Il présente les services disponibles (messagerie, bureautique, outils de gestion divers, ERP, sauvegarde, anti-virus...) et les engagements pris pour les soutenir.
On retrouvera dans ce descriptif les principaux composants, les directives et les responsabilités, les prix, les accords de niveaux de service et les conditions de livraison.
Le catalogue des services est l’expression de la capacité opérationnelle du fournisseur et présente donc deux aspects :
le catalogue de services métier : c'est la vue client du catalogue de services. Il contient des informations détaillées sur les services, rédigées et présentées selon la vision métier. C’est celui sur lequel on se repose dans l’élaboration des SLA ;
le catalogue de services techniques : c'est la vue technique du sujet. Il contient des informations détaillées sur les services informatiques, leurs relations, les composants... C'est le catalogue qu’on utilise pour la rédaction des OLA et des UC, mais qui reste invisible pour le client.
Concevez le plan et le contenu de votre catalogue
Pour commencer la rédaction du catalogue de services, on peut les distribuer dans quatre familles types :
les services métiers ;
les services d'infrastructure ;
les services thématiques ;
les services internes (non perceptibles des utilisateurs).
Gardez à l’esprit que la granularité des services est arbitraire et dépend de différents critères, tels que :
l'unité cohérente des traitements automatisés par le service ;
la taille du catalogue de services (nombre de services décrits) ;
les liens avec les SLA et OLA, UC (contrats de sous-traitance).
Ces informations sont notamment :
le nom et la description du service et de ses fonctionnalités ;
quelle(s) cible(s) métier correspond(ent) à ce service ;
les niveaux de performances et de garantie supportés (temps de réponses, capacité, disponibilité, continuité…) ;
Les conditions de fourniture du service (horaires de service, diffusion géographique, volumes à traiter…) ;
les niveaux de services proposés et les options possibles (gold, silver, bronze…) ;
les conditions d’utilisation du service et les contraintes que le client s’engage à respecter ;
le(s) mode(s) de contractualisation ;
les dépendances avec d’autres services ;
les points de contact et leurs rôles (gestionnaire du service, support technique…) ;
les informations financières indispensables comme le prix du service (facturé ou pas, en fonction du type de client, interne ou externe, que vous devez gérer) ;
les indicateurs qui seront utilisés pour évaluer la qualité du service rendu et l’atteinte des objectifs ;
de quelle façon sera réalisée la prise en compte des changements et des exceptions ;
et bien sûr, la version actuelle du catalogue et les dates de révision.
Mettez en place les étapes de son cycle de vie
Comme tous les processus ITIL, la gestion du catalogue de services implique la mise en œuvre d’un cycle de planification, d’opération puis d’amélioration.
L’élaboration d'un catalogue des services passe par huit étapes de développement de certains attributs, tels que la structure des services, la description des services, les accords de niveau opérationnel, les engagements ou accords de niveaux de service et bien sûr, les coûts connexes.
Étape 1 : Définition des grandes familles de services
Cette étape établit le plus haut niveau au sein du catalogue. Elle structure et fournit une infrastructure globale qui prend en charge tous les services. Ces familles de services devraient être alignées sur les domaines fonctionnels qu'elles soutiennent.
Étape 2 : Définition des services au sein du service des familles
La deuxième étape consiste à définir les offres de service dans le cadre de la famille de services. Le point de départ pour identifier les services doit provenir du travail fourni aux clients, identifiés par les données recueillies dans la première étape.
Étape 3 : Cartographie des services à des clients
La troisième étape se concentre sur la cartographie des services mis à disposition des clients. Cela permet de fournir une compréhension de la demande de services et une occasion de valider l'ensemble des services effectivement utilisés. Si nécessaire, il sera alors possible d’identifier les services non utilisés, afin de les modifier ou de les mettre hors service.
Étape 4 : Cartographie des attentes et dépendances de services
Cette étape s’assure que les dépendances envers des services ou des processus de fournisseurs externes sont identifiées et évaluées, afin qu’elles rentrent en compte lors du développement des accords de niveau de service destinés aux clients (SLA) ou utilisés en interne (OLA).
