Identifiez les moyens à votre disposition
Pour être en mesure de concevoir une offre de services adaptée, il est impératif de connaître et maîtriser son environnement IT, et en particulier l’infrastructure du SI et les éléments qui la composent.
Pour cela, il est possible de mettre en place et d’utiliser une CMDB (Configuration Management DataBase, ou base de gestion des configurations). Son objectif principal est d’apporter une aide à la gestion de la complexité du SI. En effet, la CMDB est un référentiel d’éléments de configuration (Configuration Item = CI) composé d’informations sur les services, leur constitution et leurs relations de dépendance. Elle aide en particulier à identifier et à contrôler les dépendances entre les CI et les services. Elle est enfin un outil d’aide à la décision pertinent lors d’arbitrages dans la gestion des changements.
Utilisez les principes de l'urbanisation
La connaissance de l’infrastructure et des éléments qui la composent est une chose, mais il est également important de faire vivre le système d’information.
Le SI doit répondre aux enjeux stratégiques de l’entreprise, aux contraintes du marché, aux attentes des métiers et parfois à l’évolution de l’entreprise elle-même (comme par exemple la fusion d’entreprises). Le SI doit donc être évolutif, réactif, et sécurisé.
C’est cette démarche qui va vous permettre de comprendre l’imbrication des couches fonctionnelle, applicative, d’infrastructure et opérationnelle. C’est l’un des outils que vous devrez utiliser dans une démarche de création de portefeuille de services. Vous pourrez ainsi déterminer l’impact de vos changements sur votre SI, mais également comment votre SI peut aider à la mise en place de nouveaux services.
Adoptez l'architecture orientée service
L’architecture est basée sur une communication standardisée entre les applications et sur une abstraction des services dissimulant la logique du service à l’extérieur. C’est une des briques sur lesquelles on va se reposer ensuite pour réaliser l’urbanisation du SI et résoudre les questions d'interopérabilité, en réduisant les redondances inutiles et conflictuelles des données. Dans ce contexte, l’architecture SI offre des services qui interagissent entre eux, et pas seulement des applications unitaires isolées. Cela permet de disposer de services auxquels on peut souscrire ou pas, en fonction du besoin.
Utilisez vos ressources humaines et financières
La gestion du personnel joue un rôle important et stratégique dans la réalisation des objectifs à long terme d'une entreprise. Ainsi que nous l’avons vu dans la première partie, le personnel de l’équipe informatique fait à la fois partie des ressources et des aptitudes.
En conséquence, l’élaboration d’une offre de service doit toujours prendre en compte ces facteurs afin de s’assurer de la disponibilité des personnes :
au bon moment ;
au bon endroit ;
avec la bonne compétence.
Les évolutions du marché et de l’organisation (par exemple, le développement de la technologie) entraînent une évolution constante du besoin de compétences. Pour cela, l’entreprise peut utiliser des instruments tels que la sélection et le recrutement des candidats, la formation et le développement de carrière, la motivation et la récompense.
En résumé
Pour proposer des services efficaces, il est indispensable de bien comprendre son environnement. Pour cela, il faut :
identifier les moyens dont vous disposez et que vous pouvez mobiliser pour vos prestations ;
comprendre l’architecture de votre SI selon les principes de l’urbanisation ;
comprendre et savoir utiliser efficacement les ressources financières et les ressources humaines.
