces

Pour vous simplifier la tâche dans vos travaux d’amélioration continue, vous pouvez vous aider de plusieurs outils afin de collecter et traiter ces métriques et indicateurs. On peut notamment citer :

  • des outils de gestion de services informatiques qui peuvent mettre à disposition des tableaux de bord et des indicateurs déjà structurés ;

  • des tableaux de bord divers concernant les processus ITIL. Il s’agit souvent de tableurs, de bases de données sur les événements, les incidents, les problèmes... ;

  • des plateformes de supervision des systèmes et des réseaux qui proposent des tableaux de bord sur les plateformes technologiques ;

  • la gestion des connaissances incluant les bases de données d'incidents et de problèmes ; 

  • des tableaux de bord provenant de la gestion de la performance/capacité/disponibilité, pour développer des systèmes d’information sur la disponibilité et la capacité ;

  • des outils d'analyse statistique/BI afin de regrouper les données de manière logique et créer des modèles (éventuellement prédictifs) pour les services ;

  • des outils de gestion financière qui surveillent l'utilisation des ressources et des services pour le processus de facturation ;

  • des outils de reporting qui collectent les données de tous les outils ci-dessus et génèrent des tableaux de synthèse.

En résumé

  • L’amélioration continue des services implique un cycle de revue perpétuel.

  • Les actions de correction et d’amélioration sont à mettre en œuvre au quotidien.

Exemple de certificat de réussite
Exemple de certificat de réussite