Étape 5: Mise en place d'accords de niveau opérationnel (OLA)
Ensuite, les accords de niveau opérationnel sont mis en place, par le biais d'une image claire d'un service donné et de ses interdépendances. Une fois que les OLA sont établis, les métriques internes d’un service donné peuvent alors être collectées et utilisées pour établir des accords de niveau de service.
Étape 6 : Mise en place d'accords de niveau de service (SLA)
Cette étape établit l’accord de niveau de service (SLA) pour le service, sur la base de la négociation entre l’organisation informatique et son/ses clients sur les modalités et la disponibilité des services.
Étape 7 : élaboration des unités d’œuvre et du coût des services
Cette étape permet de déterminer les unités d’œuvre du service et d’établir, le cas échéant, un coût pour les services fournis. L’objectif est d’établir une tarification appropriée pour les services disponibles, sur la base du niveau de service rendu. Il s'agit d'analyser les différents services, les options du SLA et les calculs de coût par rapport aux services fournis.
Étape 8 : Mise en exploitation du catalogue (état stable)
La dernière étape du processus définit le public, le but et les processus du catalogue de services. C’est le moment de former les utilisateurs du catalogue, c’est-à-dire les personnes qui l'utilisent pour proposer des services aux clients.
C’est justement le rôle des revues de services (SIP) et de l’amélioration continue CSI, qui permettent de détecter les évolutions nécessaires à apporter au catalogue.
Rédigez l'offre contractuelle
Suite à la production puis à la communication du catalogue de services, votre client peut désormais se baser sur votre offre de services.
Cela veut dire que la négociation que vous devez maintenant avoir avec votre client consiste à faire correspondre ses besoins (SLR) avec votre offre (catalogue) pour définir vos engagements (SLA).
Le processus SLM est donc la mise en œuvre d’une négociation permanente, sous la forme d’un cycle d’amélioration pendant lequel il faut :
Définir les niveaux de service.
Enregistrer des niveaux de service.
Gérer les niveaux de service, notamment par les revues régulières sur la base des tableaux de bord que vous allez produire.
Lors de cette négociation, vous devez vous assurer que :
un niveau de service convenu est proposé pour chaque service ;
toutes les parties comprennent bien les objectifs de niveau de service ;
tous les objectifs contenus dans les SLA sont pris en charge par des contrats sous-jacents et des accords de niveau opérationnel adaptés (OLA) ;
des relations adéquates existent au sein de l’organisation, avec ses fournisseurs et ses clients ;
les niveaux de service sont surveillés pour s'assurer qu'ils sont atteints, et que des mesures correctives existent dans le cas contraire ;
les accords de niveau de service sont négociés, convenus et signés.
Les SLA seront organisés selon trois types, que vous pouvez découvrir ci-dessous.
SLA orienté service
C'est par exemple le SLA d’un service de messagerie ou le SLA pour l’installation d’une liaison réseau entre deux sites.
Ce type de SLA peut rencontrer des difficultés si les besoins varient fortement d’un client à un autre.
SLA orienté client
Le client préfère souvent ce type d’accord, car toutes ses exigences sont ainsi saisies dans un seul document.
SLA multiniveaux
C'est une combinaison s’appuyant, par exemple, sur la structure suivante :
orienté entreprise, couvrant toutes les questions génériques du SLM (service commun à tous) ;
orienté client, couvrant toutes les questions spécifiques qui concernent un groupe de clients ou de domaines d’activité spécifiques ;
orienté service, couvrant tous les sujets qui concernent un service spécifique.
Le SLA multiniveaux conserve les SLA à une taille gérable et réduit la fréquence des mises à jour.
En résumé
Rédiger le catalogue de service, c’est mettre en place :
le découpage du catalogue et sa segmentation en catalogue métier et catalogue technique ;
l’identification et la distribution des services selon une typologie de familles types ;
l’offre contractuelle constituée de différents types de SLA.
