Mesurez, analysez et présentez les résultats obtenus
Dans un contexte d’amélioration continue, les revues régulières des niveaux de services sont destinées :
à évaluer l’atteinte des objectifs ;
à comprendre les dysfonctionnements ;
à identifier les pistes d’amélioration.
Pendant ces revues, votre client s’attend à obtenir des informations pertinentes basées sur des faits vérifiables (n’oubliez pas qu’il paye pour ce service !). En conséquence, vous devez lui procurer les tableaux de bord qui illustrent les performances et les résultats de vos services. Vous devez lui présenter ces points par rapport aux SLA signés.
Révisez les engagements, l'organisation et les moyens d'y parvenir
Les revues régulières des prestations réalisées avec le client font partie du SIP, le Service Improvement Program. Le but est de s’assurer de l’atteinte des engagements pris avec le client. Mais au-delà des indicateurs et des tableaux de bord que vous pouvez mesurer, calculer et produire à propos de vos prestations, il est important de mesurer et d’améliorer la satisfaction client.
En clair, la surveillance du matériel ne suffit pas, il faut prendre en compte la perception du client au travers de :
questionnaires et enquêtes de satisfaction ;
retours du client lors des revues de service et à la revue de changement ;
analyse des réclamations d’un client.
Quand effectuer ces revues ?
Ces revues de service (SIP) sont à organiser :
périodiquement : pour réaliser un suivi continu sur la base des indicateurs et des tableaux de bord ;
ponctuellement : lors d'incidents, pour analyser chaque rupture de service, déterminer la cause et définir les actions dans le SIP.
Quel est l'objectif de ces revues ?
Ces revues vont apporter des enseignements permettant de :
revoir et amender les UC/OLA et le périmètre du service, notamment :
s’assurer que les OLA/UC soutiennent les cibles des SLA,
amender UC/OLA lors de la modification ou création d’un service ;
revoir et amender les SLA en cas d’évolution du périmètre, pour s’assurer des changements qui pourraient modifier le périmètre du SLA (service, technologie, stratégie).
En résumé
La revue régulière des services est indispensable à l’amélioration continue.
Les tableaux de bord et les indicateurs doivent être clairs pour le client.
Les revues permettent de tirer des enseignements qui à leur tour vont permettre d’améliorer les services.
