Négociez vos engagements avec vos clients (SLA)
Cette phase de rédaction des engagements fermes est une phase « commerciale » de formalisation des engagements de niveau de service. Il s’agit ici de prendre date sur ce que vous allez réaliser pour votre client, et de vous engager sur les résultats que vous allez lui apporter en fonction des besoins qu’il va exprimer (Service Level Requirement – SLR).
Déterminer les limites de vos engagements implique de savoir ce que vous pouvez faire, de comprendre quelles sont vos limites.
Pour cela, vous devez impliquer les métiers et établir, pour chacun d’entre eux :
les besoins de réactivité de l’organisation IT en cas d’incident ;
les besoins en capacité actuels et futurs du service utilisé ;
les horaires durant lesquels le service doit être disponible ;
la durée maximale d’une interruption ou d’une dégradation du service ;
les besoins en sécurité des données et des traitements ;
ce qui doit être maintenu en cas de sinistre majeur.
Vous devez ensuite :
vous assurer que vos possibilités techniques et budgétaires vous permettent de répondre à ces demandes ;
confronter ces demandes avec vos OLA et UC déjà en place ;
établir ou modifier les OLA et UC existants si besoin et/ou faire des contre-propositions, si vous n'êtes pas en mesure de vous engager ;
évaluer les coûts associés au niveau de service demandé.
Le résultat de ces négociations prend désormais la forme d’un contrat qui documente chacun de vos engagements. Bien sûr, ce contrat peut et doit être revu régulièrement pour rester opérationnel, en particulier en s’assurant que vous remplissez bien vos engagements et que les résultats attendus par le client sont bien au rendez-vous.
Déterminez les engagements internes (OLA)
Les engagements que vous avez formalisés sur les SLA sont désormais clairs pour le client. Il reste maintenant à les traduire en actions, prestations et engagements techniques pour vos équipes.
Cet engagement interne (Operational Level Agreement – OLA) doit être analysé selon les ressources et aptitudes dont il dépend au sein de l’organisation.
Ainsi, un engagement sur la disponibilité d’un service implique la mise en place d’une infrastructure particulière. Il faut donc que l’équipe appropriée en prenne conscience et gère techniquement les composants nécessaires. On peut aussi imaginer qu’un engagement sur les horaires du service implique la présence effective du personnel au bon moment, et donc une revue des plannings des salariés…
Souscrivez aux services de vos partenaires (UC)
Si vous n’êtes pas en mesure de réaliser certaines des prestations ou des engagements que vous avez pris, vos partenaires pourront probablement vous aider.
Ainsi, si vous devez relier plusieurs sites distants, vous allez faire appel à un opérateur télécom qui vous proposera ses compétences. Un autre exemple concerne l’utilisation de ressources de stockage que vous pouvez sous-traiter à un acteur du cloud.
Dans le contrat, vous devrez vous assurer que les engagements pris avec votre partenaire couvrent bien vos engagements. Par exemple, le contrat partenaire fait figurer une garantie de temps de rétablissement du réseau télécom en moins de 4 heures si vous vous êtes engagé à rétablir la connexion entre les sites en moins de 6 heures.
En résumé
Contractualiser les engagements de service, c’est s’assurer que :
les besoins exprimés (SLR) et les propositions du catalogue de service correspondent ;
les résultats des négociations sont consignés dans les SLA ;
les engagements pris avec le client sont soutenus par des engagements internes (OLA) et des engagements des partenaires (UC).
